۱-۷- فرضیه های تحقیق:
فرضیه اصلی تحقیق:
وضعیت موجود کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت از دیدگاه مودیان شهرستان شاهرود و توابع مطلوب است.
فرضیه های فرعی پژوهش:
۱-بعد فیزیکی ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
۲- بعد اعتبار(قابلیت اطمینان) ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
۳- بعد پاسخگویی ارائه خدمات برونسپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
۴- بعد تضمین ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
۵- بعد همدلی ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
۶-وضعیت کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت در بین متغیرهای جمعیت شناختی(سن – میزان تحصیلی و مدت ارتباط با دفاتر) تفاوت دارد.
متغیرهای تحقیق:متغیر تحقیق کیفیت ارائه خدمات میباشد که شامل ابعاد فیزیکی، اعتبار(قابلیت اطمینان)، پاسخگویی، تضمین و همدلی است.
۱-۸-تعاریف نظری و عملیاتی :
۱-۸-۱-تعاریف نظری:
کیفیت ارائه خدمات :
کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است". کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. (فیتز سیمونز[۱۸]:۱۳۸۲)
لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابقپذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف میکنند. (جانسون[۱۹] و نیلسون[۲۰]: ۲۰۰۳)
کیفیت خدمات در مضامین مختلف معانی متفاوتی می تواند داشته باشد. بسیاری از دانشگاهیان و محققان کیفیت خدمات را بر اساس فرضیات تئوریکی متفاوتی تعریف کردهاند، به عنوان مثال (۱۹۹۴ ،بیتنر[۲۱] وهابرت( کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.
پاراسورامان ، زیتامل و بری (۱۹۸۵) کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی ، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدندکه قضاوت در مورد کیفیت خدمات، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.بر اساس این تعریف سازمان استانداردبین الملل[۲۲] خدمت را به عنوان بخشی از مفهوم تولید نهایی تعریف کرده است. یک محصول نتیجه یک فرایند تولیدی است که هدف آن خلق ارزش افزوده برای مشتری است .نکته مهم اینست که خلق ارزش، فراتر از مجموع مبلغ مصرف شده در طول فرایند تولید است.ارزش افزوده در تعیین شکست یا موفقیت یک بازار و در واقع در انتخاب مشتریان برای قبول یا رد کالا یا خدمت مورد نظر نقش کلیدی را ایفا می کند.
مدل سروکوال از مدل مفهومی که سال ۱۹۸۵ توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شد،گرفته شده است. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات مصرف کننده از خدمات و نیز ادراکات او از خدمات دریافت شده می باشد.
مقیاس سروکوال به عنوان یک روش برتر جهت انداز هگیری انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بوده و شامل پنج مقیاس (ابعاد فیزیکی، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، تضمین و ضمانت، همدلی) میباشد .این پنج مقیاس از ده بعد همپوشی مشتق شده اند که توسط تحقیق اکتشافی پاراسورمان و همکارانش برای کیفیت خدمات ضروری در نظرگرفته شدند. مقیاس های کیفیت خدمات به یکدیگر مرتبط بوده و ادراک ، کمی کیفیت خدمات را میسازند )راجدیپ و سایرین[۲۳] ۲۰۱۰،۱ صص۳۳-۱۲)
این مقیاسها عبارتند از): مارتینز و مارتینز[۲۴]، ۲۰۱۰ ،ص ۳۰)
الف- ابعاد فیزیکی: شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم میسازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار میدهد. مثل امکانات رفاهی در محیط فیزیکی سازمان.
ب- قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد میباشد به طوری که انتظارات مشتری تامین شود. مثلاً مشتریانی که به یک رستوران مراجعه میکنند ، انتظاراتی نظیر انجام سریع سفارشات و تمیزی محیط اطراف و غیره را دارند .معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است. یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعده هایی میدهد باید به آن عمل نماید.
ج- مسئولیت پذیری: منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمت، تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواستها، سوالات و شکایات مشتری دارد. مثلاً در یک بانک اگر مراجعه کننده در ارتباط با افتتاح حساب جاری دچار مشکل شده باشد و از کارمند مربوطه در خواست کمک و رسیدگی نماید، مدت زمانی که بایستی منتظر رفع مشکل بمانند معرف میزان مسئولیت پذیری پرسنل خواهد بود.
د- ضمانت و تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری، نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند. مثلاً در مشاغل خدمات درمانی با توجه به حساسیت جان افراد این مولفه از اهمیت زیادی برخوردار است.
ه- همدلی: یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژ های بشود، به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند.
۱-۸-۲-تعاریف عملیاتی:
تعریف عملیاتی کیفیت ارائه خدمات:
کیفیت ارائه خدمات براساس ۵ بعد فیزیکی، اعتبار(قابلیت اطمینان)، پاسخگویی، تضمین و همدلی با ۲۲ سوال مورد ارزیابی قرار میگیرد.
۱- ابعاد فیزیکی:دراین پژوهش شاخص هایی چون میزان آراستگی ظاهری و حرفه ای، تسهیلات فیزیکی دفاتر نظیر ساختمان، میز، صندلی، وسایل و تجهیزات بروشورها و فرمها و صورتحسابها و پاکیزه بودن فضای فیزیکی دفاتر مدنظر بوده است.
۲-اعتبار (قابلیت اطمینان):شامل شاخصهایی مانند انجام خدمات براساس تعهد زمانی از پیش تعیین شده، تمایل و تلاش خالصانه کارکنان دفاتر در حل مشکلات مودیان، انجام صحیح وبدون اشتباه کارها ،زمان دقیق ارائه خدمات و تطابق خدمات ارائه شده با خدمات معرفی شده میباشد.
۳-پاسخگویی: در این پژوهش پاسخگویی شامل شاخصهایی مانند در اختیار قراردادن اطلاعات دقیق به مودیان،ارائه خدمات سریع و فوری ،در اختیار گذاشتن وقت کافی برای انجام خدمات توسط کارکنان، علاقمند و در دسترس بودن آنهامیشود.
۴-تضمین: شاخص هایی مانند قابل اعتماد بودن کارکنان ،احساس امنیت کردن کردن مودیان هنگام تعامل با کارکنان،رفتار مودبانه و توام با وقار آنهاو برخوردار بودن از دانش تخصصی و آگاهی کافی کارکنان مد نظر قرار گرفته است.
۵-همدلی: در این تحقیق در بعد همدلی شامل شاخصهایی مانند توجه مدیریت و کارکنان به مودیان و درک نیاز و خواسته های آنهاو منافع مودیان را هدف قرار دادن بوده است.
۱-۹-طرح پژوهش و روش های تجزیه و تحلیل داده ها:
هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع به منظور حصول رضایت مودیان مشاغل خودرو با بهره گرفتن از مدل سرکوال میباشد و سوال اصلی این پژوهش این است که وضعیت موجود کیفیت ارائه خدمات برونسپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود چگونه است.
اطلاعات مورد نیاز برای انجام این تحقیق از دو روش جمع آوری میشود:
الف - روش کتابخانهای: در این روش برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق از کتابها، پایان نامهها، مقالات و پایگاه های اینترنتی استفاده میشود.
ب-روش میدانی: در این روش با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد سرکوال و توزیع آن بین نمونههای آماری اطلاعات مورد نیاز در خصوص ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود جمع آوری میشود.
جامعه آماری این پژوهش ۱۶۰۰ نفراز مودیان مشاغل خودرو شهرستان شاهرود و توابع میباشند و حجم نمونه آماری بر اساس جدول مورگان تعداد ۳۱۰ نفرمیباشد که از بین مودیانی که از خدمات مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان استفاده مینمایند بصورت تصادفی بعنوان نمونه گزینش گردیده اند. در این پژوهش برای توصیف دادهها از آمار توصیفی و برای تحلیل دادهها از آمار استنباطی استفاده شده است.
با بهره گرفتن از آمار توصیفی ،فراوانی آزمودنیها بصورت تعداد و درصد بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی (سن، میزان تحصیلات و مدت ارتباط با دفاتر پیشخوان )و متغیر تحقیق بر حسب ارزیابی کیفیت ارائه خدمات از ابعاد پنجگانه مدل سرکوال یعنی ابعاد فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی،تضمین و همدلی در قالب جداول و نمودارها توصیف شده است.
در آمار استنباطی برای تحلیل داده ها از آزمون یومان ویتنی-کروسکال والیس و فریدمن استفاده شده است.
۱-۱۰-مدل فرآیندی پژوهش
| مرحله اول: سئوال آغازی آیا ارائه خدمات برونسپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت از دیدگاه مودیان از کیفیت برخوردار است؟ |
