این نوع درد ناشی از فشار و یاتحریک گیرنده های حسی درد در ستون مهره ها می باشد ، هر کدام از ساختارهای ستون فقرات کمری ( از جمله استخوان ها ی مهره ها ، دیسک بین مهره ها ، ماهیچه های متصل به آن ها و یا عضلاتی که از روی آن ها عبور می کنند ، دچار بیماری و یا جراحت های ناشی از ضربه گردند .
سبب ایجاد درد موضعی کمر می شوند ، مثله درد در اثر شکستگی ستون فقرات ؛ ضربه به ماهیچه های و یا رباط های کمری.
درد ریشه ای :
این درد ها تیز و تیر کشنده هستند و از مهره ها در مسیر یک ریشه عصبی به ساقه عصب منتشر می شوند. سرفه ، عطسه ، و انقباض های ارادی عضلات شکمی در اغلب موارد باعث تشدید این نوع درد می شود . در موقعیت هایی که ریشه های عصبی و یا عصب دچار کشیدگی شوند این نوع درد ها تشدید می یابند.
درد انتشاری یا ارجاعی
- این دردها به دو گروه تقسیم می شوند :
الف – درد انتشاری ؛ غیر از درد انتشاری عصب سیاتیک که در بالا توضیح داده شده ممکن است درد ، منشآ عصب سیاتیک نداشته باشد و از نقاط دیگر به مسیر این عصب انتشار یابد . مهم ترین منشآ درد های انتشاری عبارتند از :
مفصل بین مهره ای
رباط های مربوطه
رباط های خلفی مهره های دیگر ستون فقرات
عضلات اطراف آنها و همچنین عضلات ثبات دهنده لگنی
در این بیماران فشار به نواحی ذکر شده باعث به وجود آمدن و یاتشدید درد سیاتیک شده و تزریق مواد بی حس کننده در آن ها باعث از بین رفتن درد سیاتیک می شود.
ب – دردهای با منشآ ستون مهره ای که به باسن و ساق منتقل می شوند : در بیماری هایی که مهره های فوقانی کمر را درگیر می کنند معمولا درد به کشاله ران و قسمت قدامی ران منتقل می شود و درد ناشی از درگیری مهر ه های تحتانی کمر معمولا به باسن و سطح خلفی ران و به ندرت به پشت ساق و پا ها منتقل می شود علت دقیق این درد ها مشخص نیست .
دردهای همراه با اسپاسم عضلانی :
اگر چه منشا این نوع درد ها دقیقأ مشخص نیست اما در بسیاری از بیماری های ستون مهره ای اسپاسم عضلات اطراف ستون مهره ها همراه با درد دیده می شود . این نوع درد ها مبهم و همراه با و ضعیت و قامت غیر طبیعی است و عضلات نگهدارنده ستون مهره ها تحت کشش هستند .
علل کمر درد
به طور کلی کمر درد را می توان بر حسب علت به دو دسته عمده تقسیم نمود :
الف - علل مکانیکی
ب _ علل غیر مکانیکی
کمر درد های مکانیکی
شامل آن دسته از بیماری هایی هستند که در اثر و یا به واسطه یک عامل مکانیکی مانند : ضربه ، حرکات فیزیکی نامناسب ، کم بودن قوام عضلات و یا فشار بیش از حد به ناحیه ستون فقرات کمری و در اثر بد قرار گرفتن وضعیت بدن در حالت نشسته و ایستاده ایجاد می گردد . این دسته از بیمارای ها ۹۰ درصد از علل کمر درد را تشکیل می دهند و نکته جالب اینکه به راحتی قابل پیشگیری و درمان هستند . دو سری از عوامل می توانند سبب آسیب پذیری ستون فقرات کمری و وقوع کمر دردهای مکانیک گردند( ۲۰)
الف – عوامل زمینه ساز کمر درد
سبب فشار همیشگی بر ساختمان ستون فقرات کمری و ساختارهای آن شده و با ایجاد یک حالت آسیب پذیری و تضعیف ساختمان های نگه دارنده ستون فقرات( عضلات و رباط ها) ، سبب بروز کمر درد های شدید می گردند ، این موارد عبارتند از :
وضعیت بدنی نامناسب
۱-وضعیت نامناسب ایستادن
:قرار گرفتن در وضعیت نامناسب هنگام ایستادن ، سبب افزایش یا کاهش قوس های ستون فقرات و یا انحراف جانبی آن ها می شود که در هر صورت باعث بروز کمر درد های شدید می گردد.
وضعیت ایستا : وضعیت ایستا و بدون تحرک وقتی که نامتقارن و کج باشد ، برای ستون فقرات بسیار مضر است. این حالت که بیشتر در کا ر با ماشین آلات ، که نیاز به قرار گرفتن در یک وضعیت ثابت و نامتقارن به مدت طولانی دارد بسیار اتفاق می افتد و اگر اصلاح نگردد می تواند باعث درد قابل توجهی در ناحیه کمر شود .

افرادی که با کامپیوتر کار می کنند به طور مداوم در یک وضعیت ایستا قرار دارند به طوری که سر خم شده ، دست ها بر روی صفحه کلید قرار گرفته و تنها انگشتان حرکت می کنند ، این حالت با فشار بر ناحیه شانه ای و انقباض ممتد عضلات گردن و کتف همراه است و اغلب این افراد از درد در ناحیه شانه های خود شکایت دارند.
در صورتی که صفحه کلید در سمت چپ وصفحه کامپیوتر در سمت راست کاربر قرار گیرد به طوری که وی مجبور باشد در طی روز مدام سرش را حرکت دهد و یا اینکه صفحه کلید بالاتر و یا پائین تر از ارتفاع استاندارد خود قرار گیرد ، فشار مکانیکی وارد بر ستون فقرات بیشتر شده و سبب آسیب بیشتری خواهد شد.
وضعیت نامناسب نشستن
خم بودن کمر به مدت طولانی
چمپاتمه زدن به مدت طولانی
خم و راست شدن مکرر
۲ – کم بودن تحرک
کاهش تحرک می توند نتیجه عدم استفاده و یا بهبود ناکافی عضو بعد از آسیب دیدن باشد.
عدم استفاده : کاهش دامنه طبیعی خرکات ستون فقرات و عدم استفاده فعالانه از این عضو منحر به سفتی کاهش خاصیت ارتحای آن شده و از طرفی باعث آتروفی یا لاغری شده ، عضلات نگه دارنده ستون فقرات می گردد .
عضلات ضعیف و لاغر ، قدرت حمایت از ستون فقرات کمری در شرایط مورد نیاز مثل (بلند کردن جسم سنگین از روی زمین ) را ندارند در نتیجه سبب بروز کمردرد می شوند .
پژوهش ها نشان می دهند که عدم فعالیت سبب عقب افتادن ترمیم غضروف و بافت های نرم می شود در حالی که حرکات غیر فعال در دامنه متوسط باعث تسریع ترمیم و تحریک فعالیت مایع مفصلی می شود .
بهبود ناقص : به طور مثال عدم بهبودی کامل بعد از یک حمله کمردرد ناشی از اسپاسم عضلانی که منجر به کاهش گودی کمر شده است، می تواند باعث کاهش تحریک ستون فقرات شود . در این مورد بهترین درمان انجام تمرینات ورزشی به طور فعالانه و تحت نظر یک فیزیووتراپیست جهت اصلاح گودی کمر و بازگشت به وضعیت طبیعی است .
۳ – شرایط فشار ناشی از کار
شامل موارد زیر است :
نیروی و ارتعاش : نیرو و ارتعاش تولید شده توسط ابزار مختلف ، از طریق دست ها و یا اندام دیگر به بدن منتقل می شود و باعث فشارهای غیر معمول به خصوص در اطراف گردن وشانه ها می گردد. برای مثال ” کار با دریل های بادی ، چکش زدن مداوم ، پوشیدن دستکش های سنگین و یا رانندگی طولانی مخصوصا با وسایل نقلیه سنگین از قبیل تراکتورها ، یک نیروی ارتعاشی قوی را به بدن منتقل می کند که با افزایش فشار عمودی به دیسک های بین مهره ای سبب آسیب به آن ها و بروز کمر درد می گردد .
تکرار و مدت انجام کار : کار سنگین و مداوم در یک وضیت ثابت برای ستون فقرات بسیار مضر است . به خصوص در مشاغل صنعتی که نیروی زیادی برای انجام کار صرف می گردد و شخص زمان کمی برای استراحت در اختیار دارد .
۴ – چاقی
افزایش وزن یک مشکل عمومی و غلبه بر آن برای شخص دشوار است . صرف نظر از شکل ظاهری که یک مقوله شخصی است ، عوارض ناشی از چاقی مانند فشار حاصله بر روی قلب ، تمایل به افزایش فشار خون آسیب به ستون فقرات (ه خصوص ناحیه کمر ) و …. قابل توجه است .
مهم است که بدنید آسیب حاصل از چاقی بر ستون فقرات کمری بلافاصله قابل تشخیص نیست به خصوص اینکه درد ناشی از آن بیشتر در ناحیه لگن و زانو ها احساس می شود .
شایع ترین شکل آسیب به صورت افزایش گودی کمر در اثر حجم زیاد شکم و آویزان بودن آن است . این حالت به مرور سبب پیدایش کمر دردهای شدید و مزمن می گردد ، که البته در حاملگی نیز شایع است ولی باید توجه داشت که مدتی پس از ختم حاملگی ، ستون فقرات به شکل طبیعی خود باز می گردد ولی در مورد چاقی مزمن این طور نخواهد بود .
کاهش تحریکات نتیجه قطعی چاقی است به طوری که افزایش حجم بافت نرم موجب قطع حرکات مفصلی در انتهای دامنه طبیعی حرکتشان می گردد . به خصوص مفاصل ران و زانو ها درگیر شده و توانایی تحرک در کل دامنه حرکت آنها را از دست می دهند .
افراد چاق بیشتر از بقیه به آرتروز مهره های کمری مبتلا می شوند . در نتیجه در افراد چاق ، کاهش وزن ، اولین و مهم ترین اقدام در درمان کمر درد می باشد .
ب – عوامل آشکار ساز

۱۳۸۳

۴۴۶

۷/۳

۱۳۸۴

۴۷۸

۴

۱۳۸۵

۳۵۰

۸۲/۲

شهردوگنبدان ۷۵

۱۲۹

۸/۱

مأخذ : مرکز آمار- مرکز بهداشت شهید علیزاده گچساران
نمودار (۳-۸)میزان مرگ و میر (۱۳۸۰-۱۳۸۵)
مأخذ : مرکز آمار- مرکز بهداشت شهید علیزاده گچساران
۳-۳۲ مهاجرت وانواع آن
مهاجرت به معنی اعم کلمه ، عبارت است از ترک سرزمین اصلی وساکن شدن درسرزمین دیگر به طوردائم یا موقت.اثرات عوامل جمعیتی برروی عوامل اقتصادی ، اجتماعی ، طبیعی و تأثیرات متقابل این ها درحالت کلی می توان انگیزه اصلی مهاجرت رابه صورت مهاجرتهای داخلی وخارجی تعیین وتوجیه نماید.یا ازنظرآماری به فردی که محل تولدش ومحل اقامتش یکی نباشد مهاجرگفته می شود مهاجرتها رامی توان ازچندین بعد طبقه بندی وبررسی نمود:
۱٫مسافت ۲ - زمان ۳- مهاجرتهای اجباری واداری ۴- مهاجرتهای داخلی وخارجی ۵- مهاجرتهای دائم وموقت
ازعلل اساسی مهاجرت داخلی جمعیت ها ، صنعتی شدن مناطق واحتیاج به نیروی انسانی مولد است که عموما” حرکات ومهاجرت های داخلی جمعیت ها را سبب می شود وبه ندرت ازحدود مرزهای کشوری فراترمی رود اضافه جمعیتی روستاها به دوصورت خاص درمهاجرت روستائیان به مناطق صنعتی وشهری اثرمی گذارد.
درحالت اول : روستا به تأمین بخشی ازنیازهای ضروری روستاییان قادراست ولی میل به زندگی مرفه ، داشتن امکانات مادی وسیع تر ، علاقه به شغل ثابت با سطح دستمزد بالا نسبت به روستا ، ارتقاء به طبقه اجتماعی بالاتر، دست یابی به موقعیت تازه ، عوامل محرک مهاجرت روستاییان به مراکز صنعتی است درچنین شرایطی نیروی جاذبه مناطق صنعتی بیش ازعوامل منفی ودافع روستا به مهاجرت روستاییان کمک می کند.
درحالت دوم : روستا درکمرکش کوهستان قراردارد ودربرابررشد فزاینده جمعیت زمین زراعی محدود وغیرقابل توسعه وگسترش است وروستا عاجزازسیرکردن روستاییان وسیمای آن اضافه جمعیتی رانشان می دهدورشد  بی امان جمعیت توام با محرومیت های اقتصادی ، اجتماعی  باشدت ، تمام روستاییان رابه مناطق صنعتی می راند . مهاجرت مهمترین عامل خارجی تغییرتعداد وساخت جمعیت در حوزه نفوذ یک شهر است .  برخی ازکشورها قسمت اعظمی ازفرهنگ وتمدن امروز خودرا مدیون مهاجرت هستند . اما مهاجرت های بی رویه راعامل اصلی رکود کشاورزان وتشدید مسائل ومشکلات شهری می دانند.(زنجانی،۱۳۷۰ص ۸۲)
۳-۳۲-۱ وضعیت مهاجرت شهرستان گچساران و مقایسه آن با سایر مناطق در نظام شهری ایران
ازمهاجرانی که طی ۱۰ سال قبل ازسرشماری مهرماه ۱۳۷۵ به این شهرستان وارد یا درداخل این شهرستان جابجا شده اند  ، محل اقامت قبلی ۵/۵۷ درصد آنان سایراستان ها ، ۷/۶ درصد شهرستان های دیگرهمین استانی و۶/۲۸ درصد شهر یا آبادی دیگردرهمین شهرستان وبقیه افراد خارج ازکشورواظهارنشده بوده است .  درفاصله سالهای ۱۳۶۵ تا ۱۳۷۵ ، ۲۱۴۳۰ نفربه شهرستان وارد ویا درداخل این شهرستان جابه جا شده اند محل اقامت قبلی ۲۲/۳۵ درصد مهاجران سایراستان ها ، ۹۸/۹ درصد شهرستانهای دیگر استان محل سرشماری و۴۱/۵۴ درصد شهر یا آبادی دیگردرهمین شهرستان بوده است . مقایسه محل اقامت قبلی مهاجران با محلی که درآن سرشماری شده اند نشان می دهد ، ۶۳/۴۱ درصد ازروستا به شهر، ۳۵/۳۵ درصد ازشهربه شهر ، ۷۳/۱۲ درصد ازروستا به روستا و۹۲/۹ درصد ازشهربه روستا درطی ۱۰ سال قبل ازسرشماری آبان ۱۳۸۵ مهاجرت کرده اند.که به راحتی تاثیر جذبه حوزه شهری دوگنبدان در این مهاجرت ها به چشم می خورد . طبق سرشماری نفوس ومسکن ۱۳۸۵ ازمجموع ۲۱۴۳۰ نفرمهاجر واردشده به این شهرستان ۱۶۵۵۷ نفرساکن درنقاط شهری و ۴۸۷۳ نفرساکن درنقاط روستایی شده اند.  بیشترین تعداد مهاجرین وارد شده ویا جا به جا شده درنقاط شهری مربوط به ۲ سال قبل ازسرشمای ۶۸/۱۴ درصد وبرای نقاط روستایی مربوط به شهر ازیک سال قبل ازسرشماری ۶۶/۲۱ درصد بوده است .

۳-۳۲ -۲ وضعیت مهاجرت دوگنبدان ومقایسه آن با سایرمناطق درنظام شهری ایران
طبق  نتایج سرشماری نفوس ومسکن سال ۱۳۸۵ مجموعا” تعداد ۱۸۳۲۱ نفربه شهر دوگنبدان واردشده اند که ازاین تعداد ۶/۵۱ درصد راکسانی که منشأ شهری داشته اند تشکیل می دادند و ۴/۴۸ درصد مابقی هم کسانی بودند که ازروستا به شهرمهاجرت کرد ه اند.  از مجموع مهاجرین به شهردوگنبدان که منشأ شهری داشتند ۳/۱۶ درصد ازنقاط شهری شهرستان مورد سرشماری بوده اند و۵/۱۷ درصد از نقاط شهری شهرهای استان مورد سرشماری ( کهگیلویه وبویراحمد ) و ۲/۶۶ درصد مابقی ازنقاط شهری شهرستان های سایراستانها به دوگنبدان مهاجرت کرده اند.  یعنی می توان گفت برخلاف نظام شهری ایران که مهاجرت ها به شهرها بیشترازطریق روستاها ست ، شهر دوگنبدان بیشترمهاجرین آن منشأ شهری داشته اند واین خود تاحدودی نیاز حوزه نفوذ شهری دوگنبدان که در آن نیاز به تخصص های مورد نیاز شرکت نفت می باشد، که این تخصص ها رابیشترباید درشهرها جستجوکرد نه درروستاها .ازمجموع مهاجرین به شهردوگنبدان درسال ۱۳۸۵ ، استان کهگیلویه وبویراحمد ( ۶۱درصد) ، استان فارس( ۳/۱۴ درصد) ، استان خوزستان (۱۲درصد) رابه خود اختصاص داده اند.  نسبت جنسی مهاجران مردبه زن درسال ۱۳۸۵، ۱۲۳ نفرمی باشد که نسبت به سال ۱۳۷۵ که ۱۰۸ نفربوده افزایش یافته است که به نظرمی رسد علت آن مهاجرت جوانان پسری است  که با گسترش حوزه نفوذ آموزشی شهر دوگنبدان برای تحصیل دردانشگاه آزاداسلامی ودانشگاه  پیام نوربه این شهرمهاجرت کرده اند.  تعداد ودرصد گروه های سنی واردشده به گچساران در جدول شماره (۳-۱۳) نمایش گذاشته شده است .
جدول شماره (۳-۱۳)مهاجرین واردشده به شهردوگنبدان برحسب سن درطی سالهای ۱۳۷۵- ۱۳۸۵

گروه های سنی

تعداد

درصد

جمع

۱۸۳۲۱

۲-۱-۴-۱- جنبه های درونی
می توان از نقل قول‌های زیر به اهمیت جنبه درونی پی برد: رابینز(۱۹۹۸): عملکرد یک فرد، یک کارکرد از توانایی او برای انجام دادن شغلش و تمایل او برای انجام آن است.. بوراک^[۴۸](۱۹۹۹): هنگامی که کار ما با اشتیاق ما همخوانی دارد و برای ما معنادار است یا ما احساس می کنیم از راه ایده هایمان یا از راه خدمت کردن به دیگران، قادر هستیم تفاوت ایجاد کنیم، نیازهای معنوی برآورده می شوند. بر اساس این اظهارات و نقل قولهای دیگر در ادبیات موجود، تنوع وسیعی از کیفیت‌های درونی، که فضای معنوی را در محیط کار پرورش می دهند، شناسایی می شوند. برخی از این کیفیت‌ها، شامل: اخلاق، صداقت، ایمان، احترام و اعتماد هستند.

۲-۱-۴-۲- جنبه های تلفیقی
در جنبه تلفیقی معنویت کاری معتبر دو ویژگی وجود دارد:
- آگاهی افرادرا از وجود معنویت در کار خود، افزایش می دهد.
- این آگاهی افزایش یافته، روشی را که معتقدان به این معنویت کار کرده، با دیگران در محیط کاررابطه بر قرار می کنند، تغییر می دهد .بعضی از این پدیده‌ها در ادبیات تخصصی، که اهمیت رویکرد تلفیقی در یک محیط کار معنوی را نشان می دهند، شامل: ادراک، صداقت، جهت گیری تیمی و پذیرش هستند . (آچمز و دوچن^[۴۹]،۲۰۰۰،۱۴۰)
۲-۱-۴-۳- جنبه های بیرونی
آچمز و دوچن (۲۰۰۰) بیان می کنند سازمانهایی که برای مدتی طولانی سیستم های عقلایی بوده اند، در حال ایجاد فضایی برای بعد معنوی هستند؛ بُعدی که با قوانین و نظم و ترتیب کمتر سرو کار دارد و بیشتر با معنا، هدف و حس تعهد ارتباط می یابد. براک(۱۹۹۹) به مدیریت مبتنی بر افراد اشاره می کند که شامل پدیده‌هایی، مانند: شناختن ارزش افراد،تمایل به ایجاد جو کاری بسیار منسجم و ایجاد مبنایی از اعتماد، عدالت، احترام، عشق و اعتقاد می شود.جنبه بیرونی بیشتر به وسیله جملاتی، مانند: اینکه کار، یک سفر معنوی برای بسیاری از ما است، اگرچه ما در مورد آن به روش های مختلف سخن می‌گوییم، تأکید می شود. هر سازمانی یک معنویت دارد، اعم از اینکه آن را درک کند، یا درک نکند. بعضی از ویژگیهای ذکر شده در مورد معنویت در ادبیات مربوط به محیط کار است که بر اثرات بیرونی در یک محیط معنوی تأکید می کنند، شامل: خلاقیت ،تنوع، احساس آرامش و هماهنگی هستند.
۲-۱-۵- نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار
امروزه افراد زیادی در کارشان احساس نارضایتی، بی‌قراری و عدم امنیت دارند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵،۸۳). موریس^[۵۰] (۱۹۹۷) عقیده دارد رضایت شغلی، اعتماد، و اخلاق کاری در اکثر محیط‌های کاری نایاب شده است. بسیاری از اقدامات سازمان‌ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و … موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی معنوی کارکنان شده است(کینجرسکی و اسکرپنیک^[۵۱]،۲۰۰۴، ۲۷). در واقع این اقدامات که مبتنی بر پارادایم مکانیستی و عقلایی مدرن بوده‌اند ، نتوانسته‌اند خواسته‌های کارکنان را برآورده سازند (لونددین ^[۵۲]و دیگران، ۲۰۰۳،۳۷۹). جهانی شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی‌ و پرورش‌دهنده و نیز کار معنادار، این فشارها را بیشترکرده است. در حقیقت به نظر می‌رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند.
بعضی از محققان عقیده دارندکه نوعی تنش اساسی بین اهداف عقلایی و تکامل معنوی در سرتاسر محیط‌های کاری به وجود آمده است. گریگوری پیرس^[۵۳]، مدیر یک انتشاراتی و مؤسس سازمان «رهبران کسب و کار برای کمال، اخلاق، و عدالت» بیان می‌کند: «ما اغلب زمان زیادی را برای کار کردن صرف می‌کنیم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نیابیم» (برادلی و کائونای^[۵۴]، ۲۰۰۳،۴۵۰). سازمان‌ها اکنون به طور روز افزونی، بی‌ارزشی کسب موفقیت‌های مالی را در مقابل هزینه ارزش‌های انسانی درک کرده‌اند؛‌ و در شروع هزاره جدید برای کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگی کاری و خانوادگی آنها و نیز شکوفا ساختن قابلیت‌های بالقوه‌شان در محیط کاری راه‌های جدیدی یافته‌اند (مارکز و دیگران،۲۰۰۵،۸۴). پارادایم منعطف و خلاق معنویت نیز در پاسخ به همین نیازها و فشارها ظهور کرده است و محققان زیادی این امر را تأیید کرده‌اند (نیل و بایبرمن^[۵۵]، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن^[۵۶]، ۱۹۹۹؛ نک و میلیمن^[۵۷]، ۱۹۹۴؛ گانتر^[۵۸]، ۲۰۰۱؛ )
جودی نیل^[۵۹] از اولین و پرشورترین محققان در این زمینه، مؤسس وب‌سایت معنویت در کار و نیز سردبیر دو ویژه‌نامه معنویت در ژورنال مدیریت تغییر سازمانی در سال‌های ۲۰۰۳و ۲۰۰۴ عقیده دارد در چند سال گذشته عواملی از قبیل حادثه۱۱سپتامبر، بحران های اقتصادی در جهان، روند جهانی شدن، فقدان یکپارچگی در سازمان‌ها و… منجر به تمایل شدید مردم به ارتباطات انسانی بیشتر و همچنین نیاز شدید به یک حس عمیق معنا در کار شده است (استوارت^[۶۰] ، ۲۰۰۲، ۹۲).
با وجود این که برای اکثر آنها تعریف جامع معنویت در محیط کار دشوار بود، آنها به سادگی درباره تجارب خود صحبت می‌کردند. توضیحات آنها آشکار کرد که معنویت در محیط کار، عبارتی متمایز است و از دیدگاه افراد مختلف دارای ابعاد فیزیکی، عاطفی، شناختی، بین شخصی، معنوی، و رازورزانه است؛ و در واقع دربرگیرنده یک احساس پیوند و ارتباط با دیگران و مقصود جمعی، یک حس ارتباط با موجودیتی والاتر و نیز یک حس تکامل و تعالی می‌باشد. این دو محقق با کمک نتایج تحقیق خود تعریف جامعی از معنویت در کار ارائه کردند و توصیه کردند که تحقیقات آینده بین معنویت درونی و سازمانی در محیط کار تفکیک قائل شود؛ ‌و ارتباط آنها را بسنجد (کینجرسکی و اسکرپنیک،۲۰۰۴،۲۸)
۶-۱-۲- مفاهیم معنویت در کار
تعاریف معنویت در کار بسیار متفاوت و مختلف است هرصاحب نظر و اندیشمند براساس نظر گاه خود به تعریف آن پرداخته و رسیدن به یک تعریف قابل قبول اکثریت اگر نگوییم غیر ممکن ،حد اقل بسیارمشکل به نظر می رسد(رستگار،۱۳۸۵، ۹۳) معنویت در کار و روح در کار و روح تیمی یا همبستگی تیمی متفاوت است.تعریف معنویت در کار مانند تعریف معنویت مشکل است.اولا تعاریف بسیارند،ثانیا نمی توان به یک تعریف مورد قبول اکثریت دست یافت. در ضمن نمی توان گفت معنویت در بنگاه یا کار گاه یا سازمانی خاص ،معنویت در کار است .همین طورنمی توان دقیقا معنویت در کار را تعریف کرد.با این همه ،معنویت فردی و سازمانی هر دو در تلاش اند تا نتایج مثبتی برای کارکنان وکارفرمایان به ارمغان بیاورند(رستگار،۱۳۸۵،۸۱)."تجربه معنویت درکار با افزایش خلاقیت ،صداقت،اعتماد و تعهد همراه است .همچنین با بالا بردن احساس تکامل شخصی کارکنان پیوند می خورد"(کریشناکومار و نک^[۶۱]، ۲۰۰۲ ،۱۵۷).
هر چند فقدان یک مقیاس یا یک تعریف پذیرفته شده مورد قبول اکثریت ،مانع گسترش آن شده است ،ولی کار برد آن در سازمان غیر قابل انکار است .از این رو لازم است برای تحقیقات تجربی در این زمینه به تعریف قابل قبولی دست یافت. بدین ترتیب بررسی و مطالعه تعاریف گوناگون در این زمینه حائز اهمیت است. لذا در این قسمت به برخی از تعاریف معنویت در کار اشاره می شود:
معنویت درکار دربر گیرنده مفهومی از احساس تمامیت ،پیوستگی در کار و درک ارزش های عمیق در کار (گیبنز^[۶۲]، ۲۰۰۱،۲).
معنویت در کار دربرگیرنده تلاش برای جستجو و یافتن هدف غایی دریک فرد برای زندگی کاری،به منظور برقراری ارتباط قوی بین فرد و همکاران و دیگر افرادی که به نحوی در کارش مشارکت دارند و هم چنین سازگاری یا یگانگی بین باورهای اساسی یک فرد باارزش های سازمانش می باشد(میترف و دنتون، ۱۹۹۹).
معنویت در کار درک و شناسایی بعدی از زندگی کاری یک فردکه درونی و قابل پرورشی است و به واسطه انجام کارهایی با معنا در زندگی اجتماعی پرورش می یابد (آچمز و دوچن،۲۰۰۰،۱۳۷).
معنویت در کار سفری به سوی یک پارچگی و معنویت که برای افراد و سازمان کمال و پیوستگی در کار را فراهم می آورد(گیبنز،۲۰۰۱،۳).
معنویت در کار حالات معینی از فرد است که به وسیله ابعاد فیزیکی^[۶۳] ،عاطفی^[۶۴]، شناختی^[۶۵] ،میان فردی^[۶۶]،معنوی ^[۶۷]و عرفانی^[۶۸]،وصف پذیر است (کینجرسکی و اسکریپنک،۲۰۰۴، ۳۴).
معنویت در کار،تلاش درجهت پرورش حساسیت نسبت به ارتباط فرافردی ،ارتباط درون فردی ،ارتباط میان فردی و ارتباط برون فردی در زندگی کاری به منظور بالندگی در رسیدن به تعالی انسانی می باشد.این تعریف در بر گیرنده همه ابعاد وجودی انسان است یعنی ابعاد زیستی ،اجتماعی ،روانی و معنوی (رستگار،۱۳۸۵).
در این تحقیق مبنای کار تعریف معنویت کاری توسط آچمز و دوچن می باشد که عبارتند از:درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد(آچمز و دوچن،۲۰۰۰،۱۳۷).
۷-۱-۲- رویکردها و پارادایم های معنویت در محیط کار از دیدگاه محققان مختلف
۲-۱-۷-۱- دیدگاه اول:
برخی از محققان به جای ارائه تعریفی دقیق از معنویت به رویکرد‌های مختلف آن توجه کرده‌اند. یک دسته‌بندی متداول از رویکردهای مختلف معنویت در محیط کارکه توسط چند گروه از محققان ارائه شده است، عبارت است از:
رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی^[۶۹]
رویکرد دینی^[۷۰]
رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار^[۷۱] (کریشناکومار و نک،۲۰۰۲؛ و ؛ گیبنز، ۲۰۰۰)
اگر آراء افراد مخالف دین و معنویت را نیز در نظرگرفته شود باید رویکرد زیر را نیز اضافه گردد:
رویکرد مخالفان معنویت (بوژ^[۷۲] ،۲۰۰۰)
در ادامه به طور خلاصه به بیان هر یک از این رویکردها پرداخته می شود:
۲-۲-۷-۱-۱- رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی
در این نگاه معنویت نوعی آگاهی درونی است که از درون هر فرد برمی‌خیزد و فراتر از ارزش‌ها و باورهای برنامه‌ریزی شده است. در حقیقت در این رویکرد معنویت فراتر از قوانین و ادیان ملاحظه می‌شود (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ گایلوری^[۷۳]، ۲۰۰۰)). برای مثال گرابر^[۷۴] (۲۰۰۰) بیان می‌کند که معنویت از امور رسمی و تشریفاتی اجتناب می‌کند و امری غیرحرفه‌ای، بدون سلسله مراتب، و جدا از روحانیون و مراکز مذهبی است. همچنین در این رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می‌باشد (آچمز و دوچن، ۲۰۰۰؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).
با این که تاکید این دیدگاه بر درون انسان است ،شامل احساس پیوند درونی فرد با کارش و با دیگران نیز می باشد .همچنین در این رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می باشد (آچمز و دوچن،۲۰۰۰).مثلا میتروف و دنتون معنویت را نوعی احساس عمیق درباره پیوند کامل یک فرد با خودش ،و با دیگران و با کل جهان می دانند(میتروف و دنتون،۱۹۹۹، ۸۲). افراد معتقد به معنویت درون گرایانه،عقیده دارند بر عکس ادیان که نگاهی به بیرون انسان دارند؛معنویت درونگرا به درون انسان و کشف قلمرو پادشاهی درون توجه دارد(مارکز و دیگران،۲۰۰۵،۸۲). در این رویکرد،باور بر این است که تمام موجودات زنده و غیر زنده در درون خود دارای نیرویی مقدس و هستی بخش هستند که باید آن را درک کنند. در واقع برعکس ادیان که دارای یک فلسفه خداشناسی مشخص ونیزسیستمی از اصول ،عقاید و دستورات هستند که برای همه یکسان است ،معنویت درون گرا عقیده دارد که هر کس در هر جایی باید مسیر شخصی خود را برای یکی شدن با نیروی مقدس درونی خود را بیابد.
در محیط کار نیز معتقدان به رویکرد درون گرا عقیده دارند که تنوع معنوی افراد باید به رسمیت شناخته شود و در واقع افرادباید راهی بیابند که بدون آسیب زدن به بقیه،به اموری معنوی خود نیز بپردازند(مارکز و دیگران ،۲۰۰۵، ۸۳).
همچنین دراین رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می باشد(آچمز و دوچن ،۲۰۰۰؛نک و میلیمن،۱۹۹۴).
۲-۲-۷-۱-۲- رویکرد دینی
این رویکرد معنویت را جزئی از یک دین و مذهب بخصوص می‌داند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). برای مثال مسیحیان باور دارند که معنویت نوعی «دعوت به کار» می‌باشد؛‌آنها کار را مشارکت در خلاقیت خداوند و وظیفه‌ای الهی می‌دانند. به ویژه پروتستان‌ها که پیرو عقاید مارتین لوتر هستند، عقیده دارند که خداوند به طور مداوم در حال خلق است و کار کردن مشارکت با خداوند است. هندوها عقیده دارند باید تلاش کرد و نتیجه را به خداوند می‌سپارند (منتن، ۱۹۹۷). بودایی‌ها کار سخت را ابزاری می‌دانند که سبب بهبود در زندگی فرد به عنوان یک کل می‌شود و نهایتا موجب غنی‌سازی تمام و کمال زندگی و کار می‌شود . این دیدگاه در اسلام معمولا در قالب اخلاق کار اسلامی^[۷۵] مطرح می‌شود. اخلاق کار اسلامی مسلمانان را به تعهد بیشتر به سازمان، همکاری، مشارکت، مشورت، بخشش، گذشت و … تشویق می‌کند. طرفداران آیین تائو و کنفوسیوس برای همکاری و کار تیمی ارزش زیادی قائل هستند (کریشناکومار و نک،۲۰۰۲، ۱۵۶). در مقایسه با سایر رویکردها، رویکرد دینی بحث‌برانگیزترین رویکرد است. برای مثال گانتر (۲۰۰۱)‌ ادعا می‌کند اغلب آمریکایی‌ها به خداوند باور دارند و اغلب آنها همچنین به آزادی مذهبی نیز معتقدند.
۲-۲-۷-۱-۳- رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار
در این رویکرد هدف اصلی یافتن معنا در کار و محیط کاری می‌باشد (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ تیلور و دیگران، ۱۹۹۶؛‌ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).برخی از پرسش‌‌های اگزیستانسیالیستی که در این رویکرد مطرح می‌شود عبارت است از:
چرا من کاری را انجام می‌دهم؟
معنا و مفهوم کار من چیست؟
این کار من را به کجا خواهد برد؟
دلیل وجود من در سازمان چیست؟
این پرسش‌ها در محیط کار برای افراد مطرح می‌شوند و پاسخ دادن به آنها بسیار مهم است. افرادی که پاسخ این پرسش‌ها را بیابند، احساس معنای بیشتری خواهند داشت، رضایت و در نتیجه آن بهره‌وری و عملکرد آنها نیز افزایش می‌یابد؛ ولی افرادی که در کار روزمره خود احساس معنا نکنند دچار «ضعف وجودی» خواهند شد، از خود بیگانه می‌شوند و این امر می‌تواند بهره‌وری و عملکرد آنان را به شدت کاهش دهد و موجب احساس ناکامی گردد.
۲-۲-۷-۱-۴- رویکرد مخالفان معنویت
در این رویکرد نسبت به معنویت و به ویژه دین نگاهی کاملا منفی وجود دارد و گفته می شود که معنویت و دین هر دو ابزاری در دست مدیران و رهبران هستند تا از طریق آن پیروان یا زیر دستان خود را استثمار نمایند (برادلی،کائونای،۲۰۰۳).پست مدرن های شکاک چنین عقیده هایی دارند(بوژ،۲۰۰۰)
امروزه بسیاری از مردم می پرسند که کدام نوع معنویت قادر است دگرگونی های فردی و اجتماعی عمیقی را که این جهان سخت بدان نیاز منداست ،پدیدآورد. از اینرو،در یک سنخ شناسی با ماهیت پلورالیستی معنویت سبز فایل، معنویت های مختلف را در چند نوع زیر خلاصه کرده است:
معنویت دینی:معنویتی است که مبتنی بریک سنت خاص دینی است. آمال و مقصد نهایی معنویت و همچنین راه های رسیدن به آن برمبنای سنتی خاص دینی استوار است و بر یک چار چوب و سیستم اعتقادی خاص استوار است.

• • انجام اقدامات پیشگیرانه برای اطمینان بخشیدن به مشتریان در زمینه حفظ حریم خصوصی آنها

۲-۱۴- برخی از مطالعات داخلی و خارجی صورت گرفته
۲-۱۴-۱- مطالعات داخلی:
ابراهیم زاده (۱۳۸۶) در مطالعه ای به بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. در این مطالعه ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد.
جراحی و همکاران (۱۳۸۸) در مطالعه ای به بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی پرداخته اند. در این مطالعه این مقاله با هدف بررسی چندجانبه eCRM، ابتدا نوآوری های ایجاد شده در CRM سنتی را بیان می دارد و از این منظر تفاوت های CRM و eCRM را بررسی می کند. سپس به تعریف، ویژگی ها و جایگاه eCRM می پردازد. در گام بعد، کاربردهای گوناگون فناوری اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار می دهد و در مجموع فرصت های فراهم شده از طریق IT را در جهت توسعه CRM معرفی می کند.
۲-۱۴-۲- مطالعات خارجی:
زاک (۱۹۹۹) بیان می کند که “مهمترین محتوا برای راهنمای مدیریت دانش، استراتژی شرکت است". محتوای استراتژی یک شرکت به تشخیص تقدم های دانش مدیریت کمک می نماید، جایگاه رقابتی را تقویت می کند و ارزش های مشترک را می سازد. اطلاعات می توانند به دانشی تبدیل شوند که ماموریت را تعریف کرده، شکل و استراتژی شرکت را مشخص کند. با آمدن عصر اطلاعات، مرحله عمومی هر گونه تجارت و هسته استراتژی درونی آن با محیط دانش در هم تنیده شده است به عبارت دیگر، ارزش داده های بسیاری از شرکت ها از دارایی مرکزی آنها بزرگتر است (اچرول ،۱۹۹۱). زاک (۱۹۹۹) به بحث در مورد آمار مشتری گرایی که می تواند به طور قابل مشاهده ای زمان رهبری رقابت را کم کند، می پردازد. به این دلیل است که مزیت دانش می تواند توسعه و بهبود تولید، بالابردن زیر ساخت ها، و ساخت رابطه ها را با کلیدهای ورودی سرعت بخشد.
ریگبی و لدینام (۲۰۰۴) بیان می کنند که CRM در حقیقت یک راه حل استراتژیک یکپارچه به منظور به حداکثر رسانی همکاری بین تمام برنامه های مربوط به مشتری شرکت، می باشد. CRMیکپارچه و جامع باید حداقل قابلیت ذخیره تعداد مشتری فروشگاه ها، داده های بازاریابی کلی و رقابتی، سازماندهی داده ها برای چندین کاربر، بازیابی اطلاعات هنگامی و جایی که مورد نیاز است، و به روز کردن این اطلاعات برای شرکت را داشته باشد.
با توجه به مطالعات لیمون، ویت و وینر (۲۰۰۲) گرایش در بازاریابی در جهت ساخت روابط با مشتریان به رشد ادامه می دهد، و بازاریاب ها به طور فزاینده ای علاقه پیدا می کنند که مشتری ها را در مدت زمان زیادی حفظ کنند. به کارگیری زیاد از CRM در دهه اخیر می تواند به علت یک واکنش همزمان به تغییر ضروری شرایط مشتری مداری، وفاداری کم یا کوتاه مدت به برند، و سود دهی پایین باشد. علاوه براین CRM بخش مرکزی وظیفه تبدیل کردن سازمان به روش مشتری محور را دارا می باشد و مشخص ترین راه برای افزایش ارزش به مشتریان و سوددهی به شرکت ها می باشد.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
شاید بتوان گفت که مهم‌ترین بخش هر تحقیق را کار عملی و چگونگی جمع‌ آوری اطلاعات و نحوه تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌ آوری شده تشکیل می‌دهند. بنابراین انتخاب روش یا روش‌هایی که بتواند به بهترین وجه خصوصیات و ویژگی‌های اطلاعات جمع‌ آوری شده را تحلیل و گزارش نماید از اهمیت خاصی برخوردار است. در این فصل، فرایند تحقیق از نظر چارچوب جامعه آماری، بعد زمانی، ابزارهای جمع‌ آوری اطلاعات و فنون و روش‌های آماری استفاده شده در تحلیل فرضیات بررسی می‌شود.
۳-۲ روش تحقیق
از آنجایی که نتایج این تحقیق می‌تواند به‌طور عملی مورد استفاده قرار گیرد، این پژوهش از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است، در این تحقیق یک رویکرد چند شیوه ای به کار گرفته شده است شامل انجام مصاحبه با مدیران سازمان ها و همه پرسی از کارکنان شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند و آن هایی که از CRM استفاده نمی کنند.
۳-۳ جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق با توجه به پیشینه، در تحقیقات مشابه چارچوب نمونه گیری به این صورت بوده که ۲۰۶ نفر از طرف واحد VCF به عنوان حجم نمونه معرفی شده اند. در این پژوهش نیز به تبعیت از پیشینه، ۲۰۶ پرسشنامه به کاربران و غیر کاربران CRM تحویل داده شده است .
همچنین نمونه همه پرسی از دامنه وسیعی از کاربران جامعه انفورماتیک و IT با توسعه سطح بالای سیستم CRM گرفته خواهد شد.
۳-۴ نمونه آماری و روش نمونه‌گیری
مصاحبه ها از میان پنج شرکت منتخب، که از طرف شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع به عنوان نمونه معرفی شدند، به اجرا در خواهدآمد. مصاحبه ها از طریق تلفن ، فکس و ایمیل با مدیران عامل، مدیران فروش و بازاریابی و همچنین کارکنان بخش های جزء از هر شرکت انجام خواهدگرفت.
۳-۵ ابزارها و روش‌های جمع‌ آوری داده‌ها
ابزارهای جمع‏آوری داده‏ها و اطلاعات عبارت خواهند بود از: مراجعه به اسناد و مدارک، مشاهده و بخصوص مصاحبه و پرسش‌نامه. نکته قابل ذکر اینکه، در تحقیقات مدیریتی در ایران، به احتمال زیاد روش پرسش‌نامه بهتر می‌تواند نیازهای اطلاعاتی پژوهشگران را تأمین نماید(آذر، ۱۳۸۵).
در تحقیق حاضر برای جمع‌ آوری اطلاعات عمدتاً از روش‌های مطالعه کتابخانه‌ای از جمله مطالعه کتب و نشریات، پایان‌نامه‌ها و مقالات داخلی و خارجی و جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی (اینترنت) و تحقیقات پیشین و روش مطالعات میدانی استفاده شده است، از قبیل:

• مراجعه به بازار سخت افزار، نرم افزار و IT شهر تهران و بازار استان خراسان جهت جمع‌ آوری اطلاعات.

• دادن پرسش‌نامه به مدیران شرکت ها و همچنین پرسنل فروش و بازاریابی این شرکت ها در تهران.

• مراجعه به برخی شرکت‌های تولید‌کننده سخت افزار و نرم افزار و گرفتن اطلاعات لازم.

• ارسال پرسش‌نامه به فروشگاه ها و شرکت های شهرستان های مختلف از طریق اینترنت و نمابر.

• بررسی رفتار مشتریان با توجه به مقالات و کتاب‌های منتشر شده در رابطه با موضوع مساله تحقیق.

• برای جمع‌ آوری اطلاعات از روش میدانی (پرسش‌نامه محقق ساخته) و کتابخانه‌ای (کتب، مجلات، پایان‌نامه‌ها، مقالات داخلی و خارجی) بهره گرفته شده است.

۳-۶ متغیرهای تحقیق
متغیر مستقل: متغیرمستقل یک ویژگی یا خصوصیت از محیط اجتماعی یا فیزیکی است که بعد از انتخاب شدن توسط محقق، دخالت یا دستکاری می شود، مقادیری را می‌پذیرد تا تاثیرش روی متغیر دیگر مشاهده شود( خاکی، ۱۳۸۲). در این تحقیق فرایند جهت یابی اطلاعات مشتریان به عنوان متغیر مستقل می‌باشد.
متغیر وابسته: متغیری است که تغییرات آن تحت ‌تاثیر منتغیر مستقل قرار می‌گیرد. در تحقیق حاضر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت متغیر وابسته می‌باشند.
۳-۷ ساختار پرسشنامه
پرسشنامه این تحقیق برگرفته از تحقیقات پیشین در این زمینه می باشد که برای تنظیم پرسشنامه به طریق زیر عمل نموده اند. از آنجایی که معیارهای معتبری جهت سازه‌های بالقوه فرایند جهت یابی ‏اطلاعات مشتری در دسترس نبوده است، تعدادی سوال برای قبل از آزمایش طراحی کرده اند. این سوال‌های معیار، از بررسی دانش فعلی درباره جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و عملکرد شرکت نشات گرفته است. بررسی چندین مقاله، نشان داد که این سازه‌ها به صورت تک بعدی مخاطب قرار داده شده و سوالات معیار را برای هر بعد مشخص نموده اند این سوالات منوط به سه دوره پرسش نامه است که توسط تیم‌های مدیریتی مجری مصاحبه‌های اولیه تست شده‌است. به دنبال هر دوره از بازبینی، تغییرات پیشنهادی به پاسخ دهنده‌های اصلی در هر تیم ارائه شده و سوالات در هر دوره بیشتر و بیشتر اصلاح ‌شده اند و سوالات بیشتری بر اساس پاسخ‌های داده شده طرح ‌شده است. در هر بازبینی، سعی بر آن شده تا تناسب سوالات افزایش یابد. در سوالات از معیار هفت درجه‌ای لیکرت (از ۱ یعنی مخالف مطلق تا ۷ یعنی موافق مطلق) استفاده شده است.
۳-۸ اعتبار روایی و پایائی پرسش‌نامه
۳-۸-۱ روایی پرسش‌نامه
به منظور احراز روایی پرسش‌نامه، علاوه بر اخذ نظر اساتید مجرب دانشگاهی در رشته مدیریت، روش تحقیق و آمار، با برخی از مدیران ارشد سازمان‌ها و مدیران سطوح میانی از جمله فروش و بازاریابی نیز مشورت گردید و روایی پرسش‌نامه طی چند مرحله ویرایش توسط آن‌ها تأیید گردید.
۳-۸-۲ پایایی پرسش‌نامه
اعتبار به مفهوم دارا بودن ویژگی تکرارپذیری در ابزار سنجش می‌باشد. منظور از پایایی پرسش‌نامه، میزان دقت شاخص‌ها و معیارهایی است که برای سنجش پدیده‌ی‌ موردنظر تهیه شده‌‌اند. به منظور کسب پایایی پرسش‌نامه از نرم افزار SPSS استفاده شده است بدین صورت که برای سنجش اعتبار پرسش‌نامه و تجزیه و تحلیل پایایی مدل از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این آلفا بیانگر این مطلب است که سوالات همپوشانی و همسویی داشته‌اند و نیز اینکه پاسخ‌گویان در جواب به سوالات دقت و حوصله بالایی را مبذول داشته‌اند یا خیر. در آزمون پایایی یا قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، نتیجه آزمون نشان داده است که قابلیت اعتماد پرسش‌‌نامه در حد قابل قبولی است و میزان برآورد (پایایی) پرسش‌نامه تحقیق حاضر برابر با ۰٫۸۲۶ بوده است.
۳-۸ قلمرو تحقیق
قلمرو زمانی تحقیق: دوره‌ی زمانی انجام تحقیق از ابتدای سال ۱۳۸۹ تا زمان حال می‌باشد.
قلمرو مکانی تحقیق: دفتر نمایندگی و فروش شرکت های سخت افزار و IT درتهران و شهرستان های استان خراسان قلمرو مکانی تحقیق محسوب می‌شود که انجام عملیات میدانی و تکمیل پرسش‌نامه‌ها در آن صورت گرفته است.
قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی ارتباط بین کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و جهت یابی اطلاعات مشتری در بازار.
۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در تجزیه و تحلیل داده‌ها از هر دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. از آمار توصیفی به منظور توصیف داده‌ها و تلخیص خصوصیات مفاهیم، مولفه‌ها و متغیرهای پژوهش و از فنون آمار استنباطی نیز برای استنباط در مورد جامعه و تعمیم یافته‌های حاصل از نمونه‌گیری به جامعه مورد بررسی استفاده شد.
به منظور تجزیه و تحلیل داده‌های پرسش‌نامه از نرم‌افزار SPSS استفاده ‌شد. در بخش آمار توصیفی، از شاخص‌های آماری نظیر فراوانی، میانگین و جداول و نمودارهای آماری و در بخش آمار استنباطی از آزمون میانگین های دو نمونه مستقل و تحلیل واریانس جهت آزمون فرضیه ها استفاده می گردد.
۳-۱۰ مدل تحقیق :
ـ ارتباط جهت یابی ‏اطلاعات مشتری بر اجرای CRM در بازارهای کسب و کار مثبت است.

«دلـی کـز معـرفت نـور و صفـا دیــد ز هـر چیـزی کـه دیـد اوّل خـدا دیـد»
شرح گلشن راز، بیت۸۴، ص۵۲
معرفت به حالی گفته می شود که عارف به وسیله ی آن به کشف و شهود می رسد.^[۱۰۹۹]
معرفت یعنی شناخت، عارفان و واصلان درگاه حضرت حق، معتقدند که اصل معرفت، شناخت خداوند یگانه است.
از نظر آنان معرفت دارای شش وجه است:^[۱۱۰۰]
۱- معرفت وحدانیت ۲- معرفت تعظیم ۳- معرفت منت
۴- معرفت قدرت ۵- معرفت ازل ۶- معرفت اسرار
در ترجمه ی رساله ی قشیریه آمده است که:
«استاد امام گوید [رحمه اللّه ]: بر زبان علما، معرفت علم بود [و همه علم معرفت بود] و هر که به خدای [عزّ و جلّ] عالم بود عارف بود و هر که عارف بود عالم بود و به نزدیک این گروه معرفت صفت آن کس بود که خدای را بشناسد به اسماء و صفات او [پس صدق در معاملت با خدای تعالی به جای آرد] پس [از] خوی های بد دست بدارد پس دائم بر درگاه بود و به دل همیشه معتکف بود تا از خدای بهره یابد».^[۱۱۰۱]
اقوال عرفا و مشایخ:
گفته اند: معرفت حیا و تعظیم واجب کند چنان که توحید، رضا و تسلیم [واجب کند]. … ابن عطا گوید که: معرفت را سه رکن بود، هیبت و حیا و انس. … رویم گوید: ریای عارفان فاضل تر از اخلاص مریدان».^[۱۱۰۲]
هجویری نیز همانند قشیری معتقد است که معرفت در زبان علما، صحّت علم به خداوند است، در حالی که مشایخ، صحّت حال به خداوند را معرفت نامند.
تفاوتی در دیدگاه های قشیری و هجویری در باره ی « معرفت » وجود ندارد .
هجویری معتقد است که، «معرفت حیات دل بود به حق و اعراض سرّ از جز حقّ و قیمت هر کس به معرفت بود و هر که را معرفت نبود وی بی قیمت بود پس مردمان از علما و فقها و غیر آن صحّت علم را به خداوند معرفت خوانند و مشایخ این طایفه صحّت حال را به خداوند معرت خواندند و از آن بود که معرفت را فاضل تر از علم خواندند که صحّت حال جز به صحّت علم نباشد و صحّت علم صحّت حال نباشد یعنی عارف نباشد که به حقّ عالم نباشد اما عالم بود که عارف نبود».^[۱۱۰۳]
به نظر وی معرفت خداوند- تعالی- بر دو گونه است: ۱- علمی ۲- حالی
علمی: «معرفت علمی قاعده ی همه خیرات و آخرت است و مهم ترین چیزها مر بنده را اندر همه
اوقات و احوال شناخت خدای است جلّ و جلاله قوله تعالی «و ما خلقت الجنّ و الانس الّا لیعبدون ای لیعرفون»^[۱۱۰۴].
حالی: مشایخ این طایفه معرفت را فاضل تر از علم خوانده اند که صحّت حال جز به صحّت علم
عارف نباشد و صحبت علم صحبت حال نباشد یعنی عارف نباشد که به حقّ عالم نباشد امّا عالم بود که نبود».^[۱۱۰۵]
هجویری می گوید: مردم درباره ی معرفت خداوند و صحّت علم به او اختلاف نظر دارند:
«۱- معتزله می گویند که معرفت حقّ عقلی است و جز عاقل را بدو روا نباشد و باطل است این قول به دیوانگی که اندر دار السلام اند.
۲- گروهی گویند که علت معرفت حق استدلالی است و به جز مستدّل را معرفت روا نبود و باطل است این قول ابلیس .
۳- گروهی گفته اند که معرفت الهامی است و این نیز محال است
۴- گروهی دیگر گفته اند که معرفت خداوند تعالی ضروری است و این نیز محال است
۵- به نزیک اهل سنت و جماعت صحت عقل و رؤیت این سبب معرفت است نه علت آن».^[۱۱۰۶]
سخن بزرگان در باب معرفت
«چون امیر المومنین علی (ع) را بپرسیدند از معرفت حق گفت: «عرفت اللّه باللّه و عرفت مادون اللّه بنور اللّه » خداوند را – عزّ و جلّ – بدو شناختم و جز خداوند را به نور او شناختم. … ذوالنون مصری گوید: « ایّاک ان تکون بالمعرفه مدّ عیاً » بر تو بادا که دعوی معرفت نکنی که اندر آن هلاک شوی تعلق به معنی آن کن تا نجات یابی. پس هر که به کشف جلال وی مکرّم شود هستی وی وبال وی گردد و صفات وی جمله آفت گاه وی گردد».^[۱۱۰۷]
نجم الدین رازی معرفت حقیقی را معرفت ذات و صفات خداوندی می داند و به حدیث قدسی زیر استناد می کند: «فا حببت ان اعرف^[۱۱۰۸]». ^[۱۱۰۹]
او معرفت را بر سه دسته تقسیم کرده است:
۱- معرفت عقلی ۲- معرفت نظری ۳- معرفت شهود
انواع معرفت
«۱- معرفت عقلی: عوام خلق راست و در آن کافر و مسلمان و جهود و ترسا و گبر و ملحد و فلسفی و طبایعی و دهری را شرکت است، زیرا که این ها در عقل با یکدیگر شریک اند، و جمله بر وجود الهی اتّفاق دارند، و خلافی که هست در صفات الوهیت است نه در ذات. «و لئن سألتهم من خلق السموات و الارض لیقولنّ اللّه »^[۱۱۱۰] و حتّی آن هایی که بت را می پرستیدند می گفتند «و ما نعبدهم الّا لیقربونا الی اللّه زلفی».^[۱۱۱۱]
این نوع معرفت موجب نجات نیست الّا آن ها را که نظر عقل ایشان مؤید باشد به نور ایمان، تا به نبوت اقرار کنند، و با اوامر و نواهی شرع قیام نمایند.
۲- معرفت نظری: خواص خلق راست، و آن چنان باشد که چون تخم روح در زمین بشریت، بر قانون شریعت پرورش طریقت یابد، و شجره ی انسانی به مقام مثمری رسد، در ثمره آن خاصیت که در تخم بود باز آید اضعافِ آن، و چیزهای دیگر که در تخم یافته نشدی با خود بیارد.^[۱۱۱۲] این جا عتبه عالم ایقان است، چنان که فرمود: «و کذلک نری ابراهیم ملکوت السموات و الارض و لیکون من الموقنین ».^[۱۱۱۳]
معرفت شهودی: معرفت خاص الخاص است، که خلاصه ی موجودات و زبده ی کاینات اند، کونین
و خافقین وجود ایشان است، و به حقیقت نقطه ی دایره ی ازل و ابد بودِ ایشان است. چنان که این ضعیف در این معنی گوید:
آن دم که نبود بود من بـودم و تـو سرمایه ی عشق و سـود من بودم و تو
امروز و دی از دیری و زودی است و چون نه دیر بُد و نه زود مـن بـودم و تـو
سرّ آفرینش کاینات برای معرفت شهودی بود چنان که فرمود: «و خلقت الخلق لاعرف». »^[۱۱۱۴]

دکتر فروهر معتقد است که معرفت الهی دارای مراتبی است:
«اول آن که هر اثری را باید از فاعل مطلق دانست.
دوم آن که هر اثری که از فاعل مطلق یابد، بدان که آن اثر نتیجه ی کدام صفت از صفات حق است.
سوم آن که مراد و مقصود حق را ، در تجلی هر صفتی بشناسد.
چهارم آن که صفت علم الهی را در معرفت خود باز شناسد، و خود را از دایره ی علم و معرفت (از وجود خود) بیرون کند از جنید رحمت اللّه پرسید که : ما المعرفه ؟ قال: المعرفه وجود جهلک عند قیام علمه قالوا
(گفتند): زدنا ایضاحاً. قال: هو العارف و المعروف».^[۱۱۱۵]
نیکلسون می گوید: «آن چه را که صوفیان راه طریقت معرفت اللّه دانسته اند و آن را از ویژگی های خود به شمار می آورند در زبان یونانی مرادف واژه ی «گنوسیس» است که معنای آن علم بی واسطه است که از کشف و شهود ناشی می شود. اکثر صوفیان قرن سوم این تعریف را بیان کرده اند. امّا از میان صوفیان، ذوالنون مصری نخستین کسی بود که درباره ی معرفت به بحث نظری و دقیق پرداخت و در مورد آن صحبت نمود».^[۱۱۱۶]
معروف
«به حدّ خویش چون گشتند واقف سخـن گفتند در معـروف و عـارف»
شرح گلشن راز، بیت۲۴، ص۲۶
«اگر معروف و عـارف ذات پاک است چه سودا در سر این مشت خـاک است؟»
همان، بیت۴۱۳، ص۲۹۹
معروف، حق مطلق است که مبدأ و معاد همه چیز و همه کس اوست.^[۱۱۱۷]
مغرب