میانگین و انحراف استاندارد نمرات سلامت روان و مولفه ها ۵۹
میانگین و انحراف استاندارد نمرات نشانگان بیشفعالی- کمبود توجه و مولفه ها ۶۱
بخش دوم: یافته‌های مربوط به فرضیه های پژوهش ۶۲
فرضیه اول پژوهش: آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر سلامت روان مادران تأثیر معنی‌داری دارد. ۶۲
فرضیه دوم پژوهش: آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر نشانگان اختلال نارسایی توجه- بیش‌فعالی کودکان تأثیر معنی‌داری دارد. ۶۲
فرضیه سوم پژوهش: آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر ابعاد سلامت روان (نشانگان جسمانی، اضطراب، افسردگی و اختلال در کارکرد اجتماعی) مادران تأثیر دارد. ۶۳
فرضیه چهارم پژوهش: آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر نشانگان اختلال نارسایی توجه- بیش‌فعالی (بی‌توجهی، بیش‌فعالی و تکانشگری) کودکان تأثیر دارد. ۶۴
فصل پنجم:بحث و نتیجه‌گیری
مقدمه ۶۷
خلاصه پژوهش ۶۷
بحث و نتیجه‌گیری ۶۷
محدودیتهای پژوهش ۷۳
پیشنهادهای کاربردی ۷۳
پیشنهادهای پژوهشی ۷۴
منابع و مأخذ ۷۵
پیوست ۸۶
فهرست جدول‌ها
عنوان جدول صفحه
جدول ۲-۱- ملاک های تشخیص اختلال کمبود توجه – بیش فعالی براساس DSM-IV-TR 35
جدول ۳-۱٫ طرح پیشآزمون- پسآزمون با گروه کنترل ۵۳
جدول ۳-۲- ساختار جلسات آموزش مادران ۵۶
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه بر حسب گروه ۵۹
جدول ۴-۲ میانگین و انحراف استاندارد نمرات پیش آزمون و پس آزمون سلامت روان و ابعاد آن در دو گروه ۶۰
جدول ۴-۳ میانگین و انحراف استاندارد نمرات پیش آزمون و پس آزمون نشانگان بیشفعالی و مولفه های آن در دو گروه ۶۱
جدول ۴-۴٫ نتایج تحلیل کواریانس تاثیر عضویت گروهی بر میزان نمرات سلامت روان مادران ۶۲
جدول ۴-۵٫ نتایج تحلیل کواریانس تاثیر عضویت گروهی بر میزان نمرات نشانگان اختلال نارسایی توجه- بیشفعالی ۶۲
جدول ۴-۶٫ نتایج تحلیل کواریانس چندمتغیری میانگین خرده مقیاسهای سلامت عمومی مادران ۶۳
جدول ۴-۷٫ نتایج تحلیل کواریانس چندمتغیری میانگین خردهمقیاسهای بیشفعالی-کمبود توجه ۶۴
اثربخشی آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر سلامت روان مادران و نشانگان اختلال کمبود توجه – بیش‌فعالی در کودکان
چکیده
هدف پژوهش حاضر اثربخشی آموزش مدیریت رفتار به مادران کودکان مبتلا به اختلال بیش‌فعالی – کمبود توجه به نشانگان کمبود توجه – بیش‌فعالی کودکان و سلامت روان مادران بود. با بهره گرفتن از طرح پیس‌آزمون و پس‌آزمون با گروه کنترل، مادران ۳۴ کودک مبتلا به اختلال بیش‌فعالی – کمبود توجه، به صورت در دسترس انتخاب و بطور تصادفی به دو گروه ازمایش و کنترل تقسیم شدند.گروه ازمایش به مدت ۸ جلسه تحت اموزش برنامه گروهی مدیریت رفتار کودکان قرار گرفت. آزمودنی‌ها به وسیله پرسشنامه سلامت عمومی و پرسشنامه علائم مرضی کودکان در دو مرحله (قبل و بعد از مداخله) مورد ارزیابی قرار گرفتند. داده‌ها با بهره گرفتن از روش تحلیل کواریانس چندمتغیری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که اجرای برنامه آموزشی منجر به افزایش معنادار سلامت روان مادران گروه آزمایش در مقایسه با مادران گروه کنترل شده است. همچنین برنامه آموزشی منجر به کاهش نشانگان بیش‌فعالی – کمبود توجه شده است. در نتیجه برنامه مدیریت رفتاری کودکان در ارتقاء سلامت روان مادران دارای کودک مبتلا به اختلال بیش‌فعالی – کمبود توجه موثر است. لذا پیشنهاد می‌گردد درمانگران از این روش برای کمک به مادران این گروه کودکان استفاده نمایند.

کلید واژه: آموزش مدیریت رفتار کودکان، سلامت روان، اختلال کمبود توجه، بیش‌فعالی
فصل اول:
کلیات تحقیق
مقدمه
اختلال بیش فعالی- نارسایی^[۱] توجه یکی از شایع ترین علل مراجعه به روانپزشک و روانشناس است. این اختلال در بر گیرنده نشانه های تحولی نامناسب از جمله: بیشفعالی، بیتوجهی و زودانگیختگی میباشد (سادوک و سادوک، ۲۰۰۵). این احتمال وجود دارد که در صورت همبودی با سایر اختلالات همچون اختلال سلوک و اختلال یادگیری بر روابط والد - کودک تأثیر گذارد (بهپژوه، متوالیپور، فرزاد، رستمی، حبیبی عسکرآباد، ۲۰۱۰).
هنری ماسن، پاول، کیگان، جروم، هوستون، آلتاکارول، وی کانجر، جان جین (۲۰۰۳، به نقل از یاسایی، ۱۳۷۷) معتقدند والدین و کودکان با یکدیگر کنش متقابل دارند، به سخن دیگر بر یکدیگر تأثیر دوسویه میگذارند. بررسی تعاملهای کودکان دارای اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی نشان دهنده آن است که رفتار کودک، به عنوان محرک تنشزا عمل میکند و به نوبه خود بر رفتا ر والد و تعامل میان والد به ویژه مادر و کودک مؤثر است (یوسفی، سلطانیفر و تیموری، ۲۰۰۹). کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه-بیشفعالی در مقایسه با کودکان عادی، رفتارهای نامناسب بیشتری نشان میدهند؛ کمتر تبعیت میکنند و والدین آنها بیشتر منفیگرا هستند و کمتر در فعالیتهای اجتماعی شرکت میکنند (مک بارنت و پیفیفنر، ۲۰۰۸). این روابط نامناسب و تنیدگیزا بین والد و کودک بیش فعال، در یک چرخه معیوب قرار میگیرد (لیفور، هارلود و چاپار^[۲] ،۲۰۰۸). بنابراین، اشکال در روابط والد- کودک در خانواده های دارای فرزند مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی از ویژگیهای این قبیل خانواده ها به شمار میرود (متولیپور و رشیدی، ۲۰۰۹).
چنان که کیمیایی و بیگی(۲۰۱۰) بعد از سال ها کار با خانواده ها، موفق به شناسایی چرخه معیوب در روابط والد- کودک در خانوادههایی با کودک مشکلدار (همچون کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی) شدند و آن را ” چرخه معیوب رفتار ناسازگار" نامیدند. بر اساس این چرخه، رفتار ناسازگارانه کودک، احساس نامناسبی در والدین به وجود می آورد و بر نحوه واکنش و رفتار آنها با کودکان تأثیر میگذارد. بدین ترتیب در بسیاری از موارد، میتوان برخورد نادرست والدین را به عنوان عامل اصلی در افزایش مشکلات رفتاری کودکان در نظر گرفت.
جانستون^[۳] ( ۱۹۹۶) نیز در تحقیقی تعامل بین والدین و کودکان با اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی را مورد بررسی قرار داد و مشاهده کرد که والدین این گروه از کودکان، واکنشهای منفیتری در برخورد با کودکان نشان میدادند و کمتر از شیوه های مثبت استفاده می کردند. به طور کلی ، نتایج پژوهش ها حاکی از آن است که تعاملات درون خانوادگی در خانواده های دارای فرزند مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی، با سطوح بالایی از ناسازگاری و ناهماهنگی همراه است. زیرا این کودکا ن، از دستورات والدین و سایر اعضا خانواده پیروی نمی کنند، تکالیف را انجام نمی دهند و رفتارهای منفی بیشتری نسبت به همسالان خود دارند.
در مجموع، چنین شرایطی، موجب بی کفایتی در کارکردهای خانوادگی خواهد شد. در تعامل والد- کودک اختلال ایجاد می کند و اضطراب والدین را افزایش میدهد (بور، ساندرز، مارکی-دادز^[۴]، ۲۰۰۲)، اضطراب والدین، نیز به نوبه خود، بر روش های تنبیهی آنها تأثیر میگذارد، و مستقیماً موجب افزایش رفتارهای منفی در کودک میشود. با توجه به مطالبی که ذکر آن رفت، منطقی به نظر میرسد که مداخلات درمانی مؤثر برای کاهش آثار تعاملهای نامناسب والد- کودک مورد نیاز است در این میان نقش اصلی جلوگیری از چنین شرایطی و برقراری مجدد تعادل در خانواده بر عهده والدین به ویژه، مادران می باشد که به عنوان پایه های اصلی خانواده در نظر گرفته میشوند
یکی از مؤثرترین راهبردهای درمانی کودکان با اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی مداخله رفتاری در خانواده و آموزش والدین است .برنامه های آموزش والدین بر پایه اصول یادگیری اجتماعی بنا شده اند و به والدین یاد می دهد که چگونه میتوانند تعامل مثبتری با کودکان برقرار کنند و میزان رفتارهای ، منفی و تعارضهای درونی خانواده را کاهش دهند (کازدین، ۲۰۰۰).
برنامههای آموزش والدین مبتنی بر این دیدگاه هستند که اختلالات رفتاری کودکان در نتیجه تعامل نادرست بین کودک و والد (به ویژه مادر) ایجاد می شود و تداوم مییابد، ذکر این نکته ضروری است که در درمان این گروه از اختلالات رفتاری می بایستی، این تعامل ها بازنگری و اصلاح شوند به همین دلیل توجه به آموزش مادران در درمان این کودکان، در دهه های اخیر به طور قابل ملاحظه ای افزایش یافته است. در همین راستا، برنامههای متنوع آموزش مادران، با تأکید بر کل نظام خانواده به وجود آمده اند. در این برنامهها نگرانیهای مادران در مورد سبب شناسی، درمان و پیش آگهی اختلال فرزندان در جلسات گروهی مورد بحث قرار داده می شوند و مادران می توانند به اطلاعات لازم و حمایت حاضرین در جلسه دست یابند .همچنین، مادران در پرتو دستیابی به اطلاعات جدید، می توانند مشکلات کودکان را بهتر بفهمند و از طریق دریافت آموزشهای لازم، به مهارتهای مدیریت رفتار تجهیز گردند و متعاقب آن، احساس خود - کارآمدی در آنها افزایش یابد.
بیان مسأله
اختلال نارسایی توجه/بیشفعالی^[۵] یکی از رایجترین اختلالات رفتاری در بین دانشآموزان اکثر کشورها است. براساس گزارشی در ایالات متحده حدود ۳ الی ۵ درصد دانشآموزان به این اختلال مبتلا هستند (فولی^[۶] و همکاران، ۲۰۰۸). شکل مزمن این اختلال به شدت کارکرد افراد را در خانه و مدرسه مختل میکند (فایندلینگ^[۷] ۲۰۰۸). اختلال نارسایی توجه/بیشفعالی مجموعه نشانگانی است با محدودیت میدان توجه، که با سطح رشد فرد ناهماهنگ است و به ضعف تمرکز و رفتار ناگهانی و بیش فعالی منجر میشود. به عبارت دیگر، مشخصه اصلی این اختلال وجود الگوی ناپایدار توجه و یا بیش فعالی و تکانشگری است. تربیت کودکی که دارای فعالیت مفرط و تحریکپذیری و حرف شنوی اندک بوده و از دستورها پیروی نمیکند، کاری دشوار و خستهکننده است. برای این دسته از کودکان روش های معمول تربیت از قبیل استدلال و آگاهسازی اغلب کارساز نیست. به همین علت والدین آنها احساس ناتوانی کرده و ممکن است به تنبیه و تمسخر کودک اقدام نمایند. بروز این واکنشها از سوی والدین باعث آشفتگی و اضطراب اعضای خانواده میشود (گرجی،۱۳۸۳). از آنجا که کنترل این گروه از کودکان در مقایسه با همسالان دشوارتر است با مشکلات رفتاری بیشتری مواجه میشوند (محمد اسماعیل، ۱۳۸۳). در واقع به علت تکانشگری و نداشتن توجه به پیامدهای اعمال خود، رابطه این کودکان با والدین تیره شده و تضاد میان کودک و مادر در سنین پیشدبستانی بیشتر میشود و تا دوران نوجوانی ادامه مییابد (کرونیس^[۸] و همکاران، ۲۰۰۴). شواهد حاکی از آن است که در این اختلال هم عوامل محیطی و هم عوامل ژنتیکی نقش دارد. مطالعات روی دوقلوها درارتباط با اختلال نارسایی توجه / بیش فعالی از سهم قوی ژنتیک در شکل گیری این اختلال حمایت می کند (برگر ، کافمن، آویشای^[۹]، ۲۰۰۷). به نظر میرسد عوامل محیطی هم سهم قابل توجهی در بروز این اختلال دارند. نتایج مطالعات حاکی از آن است که نوع روابط خانوادگی، تعامل کودک- والد و فقر خانوادگی با رشد و شدت این اختلال در ارتباط است. در این اختلال تعاملات کودک - والد به طور وسیعی تحت تأثیر نشانگان کودک مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی میباشد. این کودکان اغلب در برابر درخواستهای والدین نافرمان تر هستند و در شروع کردن و دنبال کردن فعالیتها شکست میخورند و زود دست میکشند و نسبت به کودکان غیر بیمار بیشتر از آنها تقاضا میشود تا توجه کنند. چنین رفتارهایی برای والدین و مراقبان استرس واقعی ایجاد میکند (بارکلی^[۱۰]، دوپوآل، مک موری،۱۹۹۰). در شرایطی که والدین کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی باید تکالیف تعیین شدهای را به کار میبردند، کودکان آنها فرمانبرداری کمتری نشان داده و در حفظ و تداوم فرمانبرداری نیز مشکل داشته و نسبت به کودکان غیر بیمار لجبازی بیشتری داشتند. این در حالی است که والدین کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی رهنمودها و در خواستهای بیشتری ارائه میدادند و در بیشتر موارد این درخواستها منفیتر بوده و کمتر به تعاملات مثبتی که بوسیله فرزندشان آغاز شده بود پاسخ می دادند (بارکلی، ۲۰۰۲). موریسون (۱۹۷۱، به نقل از لهنر و دوآ^[۱۱]، ۲۰۰۱) در بررسی شیوع آسیب شناسی روانی در بین خویشاوندان کودکان بیش فعال گزارش مینماید که یک سوم والدین کودکان بیش فعال یک تشخیص روانپزشکی دریافت کرده بودند و بسیاری از والدین کودکان بیش فعال ملاک های تشخیصی لازم برای الکلیسم، انحراف اجتماعی و هیستریا را داشتند. نشانگان هیستری در میان مادران شایعتر بود، در حالی که شاخص های الکلیسم و رفتار ضد اجتماعی در پدرها شایعتر بوده است. کانینگهام و همکاران (۱۹۸۸) دریافتند که والدین کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی سطح بالاتری از افسردگی را نسبت به گروه کنترل نشان میدهند، این والدین مصرف بیشتر الکل را نسبت به والدین گروه عادی گزارش کردند.
مروری بر روش های مورد استفاده در درمان اختلال نقص توجه – بیش فعالی نشان میدهد که از دهه ۱۹۶۰ با شروع درمان بوسیله داروهای محرک بررسیها در باره اثر بخشی روش های درمانی اهمیت بیشتری یافته است. اگرچه برخی محققین هم اکنون معتقدند که دارو درمانی موفق ترین درمان این اختلال است (لهنر-دوا، ۲۰۰۱). محدودیت های دارو درمانی از جمله عوارض جانبی منفی نهفته در دارو درمانی، عدم پایداری تغییرات درمان پس از قطع دارو درمانی و عدم پاسخ ۲۰ تا ۳۰ درصد کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی به دارو درمانی (لهنر-دوا، ۲۰۰۱) سبب شده است تعداد قابل توجهی از پژوهشها به درمانگریهای روانشناختی در مورد این کودکان اختصاص یابد (جانستون^[۱۲] و همکاران، ۲۰۰۸). شواهدی بسیاری نشان میدهد که تعاملات والد و کودک و به سبب آن سلامت روان والدین و به خصوص مادران وقتی که کودک دارای اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی تحت درمانهای مختلف قرار می گیرد بهبود می یابد. دانفورث^[۱۳] و همکاران(۲۰۰۶) دریافتند که روش های مختلف درمانی از جمله دارو درمانی و آموزش والدین چون از طریق کاهش میزان پایه رفتارهای آزارنده منجر به قطع تعاملات قهری میشود، میتوانند بر بهبود سلامت روان مادران مؤثر باشند. مداخلات درمانی از جمله آموزش رفتاری مادران، خود آموزی کلامی به کودکان و دارو درمانی اگر چه تاکنون در درمان کودکان مبتلا به اختلال نقص توجه – بیش فعالی مورد استفاده قرار گرفته است اما به تأثیر هر کدام از روش های فوق الذکر در سلامت روان مادران این کودکان کمتر توجه شده است. بنابراین، مطالعه حاضر به تأثیر روش آموزش رفتاری مادران بر کاهش سه نشانه از نشانه های اختلال (بیتوجهی، بیشفعالی و تکانشگری) و نیز تأثیر آن بر سلامت روان مادران پرداخته است.
اهمیت و ضرورت تحقیق
اختلال نارسایی توجه – بیش فعالی از جمله اختلالات رشدی است که از دیرباز توجه روانشناسان و روانپزشکان را به خود مشغول کرده است. مروری بر تاریخچه درمانگریهای این اختلال، نشان میدهد که تا سال ۱۹۶۰ اقدامات جدی در مورد آن انجام نشده بود و تنها بعد از این سال است که تلاشهای درمانی درحوزه مشکلات هیجانی و رفتاری کودکان، رو به فزونی گذاشته است (سافر، ۱۹۷۳). در دهه ۱۹۶۰ با شروع درمان این اختلال با داروهای روان گردان، بررسیهای بیشتری در خصوص این گروه از کودکان به عمل آمد. علی رغم این تلاشها، هنوز امیدواری زیادی در خصوص اثربخشی پایدار درمانهای دارویی به وجود نیامده است. برهمین اساس، این اختلال به مثابه معضلی لاینحل برای روانشناسان، والدین و معلمان در آمده است، زیرا ویژگیهای اصلی این اختلال، یعنی ناتوانی درمهار رفتار حرکتی، نارسایی توجه، ناتوانی یادگیری و پرخاشگری، برای والدین، معلمان و همسالان تحمل پذیر نیست، از طرفی این اختلال موجب آسیب دیدن فرایندهای شناختی، مهارتهای اجتماعی و هیجانی کودکان میشود، به نحوی که فراوانی مشکلات تحصیلی، هوشی، رفتاری، شخصیتی و شغلی در این گروه ازافراد، بیش از جمعیت عادی است، (هچمن، ۱۹۷۸،وندر، ۱۹۸۱ و مک گی، ۱۹۸۴). از آنجا که تعداد زیادی از کودکان و نوجوانان، دارای این اختلال هستند، در طول سه دهه اخیر حجم چشمگیری از فرضیهپردازیها، ابداع روش های درمانی و پژوهشها به این حوزه اختصاص یافته است تا راهبردهای کنترل و درمان بهینه آن، ابداع و از این طریق از گسترش عوارض آن جلوگیری شود.
با توجه به شیوع نسبتأ زیاد این اختلال و همراه بودن آن با مشکلاتی برای والدین، کودکان، مدرسه و جامعه استفاده از این روش در درمان مشکلات رفتاری کودکان با اختلال نارسایی توجه/بیشفعالی از اهمیت ویژهای برخوردار است.
برنامههای آموزش والدین مبتنی بر این دیدگاه هستند که اختلالات رفتاری کودکان در نتیجه تعامل نادرست بین کودک و والد (به ویژه مادر) ایجاد می شود و تداوم مییابد، ذکر این نکته ضروری است که در درمان این گروه از اختلالات رفتاری می بایستی، این تعامل ها بازنگری و اصلاح شوند به همین دلیل توجه به آموزش مادران در درمان این کودکان، در دهه های اخیر به طور قابل ملاحظه ای افزایش یافته است. در همین راستا، برنامههای متنوع آموزش مادران، با تأکید بر کل نظام خانواده به وجود آمده اند. در این برنامهها نگرانیهای مادران در مورد سبب شناسی، درمان و پیش آگهی اختلال فرزندان در جلسات گروهی مورد بحث قرار داده می شوند و مادران می توانند به اطلاعات لازم و حمایت حاضرین در جلسه دست یابند .همچنین، مادران در پرتو دستیابی به اطلاعات جدید، می توانند مشکلات کودکان را بهتر بفهمند و از طریق دریافت آموزشهای لازم، به مهارتهای مدیریت رفتار تجهیز گردند و متعاقب آن، احساس خود کارآمدی در آنها افزایش یابد.

سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری ترغیب می­ کند (هیل ، ۱۹۹۶).

امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود اعم از کالا یا خدمات، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود می­باشند. در این میان سازمان­های خدماتی در مقایسه با سازمان­های تولیدی از ویژگی­های منحصر به فردی برخوردار هستند. از جمله آن می­توان به نا­ملموس بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان آن، اهمیت تأثیر انسان در صنعت خدمات، عدم امکان اقدامات اصلاحی پس از ارائه آن و وجود معیارهای سنجش کیفی اشاره کرد. این ویژگی­ها باعث می­ شود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرایندی حساس و نسبتا پیچیده تبدیل شود (مومنی و مرمضی ، ۱۳۸۶). امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری مرسوم شده است و اغلب شرکت­ها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش می­ کنند که این اصول را در درون سازمان خود پیاده کنند. یکی از تکنیک­هایی که امروزه در جهت برآورده ساختن خواسته ­ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمت به کار گرفته می­ شود تکنیک QFD است (آقایی و همکاران ، ۱۳۸۶).
یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانک­ها می­باشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره­وری بانک­ها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانک­ها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):
۱-۲-۱فعالیت اصلی بانک
موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده ۴ اساسنامه به قرار زیر می باشد .
الف ) عملیات تجاری
افتتاح و نگهداری حساب جاری ، پس انداز و سایر حسابهای مشابه.
قبول سپرده­های دیداری ، ثابت ، پس­انداز و مشابه آنها.
اعطای وام و اعتبار.
خرید اوراق و اسناد بازرگانی از قبیل سفته و برات و انجام معاملات مربوط به آنها.
تحصیل وام و یا اعتبار از داخل یا خارج از کشور با رعایت مقررات جاری و از طریق بانک صادرات ایران.
نقل و انتقال وجوه در داخل کشور.
انجام معاملات ارزی.
افتتاح اعتبار اسنادی وارداتی و ابلاغ اسناد صادراتی و صدور و قبول ضمانت­نامه­ های خارجی و هر نوع عملیات مربوط به آنها از طریق بانک صادرات ایران.
صدور و تائید هر گونه ضمانت نامه بانکی در داخل کشور.

10. 10. قبول امانات و نگهداری سهام و اوراق بهادار و سایر اشیاء و اموال قابل قبول .

10. 10. اجاره صندوق امانات .

10. 10. قبول کارگزاری بانک­ها و موسسات مالی و اعتباری داخلی .

10. 10. افتتاح حساب جاری بنام خود و تودیع وجوه دیداری یا مدت دار در بانک­های دیگر و موسسات مالی و اعتباری .

10. 10. تودیع منابع مازاد بر نیاز بانک نزد سایر بانک­ها جز در شبکه بانک­های استان با تائید هیات مدیره بانک صادرات ایران می باشد .

10. 10. انجام وظایف قیمومیت ، وصایت ، وکالت و کارگزاری .

10. 10. ترخیص کالا از گمرکات و حمل و نقل کالا از بنادر و گمرکات به حساب بانک یا مشتریان و هر نوع معامله و خرید و فروش آنها و معامله قبوض انبارهای عمومی.

10. 10. انجام هرگونه عملیات بیمه مربوط به بانک و یا بحساب مشتریان نزد شرکت­ها و موسسات بیمه.

10. 10. انجام سایر عملیات و معاملات بانکی و بازرگانی که بموجب قوانین و مقررات برای بانک­ها ممنوع نباشد .

ب) عملیات تخصصی
اعطای وام و اعتبار در رشته­ های صنعت و معدن، ساختمان، کشاورزی، بازرگانی و خدمات .
اعطای وام و اعتبار به صاحبان حرف و مشاغل .
مشارکت یا سرمایه ­گذاری در استان با رعایت آئین­نامه­ های مصوبه .
ارائه راهنمایی­های فنی، مالی و مدیریت در امور کشاورزی، صنعتی، معدنی، ساختمانی، بازرگانی و خدمات به افراد و شرکت­هایی که از تسهیلات بانک استفاده می­ کنند .
تبصره : آئین نامه مربوط به ضوابط عملیات تخصصی بانک به پیشنهاد هیئت مدیره از طریق بانک صادرات ایران در شورای عالی بانک­ها مطرح و پس از تائید به تصویب مجمع عمومی بانک­ها و تائید شورای پول و اعتبار خواهد رسید .
با به وجود آمدن بحث رقابت در سازمان­های دنیا و رقابت برای ماندن در صحنه جهانی و حفظ موقعیت سازمان در برابر رقبا، سازمان­ها به دنبال راهکارها و روش­های رقابت هستند. در این میان مشتری مداری، ارائه خدمات کارا، سازگاری با مفهوم کیفیت و ارائه خدماتی با کیفیت عالی برای سازمان­ها از مسائل ضروری و اجتناب­ناپذیر هستند (آکائو و میزونو^[۱۱] ، ۱۹۹۶). لذا برنامه­ ریزی برای یک بانک متناسب با نیازهای اصلی جامعه بسیار ضروری است. بنابراین بانک­ها به عنوان مهمترین سازمان­های خدماتی، به فکر اثربخشی روز افزون و خدمات با کیفیت هستند تا بتوانند با ارائه خدمات با کیفیت و بالاتر و مطابق با نیازهای مشتریان در افزایش رضایت مشتریان و سودآوری از رقبای خود موفق­تر باشند؛ در نتیجه بانک­ها برای رسیدن به یک حد عالی در کیفیت به فکر یافتن راهکارها، ابزارها و روش­های خاصی برای این منظور هستند. با توجه به پیشرفت­های بسیار چشمگیر چندسال اخیر در مباحثی چون TQM، مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات مختلف نشان می­دهد که این روش­ها بسیار موفق بوده و با خلق شرایطی مطلوبتر، سازمان­ها را در رقابت با رقبا همراهی می­ کنند. در این مفاهیم مدیریت کیفیت، مشتری مداری و رضایتمندی مشتری، از مفاهیم بسیار مهم و اساسی برای سازمان­ها هستند. در این میان، روش شناخته شده QFD برای شناخت صحیح مشتریان و درک نیاز­ها­یشان بسیار مفید بوده و در بسیاری از سازمان­ها به کار رفته است (آکائو و میزونو ،۱۹۹۶). روشQFD برای اولین بار در صنعت کشتی­سازی، توسط یوجی آکائو در سال ۱۹۷۲ ارائه گردید و بعد در اکثر صنایع و خدمات به کار گرفته شد. اساس این روش به این گونه است که ابتدا مشتریان یک سازمان، مشخص شده و سپس آنها طبقه ­بندی می­شوند و بعد از شناخت مشتریان، نیازهای آنها نیز تعیین می­گردد، این نیازها و خواسته ­ها در طراحی محصول و خدمات لحاظ می­گردد و در نهایت، محصول یا خدمت تولید شده مطابق خواسته­ های مشتری طراحی می شود (ریول^[۱۲] و همکاران ، ۱۹۹۷). این روش در بانک­ها به این صورت است که با در نظر گرفتن نمونه ­ای از مشتریانی که به بانک صادرات مراجعه می­ کنند نیازها و خواسته­ های آنها از خدمات بانک شناسایی می­ شود و سپس این خواسته ­ها در سه مرحله به الزامات عملیات تبدیل می­شوند. ضمن این فرایند، خدمات بانک مطابق با خواسته ­ها و نیازهای مشتریان طراحی می­گردند و منجر به رضایت مشتریان می­شوند. با توجه به مقدمه­ای که بیان شد اینک این سؤال پیش می ­آید که آیا می­توان خواسته­ های مشتریان بانک صادرات را به الزامات عملیات تبدیل کرد؟ آیا خواسته­ های مشتریان را می­توان در فرایندهای ارائه خدمات بانک لحاظ کرد؟ این کار چه محدودیت­هایی می ­تواند داشته باشد؟ آیا می­توان از روش QFD در بانک صادرات استفاده کرد؟ موانع انجام چنین کاری در بانک­ها چیست؟ آیا می توان با اجرای روش QFD رضایت مشتریان بانک صادرات را اندازه گرفت؟
۱-۳ اهمیت تحقیق
امروزه کیفیت مهمترین عامل در رقابت­های جهانی به شمار می ­آید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر، شرکت­ها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروز­مندانه در بازار می­بایست کالا و خدمات با کیفیت عرضه نمایند. برای پیروزی در چالش­های متأثر از این انقلاب جهانی، بسیاری از شرکت­ها استراتژی­ های بهبود کیفیت مانند TQM,QFD،شش سیگما^[۱۳]، کایزن و… را سرلوحه کار خود قرار داده­اند (کاشانیان و همکاران، ۱۳۸۳). زمانی که تقاضا برای خدمات افزایش یا کاهش می­یابد، داشتن یک استراتژی خوب برای ارائه خدمات خوب به مشتریان اهمیت زیادی پیدا می­ کند. اهمیت این پروژه برای بانک این است که یا کسب اطلاعاتی از نیازها و اطلاعات مشتریان ابزاری برای بهبود مستمر کیفیت خدمات جهت رضایت بیشتر مشتریان بدست می ­آید. در این میان بانک­ها یکی از سازمان­های خدماتی هستند که تحت تأثیر این بازار رقابتی قرار می­گیرند و برای گرفتن سهم بیشتر بازار و سودآوری بیشتر، این سازمان­ها باید به بحث بهبود کیفیت خدمات و متعاقب آن رضایت مشتریان توجه بیشتری نمایند. با توجه به اینکه صنعت بانکداری به عنوان یکی از ارکان اقتصادی کشور محسوب می­گردد، لذا وجود مشکل در این صنعت باعث بروز مشکلات اقتصادی می­گردد. از جمله مشکلات این صنعت در ایران می­توان به عدم توجه به نیازها و خواسته­ های مشتریان اشاره کرد. استراتژی مشتری مداری را می­توان به عنوان راهکاری مناسب برای گریز از مشکلات فوق و همچنین تقویت نقاط قوت و از بین بردن نقاط ضعف و یافتن موقعیتی برتر در رقابت مطرح نمود (رضایی و امیرشکاری ، ۱۳۸۴). با توجه به اینکه هدف بانک صادرات کرمان از اجرای استراتژی مشتری مداری افزایش سطح رضایت مشتریان و در نتیجه آن افزایش سودآوری است، لذا شناسایی مهمترین خواسته ­ها و نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به فرایندها، راهبردها و راهکارهای مناسب جهت بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریان بانک صادرات اهمیت ویژه­ای دارد.
۱-۴ اهداف تحقیق
هدف اصلی:
سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از طریق مدلسازی یک مدل QFD در بانک جهت بهبود کیفیت خدمات
اهداف فرعی:
بررسی خدمات بانک صادرات کرمان و تحلیل عملکرد بانک بر اساس خواسته­ های مشتریان
شناسایی دقیق مشتریان بانک صادرات و خواسته­ های آنها
تبدیل خواسته­ های مشتریان به ویژگی­ها، راهبردها و راهکارهایی برای ارضاء خواسته­ های مشتریان و بهبود کیفیت خدمات
۱-۵ سؤالات تحقیق
فعالیت­های اصلی یک بانک چیست؟
نیازها و خواسته­ های مشتریان بانک صادرات چیست؟
آیا نیازهای مشتریان را می­توان در برنامه ­های عملیاتی بانک صادرات لحاظ کرد؟
رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده چقدر است؟
۱-۶ واژگان عملیاتی تحقیق
رضایت مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن است.
کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.
گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.
خانه کیفیت: ماتریسی که در آن رابطه بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به الزامات فنی می باشد.

فصل پنجم:
بحث و نتیجه گیری

مقدمه

در این فصل به بحث و بررسی پیرامون نتایج پژوهش و ارائه پیشنهادات بر مبنای نتایج به دست آمده خواهیم پرداخت. سرآغاز بحث نتایج به دست آمده از آمار استنباطی خواهد بود سپس به بحث و بررسی در مورد موضوع مورد مطالعه پرداخته خواهد شد، در پایان نیز پیشنهادات کاربردی و پژوهشی ارائه خواهد شد.

۵-۱- یافته های پژوهش

هدف این پژوهش بررسی میزان آگاهی، نگرش و عملکرد دانش آموزان دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی زمینه یابی^[۹۲] (پیمایشی) و به صورت مقطعی انجام شد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه دانش آموزان مقطع دبیرستان شهرستان یزد می باشد که حجم آن طبق آمار گروه طرح و برنامه اداره کل آموزش و پرورش استان یزد حدود ۱۰۰۴۵ نفر می باشد. حجم نمونه با روش جدول مورگان به تعداد ۳۷۰ نفر و برای انتخاب آن از نمونه گیری خوشه ای دو مرحله ای استفاده شد. جمع آوری اطلاعات در این پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه های محقق ساخته انجام شد. پایایی پرسشنامه ها از طریق همسانی دورنی ( آلفای کرونباخ) ‌اندازه گیری شد، ضریب پایایی پرسشنامه عملکرد ۰٫۷۸ ، پرسشنامه آگاهی ۰٫۶۸ و پرسشنامه نگرش ۰٫۹ می باشد که نشان می دهد هر سه پرسشنامه دارای پایایی مطلوب می باشند. در نمونه انتخاب شده ۲۵٫۵ درصد دانش آموزان گروه نمونه سال اول ، ۳۴٫۵ درصد سال دوم و ۴۰ درصد سال سوم بوده اند. همچنین ۵۴٫۶ درصد افراد گروه نمونه در ناحیه ۱ و بقیه در ناحیه ۲ آموزش و پرورش شهر یزد بوده اند. ۲۲٫۸ درصد افراد گروه نمونه ۱۵ سال، ۳۶٫۱ در صد ۱۶ سال، ۳۵٫۶ درصد ۱۷ سال و ۴٫۹ درصد ۱۸ سال داشته اند. لذا پس از جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ها و انجام آزمون های آماری مناسب و بررسی فرضیه ها نتایج ذیل بدست آمد:

میزان آگاهی دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش از حد مطلوب کمتر است.
میزان نگرش دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش از حد مطلوب بیشتر است.
میزان عملکرد فعالیت بدنی دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش از حد مطلوب کمتر است.
بین نگرش به فعالیت بدنی و میزان آگاهی از فعالیت بدنی در دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد رابطه معنی دار وجود ندارد.
بین نگرش به فعالیت بدنی و عملکرد فعالیت بدنی در دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد رابطه معنی دار و مستقیم وجود دارد.
بین آگاهی به فعالیت بدنی و عملکرد فعالیت بدنی در دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد رابطه معنی دار وجود ندارد.
بین میزان آگاهی به فعالیت بدنی و پایه تحصیلی دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد اختلاف معنی دار وجود ندارد.
بین عملکرد فعالیت بدنی و پایه تحصیلی دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد اختلاف معنی دار وجود دارد و عملکرد دانش آموزان پایه اول از دانش آموزان پایه دوم و سوم بیشتر است.
بین نگرش به فعالیت بدنی و پایه تحصیلی دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد اختلاف معنی دار وجود ندارد.

۵-۲- بحث و بررسی

سوال دوم تا چهارم این تحقیق به بررسی میزان آگاهی، نگرش و عملکرد دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش می پرداخت که نتایج آزمون t- استیودنت نشان داد که میزان آگاهی دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش از حد مطلوب کمتر است. نتایج این تحقیق با یافته های علیخانی و همکاران و صمدی و همکاران همسو است. در همین ارتباط علیخانی وهمکاران(۱۳۸۱)،در تحقیق خود نشان دادند که میزان آگاهی دانش آموزان تهرانی از حد مطلوب کمتر است. همچنین نتایج پژوهش صمدی و همکاران(۱۳۸۵)، نشان داد که ۹/۶۰ درصد افراد ازفعالیت جسمانی آگاهی متوسطی داشتند. در تبیین این یافته ها باید بیان کرد دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد از اهمیت مزایای فعالیت بدنی و ورزش آگاهی کمی دارند و اطلاعات و دانش آنها در مورد چگونگی انجام فعالیت بدنی و ورزش ضعیف است. علت این ضعف شاید بدلیل نداشتن کتاب های درسی در مورد ورزش و تربیت بدنی در مقطع دبیرستان و یا عدم ارئه اطلاعات و آگاهی لازم از طرف مربیان ورزش و دبیرستان ها می باشد.
همچنین نتایج این تحقیق نشان داد که میزان عملکرد دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش از حد مطلوب کمتر است. این یافته ها با نتایج بسیاری از تحقیقات نظیر کاماردین و فازی^[۹۳] (۲۰۰۷)، گیلمن و همکاران^[۹۴] (۲۰۰۱) که در زمینه بررسی میزان عملکرد فعالیت بدنی در بین دانش آموزان انجام شده است، همخوانی دارد. با وجود مزایای جسمی و روانی ورزش، بسیاری از افراد همچنان از ورزش اجتناب می کنند. کمبود وقت، کمبود انرژی و بی انگیزگی دلایلی است که این افراد بی تحرکی خود ذکر می کنند. افراد مختلف به دلایل متنوع انگیزه پیدا می کنند، با این حال بهترین روش برای تشویق افراد به ورزش و فعالیت بدنی، تأکید بر مزایای مختلف آن است.
سوال پنجم این تحقیق به بررسی رابطه بین نگرش به فعالیت بدنی و میزان آگاهی از فعالیت بدنی در دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد می پرداخت که نتایج ازمون تحلیل واریانس نشان داد بین این دو متغیر رابطه معنی دار وجود ندارد. در همین ارتباط نتایج پژوهش ضیایی وهمکاران(۱۳۸۵)، نشان داد که بین آگاهی و نگرش دانش آموزان نسبت به فعالیت های ورزشی رابطه مستقیم وجود دارد. اما نتایج تحقیق حاضر با نتایج آنها همسو نبود. علت این یافته را عدم آگاهی کافی دانش آموزان نسبت به فعالیت های ورزشی بیان کرد. همانطور که از نتایج این تحقیق معلوم شد آگاهی اکثر دانش آموزان نسبت به فعالیت های ورزشی پایین است و این آگاهی پایین تاثیری روی نگرش آنها نسبت به فعالیت های ورزشی ایجاد نمی کند. همچنین می توان به این مطلب اشاره کرد که نگرش آمادگی فرد برای ارزیابی یک رفتار و تعیین خوب یا بد بودن آن را نشان می دهد و این در حالی است که آگاهی ها، میزان دانش، شناخت و اطلاعات در مورد یک پدیده را مشخص می کند. بنابراین ممکن است با وجود نگرش مثبت دانش آموزان نسبت به ورزش و فعالیت بدنی و ارزیابی خوب بودن فعالیت بدنی، اما هیچ اطلاعات و دانش کافی در مورد ورزش ندارند.
سوال ششم این تحقیق به بررسی رابطه بین نگرش به فعالیت بدنی و عملکرد فعالیت بدنی در دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد می پرداخت که نتایج آزمون ضریب همبستگی نشان داد بین دو متغیر رابطه معنی دار و مستقیم وجود دارد. مطابق با این یافته، سنایی نسب وهمکاران (۱۳۸۶) و رستگار(۱۳۸۶) در تحقیق خود نشان دادند که بین بین نگرش به فعالیت بدنی و عملکرد فعالیت بدنی در دانش آموزان رابطه مستقیم وجود دارد. همچنین مووات و همکارانش^[۹۵] (۱۹۸۸) در پژوهشی، نظرات دانش آموزانی را نسبت به فعالیت بدنی بررسی کرد که قبلا در کلاس های ترییت بدنی ثبت نام کرده بودند، تحقیق آنها نشان داد که دانش آموزانی که نگرش مثبتی نسبت به فعالیت بدنی نشان می دادند در تمرینات شدید و متوالی شرکت می کردند. نتایج تحقیقات نامبرده همگی با نتایج تحقیق حاضر همسو می باشد. در تبیین این یافته می توان گفت دانش آموزانی که نگرش خوبی نسبت به فعالیت های ورزشی داشته باشند عملکرد بهتری نیز در فعالیت های ورزشی دارند بنابراین با انجام آموزش های مناسب و افزایش نگرش دانش آموزان نسبت به فعالیت های ورزشی می توان فعالیت های ورزشی دانش آموزان را افزایش داد. بر اساس نظریه عمل مستدل، نگرش های ورزشی نتیجه عملکرد ورزشی را پیش بینی می کنند. نگرش ها محصولات نهایی روند جامعه پذیری انسان هستند که تأثیر بخصوصی بر واکنش های انسان نسبت به عناصر فرهنگی، اشخاص و گروها می گذارند. چنانچه نگرش فردی نسبت به شئ یا گروهی از اشیاء روشن گردد، می توان بر اساس آن واکنش های آن فرد در برابر آن شئ را پیش بینی کرد. بخش اعظم جاذبه و گیرایی مفهوم نگرش برای علمای اجتماعی از این اعتقاد ناشی شده است که نگرش ها، رفتار اجتماعی واقعی را تحت تأثیر قرار می دهند. آگاهی از نگرش های خود و دیگران هم برای پیش بینی رفتار اجتماعی پیش از وقوع آن و هم در تفسیر ایجاد رفتار پس از انجام، مؤثر و مفید می باشد(جارویس^[۹۶] ،۱۹۹۹).
سوال هفتم این تحقیق به بررسی رابطه بین آگاهی به فعالیت بدنی و عملکرد فعالیت بدنی در دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد می پرداخت که نتایج آزمون تحلیل واریانس نشان داد که رابطه معنی داری بین دو متغیر وجود ندارد. اما سنایی نسب وهمکاران(۱۳۸۶)، آوازه وهمکاران(۱۳۸۸) و استراند و اسکانتلینگ^[۹۷] (۱۹۹۴) در تحقیقات خود نشان دادند که بین آگاهی به فعالیت بدنی و عملکرد فعالیت بدنی در دانش آموزان رابطه مستقیم وجود دارد. طبق الگوی باور سلامت (هیسلیپ و همکاران^[۹۸] ،۱۹۹۶) کسانی که دانش و شناخت کافی از مزایا و اهمیت فعالیت بدنی و ورزش را درک کنند به احتمال زیاد به رفتار سلامت بخش مورد نظر می پردازند. به نظر می رسد دلیل عدم وجود ارتباط بین دو متغیر در تحقیق حاضر به شناخت و دانش پایین دانش آموزان در مورد فعالیت های ورزشی می باشد..
سوال هشتم نیز به بررسی میزان بین آگاهی به فعالیت بدنی در بین پایه تحصیلی دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد می پرداخت. نتایج آزمون گاما نشان داد که میزان آگاهی دانش آموزان در سه پایه تحصیلی با هم تفاوت معنی ندارد. در تحقیق انجام شده توسط علیخانی (۱۳۸۱) نتایج نشان داد که میزان آگاهی دانش آموزان نسبت فعالیت های ورزشی در پایه های درسی نزدیک به هم و یکسان می باشد که نتایج آنها نیز این یافته را تایید می کند. در تبیین این یافته می توان گفت از آنجا در مدارس معلمان تربیت بدنی در سه پایه تدریس می کنند و دانش آموزان معلمان یکسانی را تجربه می کنند میزان آگاهی نیز در هر سه پایه یکسان است. همچنین نبود کتاب های درسی در زمینه ورزش و فعالیت بدنی ممکن است یکی از دلایل این یکسانی آگاهی در بین دانش آموزان باشد.

(۳۶-۵)
این مدل نیز جواب هایی کارا اما نامتعادل تولید می نماید که بموجب آن درجه عضویت اهداف مساله بهینه سازی تفاوت های فاحشی دارا می باشند که معمولا توسط تصمیم گیرنده قابل قبول نیستند.(حسنی و ترابی،۲۰۰۸).
برای حل مشکل بالا حسنی و طرابی مدلی ارائه دادند که ترکیبی از روش لیو و هوانگ و روش سلیم و اوزکاراهان بوده و از این مدل در حل یک مساله زنجیره تامین استفاده نموده اند.مدل ارائه شده توسط ایشان به قرار زیر می باشد:

(۳۷-۵)
این مدل یک مرحله ای بوده و جواب های موثر و سازگاری نیز تولید می نماید. همچنین به دلیل دارا بودن پارامترهای مختلف قدرت مانور تصمیم گیرنده را افزایش می دهد. مدل ارائه شده توسط این دو محقق شباهت بسیار زیادی به مدل ” و فازی” ارائه شده توسط ورنر در سال ۱۹۸۸ (فرمول شماره ۲۸-۶) دارد که همانطور که بیان شد به فرم زیر می باشد.

در حقیقت تنها تفاوت این دو مدل وارد کردن وزن های متغیر _K ө به جای وزن های ثابت ۱/m می باشد.
۴-۵- نتیجه گیری
در این فصل به تفصیل به بهینه سازی فازی، دسته بندی های مختلف آن توسط محققین صاحب نظر و انواع روش های بهینه سازی فازی و مزایای آنها در قیاس با روش های بهینه سازی غیرفازی پی بردیم. تمامی روش های فوق بر خلاف روش های تولید کننده تنها یک جواب بهینه با توجه به اطلاعاتی که از تصمیم گیرنده دریافت می نمایند ارائه می دهند. بدین شکل دست تصمیم گیرنده در انتخاب به کلی بسته می شود و برای حصول به جوابی دیگر می بایست ورودی های جدیدی از تصمیم گیرنده دریافت نمود. علاوه بر این هرگز تصمیم گیرنده نمی تواند با فضای بهینه سازی در پیش رو از طریق مطالعه جواب های بهینه حاصل شده با یک دسته ورودی ثابت پی ببرد و مدام برای رسیدن به یک جواب مناسب تر مجبور به آزمایش های سعی و خطا خواهد بود. در فصل بعد برای حل این مشکل روش جدیدی را ارائه خواهیم داد.
فصل ششم- الگوریتم پیشنهادی
۱-۶-مقدمه
الگوریتم تعاملی چبیشف، به عنوان یکی از بهترین روش های بهینه سازی چند هدفه به منظور یافتن مجموعه جواب های غیر مسلط ( پشتیبانی شده و نشده) در بین محققین شناخته شده است. نحوه کارکرد و ویژگی های مهم این الگوریتم در فصل چهارم به تفصیل مورد بررسی قرار گرفت. این روش، با ارائه چندین جواب غیر مسلط مختلف به تصمیم گیرنده، دست وی را در انتخاب گزینه های گوناگون باز می گذارد و با تبادل اطلاعات بین آنالیست و تصمیم گیرنده در طول پروسه بهینه سازی و بالارفتن درک تصمیم گیرنده از سیستم تحت بررسی، فرصت مقایسه ضمنی پاسخ ها و همچنین قابلیت ادامه جستجو برای رسیدن به یک بردار هدف مقبول تر و نزدیک تر به بهینه ذهنی تصمیم گیرنده را (که در طول همین فرایند مقایسه و یادگیری حاصل شده است) فراهم می آورد.
با این حال، ایراداتی نیز بر این روش وارد است. مورد اول اینکه نمی توان انتظار داشت که پاسخ های حاصل از این روش، پاسخ هایی متوازن باشند زیرا اصلا یافتن پاسخ های متوازن در دستور کار این الگوریتم قرار ندارد و فرایندی برای آن تعریف نشده است. مورد دوم اینکه انتخاب پاسخ های مقبول تر تنها با استناد به معیار های ذهنی تصمیم گیرنده و بدون داشتن یک معیار ریاضی کمکی، امری مشکل است و ممکن است در جواب نهائی تاثیر منفی و غیرقابل کنترلی داشته باشد. این امر از آن جهت اهمیت دارد که خود این معیارهای ذهنی که تصمیم گیرنده می بایست بر اساس آنها اقدام به انتخاب پاسخ های ارجح نماید در طول کل فرایند بهینه سازی شکل می گیرند و نمی توان این معیارهای ذهنی را تنها ملاک انتخاب قرار داد. مورد سوم اینکه اگر پارامترهای مساله بهینه سازی مبهم باشند و بهینه سازی در فضای عدم قطعیت مورد نظر باشد این مدل نمی تواند به ما کمکی کنند.
از طرف دیگر، روش های بهینه سازی فازی که در فصل پنجم توضیح داده شد، می توانند به ما در تصمیم گیری در فضای غیر قطعی کمک نمایند و توانایی رفع و رجوع پارامترهای مبهم و در قالب اعداد فازی را دارا می باشند. با بهره گرفتن از مفاهیم تابع عضویت اهداف و اپراتورهای انبوهش توابع عضویت می توان جواب هایی مناسب با توجه به خواست تصمیم گیرنده و ویژگی های مورد نظر در پاسخ نهایی بدست آورد. می توانیم معیاری ریاضی برای مقایسه پاسخ های غیرمسلط حاصل شده باتوجه به درجه ارضای هر هدف مشخص بدست آوریم و به تصمیم گیرنده در انتخاب پاسخ های ارجح کمک نمائیم. با این وجود، این روش ها نیز کاستی های مربوط به خود را دارند .این روش ها، برخلاف روش چبیشف، فقط با توجه به اطلاعات اولیه ای که از تصمیم گیرنده دریافت نموده اند تنها یک جواب سازگار به تصمیم گیرنده ارائه می دهند و کنترل و جستجو برای سایر پاسخ ها، منحصرا از طریق تغییر پارامترهای اولیه ورودی به مساله میسر می باشد. فرایند یادگیری و درک سیستم مورد بررسی کلاً از الگوریتم بهینه سازی حذف شده و داد و ستد^[۱۶۶] جواب ها با توجه به معیار ذهنی تصمیم گیرنده ممکن نیست.
در این بخش از پایان نامه، برای رفع کاستی های هردو رویکرد، اقدام به ادغام رویکرد بهینه سازی چندهدفه فازی و بهینه سازی چند هدفه بر اساس فاصله چبیشف نموده ایم. الگوریتم حلی که ذیلا به طور کامل توضیح داده می شود، با رفع کاستی های ذکر شده هر دو رویکرد، در هر قدم مجموعه بردارهای اهدافی غیر مسلط برای ارائه به تصمیم گیرنده مهیا می نماید و علاوه بر آن به وی در انتخاب مجموعه جواب های ارجح کمک می کند. پاسخ های حاصله از این روش تعاملی برخلاف روش چبیشف ،متوازن می باشند که این امر با محدود کردن جستجوی اشعه های کاوشگر در زیرفضایی متوازن از فضای حل محقق می شود. در ادامه به تشریح روش پیشنهادی می پردازیم.
۲-۶-الگوریتم دو مرحله ای بهینه سازی فازی چبیشف
همانطور که قبلا اشاره شد، الگوریتم چبیشف با بهره گرفتن از اشعه های کاوشگری که حاصل از بردارهای وزنی پراکنده استفاده شده در این برنامه ریزی است ، می تواند یک بردار اهداف غیرمسلط پشتیبانی شده ویا پشتیبانی نشده ای را به ازای هر بردار وزنی محاسبه نماید. برای استفاده از مزایای بهینه سازی فازی نیازمندیم همانند تمامی روش های بهینه سازی چند هدفه فازی، از فضای بهینه سازی عددی به فضای ارضای اهداف منتقل شویم. یک تابع عضویت اکیدا یکنوای کاهشی یا افزایشی^[۱۶۷] می تواند برای چنین انتقالی از بهینه سازی عددی به درجه ارضای اهداف به کار گرفته شود (زاده، ۱۹۶۵). باید توجه داشت که عملکرد طراحی روش فازی وابسته به تابع عضویت به کار رفته می باشد. توابع عضویت مختلف می توانند نتایج مختلفی داشته باشند. اما اثبات شده است که تابع عضویت خطی می تواند پاسخ هایی با کیفیت مناسب برای بسیاری از زمینه ها حاصل کند. در نتیجه در این پژوهش برای ایجاد سطوح تمایل ذکر شده از توابع عضویت خطی استفاده می نمائیم.
اگر فضای شدنی اهداف را با Z نشان دهیم. می توانیم با بهره گرفتن از روش زیمرمن Z را به فضای درجه ارضای اهدافM تصویر نمائیم. روش زیمرمن با بهره گرفتن از نقطه ایده آل و ضد ایده آل هر تابع هدف و تعریف درجه عضویت خطی ارضای هدف بین دو نقطه مذبور ، این انتقال را میسر می سازد. برای مشاهده یک مثال گرافیکی به شکل شماتیک زیر دقت نمائید که دو فضا را در کنار هم نشان می دهد. توجه داشته باشید که فضای M همواره در مکعب واحد محدود می باشد.

شکل ۱-۶ : فضای اهداف
شکل ۲-۶- فضای ارضای اهداف

شکل ۱-۶، فضای اهداف و شکل ۲-۶ نگاشت همان فضا به فضای درجه ارضای اهداف را نشان می دهد.
همانطور که اشاره شد، در روش چبیشف معیار ریاضی مناسبی برای کمک به تصمیم گیرنده جهت انتخاب جوابهای با ارجحیت بیشتر وجود ندارد. با نگاشت Z روی M می توانیم با بهره گرفتن از یک معیار انبوهشی با ویژگی های مطلوب تعریف شده، این مشکل را رفع نمائیم. برای این منظور از معیار سازگار “و فازی” ارائه شده توسط ورنر که در فصل بهینه سازی فازی معرفی شده است به عنوان ملاکی برای تشخیص ارجحیت پاسخ ها استفاده می نمائیم.این ملاک، به تصمیم گیرنده کمک می کند که علاوه بر معیارهای ذهنی خود، مبنای دیگری برای انتخاب پاسخ های ارجح از بین دسته ای از پاسخ های غیر مسلط بدست بیاورد. همچنین، برای محدودکردن فضای اهداف غیرمسلط به زیرفضایی با میزان توازن و درجه انبوهش ارضای اهداف تنظیم شده، در فاز اول این مدل، از پاسخ حاصل شده از حل مساله بتوسط معیار “و فازی” استفاده می نمائیم. واضح است که این معیار همواره عددی بین صفر و یک تولید می نماید که صفر نشان دهنده برابر بودن تمام جواب ها با مقادیر ضد ایده آل ( و نتیجتا داشتن مقدار تابع عضویت صفربرای همه آنها) و مقدار یک نشان دهنده برآورده سازی کامل تمامی اهداف و رسیدنشان به مقدار ایده آل می باشد.
مدل شماره ۲۸-۵ را در نظر بگیرید که همان معیار “و فازی” ارائه شده توسط ورنر می باشد. در این مدل  درجه ارضای هدف k ام و  نشان دهنده کمترین درجه ارضای اهداف می باشد.این معیار یک ترکیب محدب از حد پائین درجه ارضای اهداف و مجموع موزون درجه ارضای هر هدف می باشد .پارامتر گاما نشان دهنده ضریب جبرانی بودن است. با افزایش این پارامتر به طور ضمنی بتوسط کنترل کمترین مقدار ارضای اهداف، جواب هایی متوازن تر از مدل بدست خواهد آمد. روشن است که با بهره گرفتن از معیار فوق و تغییر پارامتر گاما می توان هم جواب های متوازن و هم جواب های نامتوازن بدست آورد. هرچه گاما به صفر نزدیکتر باشد بدین معنی است که به مجموع ارضای توابع هدف بدون توجه به این نکته که ممکن است برخی از آنها خیلی کم و برخی دیگر خیلی زیاد برآورده شده باشند(جواب نامتوازن) اهمیت بیشتری داده ایم و بالعکس.
در فاز اول مدل، بتوسط حل مساله ریاضی مورد نظر با بهره گرفتن از معیار “و فازی” یک تک نقطه در M بدست می آوریم. فرض کنید که این نقطه را با w در فضای ارضای اهداف نشان بدهیم.
شکل ۳-۶- نگاشت نقطه بهینه ورنر روی فضای ارضای اهداف

همانطور که بیان شد، در بهینه سازی تعاملی ما بدنبال “بهترین ” جواب با توجه به یک تابع مطلوبیت خاص نیستیم، بلکه در فرایند بهینه سازی با تعامل با تصمیم گیرنده و مبادله مقادیر حاصل شده اهداف ، به سمت جوابی که به معیارهای ذهنی تصمیم گیرنده نزدیکتر است حرکت می نمائیم.
با وارد کردن محدودیت  به مدل چبیشف که در آن  عددی بین صفر و یک می باشد، بخشی از فضای ارضای اهداف را انتخاب می نمائیم که نزدیکتر به  می باشد. زیر فضای انتخاب شده را  می نامیم. بدین ترتیب تمامی جواب هایی که درون این ناحیه قرار دارند دارای این ویژگی هستند که ترکیب محدب حداقل مقدار آنها با جمع موزونشان بیشتر از مقدار تعیین شده ما می باشد.

شکل ۴-۶- فضای گسترش یافته معیار ورنر روی فضای اهداف
بدین ترتیب با محدود کردن فضای ارضای محدودیت ها، و سپس حل مدل چبیشف مربوطه یک مجموعه بردار اهداف غیرمسلط که معیار ترکیب محدب حداقل و مجموع ارضای اهداف همه آنها بیش از مقدار تعیین شده ما می باشد بدست خواهیم آورد. البته در طول الگوریتم این فضا نیز ممکن است با وارد کردن سطوح ذخیره RL در طی پروسه حل ( به منظور حفظ مقدار حداقل برای یک تابع خاص) کوچکتر گردد. در صورتی که محدودیت ترکیب محدب و محدودیت های سطوح ذخیره موجب شود که فضای حل نشدنی گردد می بایست یکی از ایندو محدودیت را تا حدی ریلکس نمائیم که فضای شدنی مساله امکان پذیر باشد.
در ادامه قدم های الگوریتم به طور کامل توضیح داده می شود.
۳-۶- قدم های الگوریتم دو مرحله ای بهینه سازی فازی چبیشف
قدم اول: انتقال از فضای فازی به فضای غیرفازی.

درنتیجه، می‌توان عوامل را بر اساس میزان اهمیت آنان در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام‌نور در جدول ۴-۱۷ اولویت‌بندی نمود، طبق نتایج حاصله در جدول مذبور، عوامل ساختاری دارای بالاترین اولویت و عوامل رفتاری در اولویت بعدی بوده و در نهایت، عوامل محیطی دارای پایین‌ترین اولویت‌ها می باشد‌.
جدول ۴-۱۷: اولویت‌بندی شاخص‌های مربو ط به عوامل سه‌گانه مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور

بخش چهارم
۴-۵ مدل پیشنهادی پژوهش:
۴-۵-۱ اعتبار سنجی و تحلیل مدل پژوهش:
در این بخش از تحلیل، جهت بررسی رابطه بین سه عامل ساختاری ـ رفتاری ـ زمینه ای و بر اساس اطلاعات به‌دست آمده از ادبیات تحقیق مدلی پیشنهاد می‌شود و جهت سنجش اعتبار مدل فرضیه هایی مطرح و با بهره گرفتن از آزمون تک‌نمونه‌ای تی، این فرضیه‌ها مورد آزمون قرار گرفته و در نهایت مدل اصلاح شده ارائه خواهد شد‌. با توجه به کاربرد تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری در این پژوهش، از نرم‌‌افزار آماری لیزرل استفاده شده است. همچنین، ارتباط میان متغیرهای مکنون (سازه‌ها) و متغیرهای آشکار (شاخص‌ها مربوطه نیزدر جدول۴ -۱۲ براساس مباحث نظری تعریف گردیده است.
مدل پیشنهادی پژوهش و فرضیه‌های پیشنهادی مربوطه نیز در شکل ۴-۶ و جدول ۴-۱۸ قابل ملاحظه میباشند. مدل پیشنهادی، در واقع ارتباط میان سازه‌های پژوهش و بعد مفهوم سازی پژوهش را تشریح می کند. در فرایند تحلیل مدل پیشنهادی، ابتداء اعتبار کلی مدل بررسی می‌گردد. سپس، روابط میان سازه‌ها به‌منظور پاسخ به فرضیه‌های پیشنهادی مورد تحلیل و بررسی قرار خواهد گرفت.
جدول ۴-۱۸: فرضیه‌های مدل پیشنهادی

۴-۵-۲ مدل کلی پژوهش:
در این بخش، هدف اصلی پاسخگویی به این سؤال این است که؛ آیا مدل پژوهش در مجموع برازش مناسبی دارد؟ با توجه به مباحث مطروحه در فصل قبل، برای پاسخ به این سؤال می‌توان از معیارهای مختلفی از جمله مقدار، یا X² استفاده نمود. شکل ۴-۷ مدل کلی پژوهش (شامل؛ مدل اندازه‌گیری و مدل ساختاری) را نشان می‌دهد که مشخص‌کننده ارتباط هر شاخص با سازه مربوطه‌اش در مدل اندازه‌گیری و روابط میان سازه‌ها در مدل ساختاری به همراه مقادیر ضریب تأثیر استاندارد شان می‌باشد..

شکل ۴-۷: مدل کلی پژوهش براساس مقادیر استاندارد شده
معیارهای برازش کلی مدل پیشنهادی پژوهش در جدول ۴-۱۵ قابل مشاهده می‌باشند. با توجه به جدول ۳-۴ که در فصل قبل ارائه گردید، آماره‌های ارائه شده در دامنه مقبولیت بوده و نشانگر آنست که مدل از برازش مناسبی برخوردار می‌باشد‌. چرا که اکثریت معیارهای پذیرش مانند مقادیرCFI ،NFI و غیره بالای ۹۰ درصد می‌باشند. در نتیجه، با توجه به برازش مناسب مدل پژوهش، هم‌اکنون مدل اصلاح شده مستعد آزمون فرضیه‌های پژوهش، یعنی ارتباط میان سازه ارائه شده در قسمت ساختاری (مفهومی) مدل، می‌باشد. همچنین، ضریب پایایی هر سازه نیز در جدول ۴-۱۹ به‌طور مبسوت ذکر گردیده است.
جدول ۴-۱۹: شاخص‌های برازندگی مدل جامع پژوهش آماره‌های مدل پیشنهادی پژوهش
۴-۵-۳ آزمون فرضیه های مدل پیشنهادی پژوهش:
با توجه به مدل پژوهش سه فرضیه مطرح و با بهره گرفتن از آزمون تک‌نمونه‌ای تی مورد سنجش قرار گرفت.
۴-۵-۳-۱ آزمون فرضیه اول مدل پیشنهادی:
فرضیه اول مدل پیشنهادی در جدول ۴-۲۰ بیان شده است.
جدول ۴-۲۰: فرضیه اول مدل پیشنهادی پژوهش