کاهش نرخ اشتغال ، نابرابری بالا در توزیع درآمد و رشد روز افزون آمار بیکاری باعث ایجاد شکاف بیشتر در طبقات جامعه و گسترش فقر می شود. طبیعتا بیکاری و کاهش نرخ  اشتغال مسائل بسیاری را برای جوامع درگیر این معضل به همراه دارد (محمدی، 1392). کشور هایی مانند کشور ایران درگیر درصد بالایی از بیکاری در بین جوانان است و این در حالی است که مقوله های اشتغال و بیكاری، اثرات، تبعات و پیامدهای اقتصادی بسیاری را از خود برجای می گذارند (جعفری و ابراهیمی، 1392). مسائل و مشخصه های جمعیت و نیروی كار در ایران حكایت ازجوان بودن جمعیت، نرخ بالای رشد جمعیت فعال، نرخ بالای بیكاری، كم كاری و بیكاری پنهان،  و کاهش نرخ اشتغال در سالهای اخیر است. ایران جوانان تحصیل کرده بسیاری وجود دارند که علیرغم تحصیلات بالا بیکار هستند و بیکاری و کاهش نرخ اشتغال طبیعتا خود منجربه مسائل و مشکلات بسیاری برای جامعه خواهد شد از این روسیاست گذاران برای رسیدن به هدف کاهش نرخ بیکاری و ایجاد اشتغال، راهکارهای بسیاری را مد نظر قرار داده اند و از ابزار های بسیاری برای این هدف استفاده کرده اند که یکی از این ابزار ها بیمه های اجباری است و اعتقاد سایست گذاران بر این است که بیمه ها که شامل بیمه بیکاری ، بیمه بازنشستگی ، بیمه عمر و بیمه های اجباری می باشند ، می توانند در توزیع مناسب درآمد ها و امکانات نقش مؤثری داشته باشند. و به تبع این نقش، بتوانند میزان اشتغال را افزایش دهند. توجه به بیمه های اجباری به عنوان یکی از ابزارها برای ایجاد اشتغال، چالش های بسیاری را پیش روی سازمان های تامین اجتماعی قرار می دهد و واضح است که شناسایی این چالش ها یکی از ضرورت ها محسوب می شود. این در حالی است که در خصوص موضوع پژوهشی حاضر تا به حال در ایران هیچ گونه پژوهشی صورت نگرفته است، بنابراین با توجه به مطالب بیان شده، اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر احساس می شود.

 

1-4اهداف پژوهش

 

 

1-4-1 هدف اصلی

 

بررسی تاثیر چالش های بیمه سازمان تامین اجتماعی بر اشتغال.

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

 

 

1. بررسی تاثیر فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر دخالت های بیش از حد دولت بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر برداشت های سلیقه ای بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر بی توجهی به تامین اجتماعی از سوی سیاستمدارن بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر ناپایداری در سیاست اجتماعی بر اشتغال.

 

1. بررسی تاثیر اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال.

 

1-5فرضیه های پژوهش

 

 

 

1. فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1. دخالت های بیش از حد دولت بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1. برداشت های سلیقه ای بر اشتغال تاثیر مثبت منفی دارد.

 

1. بی توجهی به تامین اجتماعی از سوی سیاستمدارن بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1. ناپایداری در سیاست اجتماعی بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1. اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

 

1-6متغیرهای پژوهش

 

متغیر ملاک: اشتغال

 

متغری پیش بین: چالش های بیمه اجباری

 

1-7تعریف متغیرها

 

 

1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرها

 

بیمه

 

سازوکاری است که طی آن یک بیمه‌گر، بنا به ملاحظاتی تعهد می‌کند که زیان احتمالی یک بیمه‌گذار را در صورت وقوع یک حادثه در یک دوره زمانی خاص، جبران نماید و یا خدمات مشخصی را به وی ارائه دهد. بنابراین، بیمه یکی از روشهای مقابله با ریسک است (نوبخت، 1392، 42).

 

بیمه اجباری

 

قالب اصلی بیمه های اجتماعی، بیمه های اجباری است که در ذیل روابط کار فرما ، کارگر و دولت شکل می گیرد و ساز و کار های آن به نحوی است که تعارض چندانی در مؤلفه های این بیمه مشاهده نمی شود و معمولاً به این صورت است که حق بیمه به تناسب و به طور معمول از سوی کار فرما و کارگر و نیز دولت پرداخت می شود و این پرداخت به نحوی است که کارگر در ان دخالت چندانی ندارد ، زیرا سهم اصلی از سوی کار فرما ، با سهم کمتر کارگر هر ماه قبل از پرداخت مزد و حقوق کسر و به حساب صندوق بیمه واریز می شود . و این مبالغ متناسب با دستمزد دریافتی است (آناند و کانبور، 2014، 28).

 

فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات

مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یكپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینكه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب كند ، بر انگیخته كند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل كه استعداد منبع اصلی و عمده شركت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود كه مدیریت استعداد صرفاً با كاركنان اصلی سازمان سر و كار دارد .یعنی كاركنان بلند پرواز . اما بی تردید هر كسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرآیند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از كاركنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مركب از نیروی كار ماهر ، ملتزم و متعهد است(کاپلان و نورتون، 1384) .

 

فرانسیسا و والترسون (2011) معتقد است که استقرار افراد در  جایگاه مناسب خود، ارزشیابی و تثبیت و یا جابجایی هائی که در قالب نظام شایسته سالاری بررسی گردیده، نقش مهمی در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار و تلاش در افراد و نهایتا بهره وری مطلوب از منابع انسانی دارد

 

باید توجه داشت که شایسته سالاری، نه یک نوع حکومت، بلکه یک ایدئولوژی می باشد .شایسته سالاری غالباً و به اشتباه یک نوع حکومت تلقی می شود، در حالیکه شایسته سالاری در حقیقت یک رویکرد و یک فاکتور جهت انتصاب اشخاص در یک حکومت است . افراد در سیستم شایسته سالار، بر اساس معیارهای متغیری از شایستگی مورد قضاوت قرار می گیرند .این معیار ها می توانند زمینه های گسترده ای، از هوش گرفته تا پایبندی به اخلاقیات، از استعداد عمومی تادانش در زمینه ی خاص را در بر بگیرند . یکی از انتقادات وارد شده به این رویکرد، اشاره به این حقیقت دارد که شایستگی” یک مفهوم عمیقاً سابجکتیو و مبهم می باشد که بالقوه فاقد وضوح کافی و در معرض سوءاستفاده است .

 

حسن امرائی عبدولی(1388) شایسته سالاری را یک رویکرد کلی در حوزه مدیریت راهبردی دولت می داند که در مرحله اجرا از آن به شایسته گماری یاد می کند که برای جریان ساختار و عملیاتی شدن آن،نیروی انسانی کارآمد و شایسته را در اولویت استخدام در سازمان دولت قرار می هد.

 

آنچه به عنوان دغدغه نگارنده محسوب می باشد، پاسخ به این سوال بوده که :

 

  آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران موثر است؟

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق

تکنیک‌های سنتی بازاریابی که به بازاریابی مبادله شهرت دارد بیشتر در جهت سود اقتصادی و در بهترین حالت تنها رضایتمندی مشتری در زمان خرید تمرکز دارد و کمتر حفظ مشتری و ایجاد رابطه سودمند و بلند مدت دو طرفه را در نظر می‌گیرد. پارادایم جدید تاکید ویژه‌ای بر بازاریابی رابطه‌مند دارد. دیدگاهی که به جای مبادلات اقتصادی یا اطلاعاتی بر روابط تعاملی بین خریدار و فروشنده به صورت فردی تاکید می‌کند. ارتباطات در این بازاریابی چهره به چهره، غیر شخصی و بر اساس اعتماد و همکاری می‌باشد بطوریکه خریدار و فروشنده به صورت رسمی و غیر رسمی دارای ارتباطات بلند مدت، فعال و توام با اعتماد متقابل می‌باشند. می‌توان گفت که بازاریابی رابطه‌مند رویکردی است که فراهم کننده سود و منافع برای طرفین معامله است و نقش وفاداری و رضایت در این استراتژی بهبود ارتباطات بین خریدار و فروشنده می‌باشد. با ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات مفید از آنها می‌توانیم دریابیم که بخش بازار مورد نظر ما واقعا به دنبال چه ارزشی در محصول یا خدمت می‌شود. درک این مطلب به افزایش شانس ما در به دست آوردن مزیت رقابتی در برابر رقبا منجر می‌شود. لزوم توجه به مشتری و خواستهای او سبب اهمیت یافتن بیشتر مدیریت روابط مشتری شده و به عنوان یک پارادایم جدید در مدیریت بازاریابی مطرح شده است. (وانگ و همکاران، 2008)

 

راه حل رسیدن به حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد در نتیجه ارتباط شدیدی بین بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری وجود دارد. شركتها دائما در جستجوی راههایی هستند كه ارتباطشان را با مشتریهای ارزشمند خود حفظ كنند.در عصر فرا رقابتی، شركتها باید بر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت و سودآور با آنها تاكید نمایند.

 

دیدگاه اصلی بازاریابی رابطه‌مند این است كه به صورت پیوسته با عرضه ارزش برتر به مشتری، موجبات حفظ وی را تامین شود. بازاریابی رابطه‌مند مستلزم ایجاد، حفظ، ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری كه اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تامین شود.(سفیانیان، 1386)

 

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

 

از آنجاییکه مشتریان وفادار، مولفه اصلی موفقیت هر کسب و کاری هستند این روزها با توجه به تنوع زیاد در محصولات و برندها، مفهوم وفادارسازی و حفظ مشتری در صنعت مواد شوینده، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است، همه صنایع ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف، نمایند (دیک، 2009).

 

محققان دانشگاهی خاطر نشان کرده‌اند تمرکز عمده بر اندازه‌گیری رضایت مصرف کننده به صورت جدی تحقیق وپژوهش بر روی حفظ مشتری بین کسب وکارها را نادیده گرفته است. (سون و همکاران، 1995).

 

طبق بررسی‌های به عمل آمده، هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، معادل 5 برابر راضی و خوشحال کردن یکی از مشتریان فعلی می‌باشد. ترغیب کردن مشتریان راضی به خرید، از فروشندگانی غیر از فروشندگانی که در حال حاضراز آنها خرید می‌کنند، نیازمند تلاش و فعالیت بسیار زیاد است. متأسفانه بیشتر نظریه‌ها رویه‌‌های بازاریابی، به هنر جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. مرسوم است که به جای ایجاد روابط مستحکم، بیشترین توجه و تأکید روی فروش باشد. یعنی کانون توجه به جای اینکه معطوف به ایجاد روابط با مشتری باشد، متوجه فروش و پیش فروش است. امروزه به هر حال بیشتر شرکت‌ها به تأمین رضایتمندی مشتریان و حفظ آنها پی‌برده‌اند. یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته را تا 5 درصد کاهش دهند، سودآوری آنها از 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت.(کاتلر، 1384)

 

حفظ مشتریان مزیت‌های فراوانی را برای شركت‌ها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه كم‌تری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد (داوید و یوتال، 1989).

 

مشتریان قدیمی توجه كم‌تری به نام‌های تجاری رقبا و تبلیغات می‌كنند، حساسیت قیمتی كم‌تری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (كلامی) مثبت انجام می‌دهند كه این موارد بیانگر ضرورت توجه به این مقوله حفظ مشتری است.

 

اهمیت این موضوع در این است كه كوچك‌ترین تغییر در نگرش مشتری نسبت به ارائه دهندگان خدمات مواد شوینده می‌تواند، با توجه به رقابت شدید، امكان جابه جابی و سوق مشتری به برند دیگر را افزایش دهد توانایی حفظ مشتریان و سود ارائه دهنده‌ی خدمات مواد شوینده را با چالش روبرو سازد.

 

لذا با توجه به اینکه موضوع حفظ مشتری یکی از بااهمیت‌ترین نکات کلیدی در موفقیت بازاریابان و رسیدن به سودآوری و مزیت رقابتی در عصر پر رقابت امروز می‌باشد و هم بدلیل اینکه تحقیقات بعمل آمده از نارضایاتی مشتریان از سازمان‌ها و شرکت‌ها در ایران نشان دهنده‌ی این است که توجه کمی به حفظ مشتری و موضوع بازاریابی رابطه‌مند شده است. توجه به مقوله حفظ مشتری با توجه به رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و نقش عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری از نوآوریهای این مطالعه است.

 

بنابراین اهداف تحقیق به صورت زیر می‌باشند:

 

1-4. اهداف پژوهش

 

با توجه به انچه بیان شد اهداف تحقیق حاضر عبارتند از:

 

1-تبیین نقش عوامل موثر بر حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و عوامل وفاداری مشتری و رضایت مشتری.

 

2-ارائه راهکارهایی برای حفظ مشتریان در جامعه هدف.

 

1-5. سوالات پژوهش

 

سوال اهم:

 

عوامل موثر با حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ کدامند؟

 

سوالات اصلی و فرعی:

 

1- تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

1-1. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

1-2. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

1-3. تاثیرمدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

1-4.تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-1. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-2. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-3. تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

2-4. تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

 

3- تأثیر رضایت مشتری روی وفاداری مشتری چگونه است؟

 

4- تأثیر وفاداری مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟

 

5- تأثیر رضایت مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟

 

1-6. فرضیات تحقیق

 

با توجه به آنچه گفته شد هدف این مطالعه بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری در مواد شوینده شرکت گلرنگ است، بنابراین در این مطالعه تاثیر چند مولفه‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند شامل متغیر‌های اعتماد، تعهد، مدیریت ارتباطات، مدیریت تعارض، روی متغیرهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری و تاثیراین متغیرها روی حفظ مشتری که قبلا در زمینه‌های دیگر در صنعت مواد شوینده ایران بررسی شده‌اند، آزمون می‌شوند. چگونگی ارتباط مولفه‌های بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری و رضایت مشتری و هم چنین ارتباط وفاداری مشتری و رضایت مشتری با همدیگر و اثر آنها بر همدیگر و اثر آنها بر حفظ مشتری نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

لذا با توجه به آنچه گفته شد، و بر مبنای آنچه در ادامه می‌آید، فرضیه‌های زیر پیشنهاد می‌شود:

 

فرضیه اهم:

 

عوامل موثر بر حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ شامل متغیرهای، بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد.

 

فرضیات اصلی و فرعی: (5 فرضیه اصلی و 8 فرضیه فرعی)

 

H1: بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-1. اعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-2. تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-3. مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-4. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

H2: بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

2-1. اعتماد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

2-2. تعهد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

2-3. مدیریت ارتباطات بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

2-4. مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

H3: رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

H4: وفاداری مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

H5: رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-7. متغیرهای پژوهش

 

 

1-7-1. متغیرهای مستقل

 

 

 

• بازاریابی رابطه مند

 

• اعتماد

 

• تعهد

 

• مدیرت ارتباطات

 

• مدیریت تعارض

 

• وفاداری

 

• رضایت

 

1-7-2. متغیرهای وابسته

 

 

 

• حفظ مشتری

 

• وفاداری

 

• رضایت

 

متغیرهای وفاداری و رضایت هم نقش متغیر وابسته و هم نقش متغیر مستقل را دارند.

 

1-8. مواد و روش انجام تحقیق

 

پژوهش حاضر از نظر هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، پژوهشی کاربردی ‒ توسعه ای و از لحاظ روش پژوهش، یک پژوهش توصیفی _ پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش نیز از پرسش نامه استفاده شده است.

 

1-9. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری

گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،1393).

 

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

 

 به عنوان یكی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمركز بیشتر بر محیط كنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند كه آنها را قادر سازد مولفه های ریسك کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت كنند. درك و شناسایی ریسك ها، عموما نخستین گامی است كه هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسك بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).

 

در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.

 

 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).

 

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).

 

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

 

1ـ4 اهداف تحقیق

 

 

1-4-1 اهداف اصلی

 

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

 

• بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

• بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

 

1- 5 چارجوب نظری تحقیق

 

ادبیات مدیریت ریسک تکوینی چنین می گوید که شرکت ها می توانند در معرض سه یا چهار نوع اصلی از ریسک ها قرار بگیرند .اول ریسک عملیاتی وجود دارد که بعنوان توانایی تضعیف شده شرکت برای ارائه خدمات یا محصولات به دلیل کافی در یک روند عملیاتی هسته ای توصیف می شود این مقوله شامل مسائل شخصی محدودیت های زیر ساختی یا ظرفیتی و مسائل رهبری نیز هست. ریسک استراتژیک نوع دوم از ریسک عنوان شده با تهدیدات مربوطه استراتژی تجاری یک شرکت است.سیمونس( 1999) می گوید ریسک های استراتژیک می توانند مربوط به (رقبا  مشکلات ایجاد شده در تمایز پیشنهادات شرکت از پیشنهادات رقبا )یا مشتریان (شکست در جلب مشتری به خدمات شرکت) باشند .سوم یک ریسک مالی هر نوع خطری که جریان نقدی را تحت تاثیر قرار دهد است.اسکوارتز و گیب( 1999) با افزودن «ریسک شهرت» که می تواند بدلیل از دست دادن اعتماد به تجارت لطمه بزند ،سه نوع ریسک را ارائه دادند.یعقوبی و کاپلان( 1972 )،مدل ریسک پنج عاملی ارائه نمودند که شامل ریسک مالی،ریسک اجرایی،ریسک فیزیکی ،ریسک اجتماعی،ریسک روانشناختی می باشد اسکیفن و کانوک( 2006 )این مدل را به یک مدل شش عاملی بسط دادند که شامل ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک فیزیکی(مادی) (تولید ممکن است به خود یا دیگران ضربه وارد کند) ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک روانشناختی(محصول  ممکن است به شهرتش لطمه بزند) و ریسک زمانی(تولید به موقع انجام نخواهد شد)

 

مرور مختصر ما از ادبیات  پیرامون مدیریت ریسک در رابطه با گردشگری نشان داد:1- بخش مهم تحقیق گونه های کلی ریسک ها در زنجیره های ارزش(قیمت)عرضه(مالی-اجرایی-روانشناختی) از نقطه نظر تولید کنندگان شناسایی کرده است.2- ادبیات رو به رشد روی ریسک های کلی گردشگری (سلامت،جنایت،پول،ترس،آب و هوا،تفاوت های فرهنگی) و همچنین مشاهدات ریسک در گردشگری از نقطه نظر گردشگران متمرکز شده است.3- تنها چند مطالعه مشاهدات دریافتها معقول عرضه کنندگان از ریسک در گردشگری مورد بررسی قرار دادند تعداد معدودی از پژوهش ها روی ریسک دریافتی گردشگری متمرکز شده نه بیان استراتژیهایی که اعضای زنجیره قیمت گردشگری برای حداقل رسانند ریسک های دریافتی آنها وجود دارد.

 

بحران سیاسی در حال پیشرفت سطح پیچیدگی و بی ثباتی ها را قطعاً افزایش داده است چیزی که به کررات در طی مصاحبات مطرح شد.بعلاوه زمان کار و طول روابط حرفه به حرفه سریعتر و نه چندان قابل پیش بینی تلقی شدند درجه ریسک همراه با حرفه به حرفه و اقدامات نیز بالاتر گرفته شد.تمام این ها ارتقا بیشتر محصول داخلی را برای واقعیات متن مقصد آماده میکنند هرچند متن تنها عاملی نیست که به جذب ریسک بازار محور کمک میکند .لویله2005 نیز عنوان کرد افزایش کانالهای توزیع شبکه ای واسطه های مسافرت را مجبور کرده آژانسهای مشتری شوند تا عوامل عرضه کننده در مفهوم قدیمی، فیش بین و آجزن تلاش کردند که راه های پیش بینی رفتارها و نتایج را جستجو نمایند . آنها فرض کردند که افراد معمولاً کاملاً منطقی بوده و به طور سیستماتیک از اطلاعاتی که در دسترس شان قرار می گیرد ، استفاده می کنند. آنها کاربردهای رفتار را قبل از اینکه تصمیم بگیرند که رفتار ارایه شده را به کار بگیرند و یا نه مورد بررسی قرار می دهند. بعد از مرور همه مطالعات، آنها فرضیه ای ر ا که می توانست رفتار و نگرش ها را درک و پیش بینی نماید، ارایه دادند . چارچوب آنها که به عنوان تئوری عمل منطقی شناخته شده، به قصدهای رفتاری بیش از نگرش ها به عنوان پیش بینی کننده های اصلی رفتار توجه دارد. راندل نیز بیان می کند که رفتارهای شخص به وسیله قصدهای رفتاری آنها تعیین میشود و قصدهای رفتاری را عملکرد دو عامل مختلف می داند. محصول » عامل اول: نگرش نسبت به رفتار است که چنگ  آن را به عنوان توصیف کرده که قصدهای رفتاری، رفتار را به طرف نتایج قطعی « عقیده بارز فرد و ارزشیابی از نتایج  که میزان مطلوب بودن نتیجه را نشان می دهد .

 

عامل دوم: هنجارهای ذهنی(انتزاعی) است که محصول عقیده هنجاری فرد باید یا نباید  است که به عقیده شخص در مورد افکار قبلی اش در مورد اینکه مربوط می شود و باعث انگیزش او برای انجام یا پذیرش یک رفتاری را انجام دهد رفتار می شود.1-6 فرضیه های تحقیق

 

1- ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

 

2- باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

 

3- هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

 

4- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

 

5- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

 

6-رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

 

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

 

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها

 

ریسک ادراک شده: ریسک ادراک شده را می توان به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک محصول یا سرویس تعریف نمود(Zhang, 2011). این متغیر از طریق شاخص های احساس بدگمانی در مقابل كیفیت اجناس فروشگاه، احساس بدگمانی در مقابل تولیدكنندگان اجناس فروشگاه، انتخاب درست فروشگاه برای خریدار از نظر قیمت، صرفه ی اقتصادی پول در صورت خرید اجناس فروشگاه در مقایسه با پرداخت پول در مقابل آن قابل اندازه گیری است(Diallo, 2012).

 

هنجار های ذهنی: شاخص اصلی رفتاری فرد محسوب می شود این به آن معناست كه فرد، نتایج رفتار خود را محاسبه می كند و تصمیم به انجام یا عدم انجام عملیات یا رفتاری خاص می گیرد(Ajzen,1985). به فشار اجتماعی درك شده توسط فرد برای انجام یا عدم انجام رفتار هدف اشاره دارد. افراد غالباً بر مبنای ادراکاتشان از آنچه که دیگران)دوستان، خانواده، همکاران و… فکر می کنند باید انجام دهند عمل می کنند و قصد آنها جهت پذیرش رفتار به صورت بالقوه، متأثر از افرادی است که ارتباطات نزدیکی با آنها دارند(ماتیزون،1991).

اثربخشی سازمانی یكی از مفاهیمی است كه در مدیریت نوین توجه خاصی به آن شده است واهمیت اساسی در امر بهبود سازمانی دارد چرا که اثربخشی سازمانی به عنوان میزان كسب اهداف كوتاه مدت و بلند مدت  در یک سازمان است (سیفی وهمکاران، 1392). اثربخشی یک شرکت همواره معلول یك دسته متغیرها ی تاثیرگذار است كه بر عدم دستیابی به آن تاثیر گذارند. عواملی چون پایین بودن سطح كیفی انجام امور، ناكارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی،  فقدان شایسته سالاری در مدیریت،  فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طرح های مرتبط با اثربخشی وکارایی سازمان،  نارضایتی شغلی كاركنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و كاركنان، فقدان اعتماد میان مدیران و كاركنان، كمبود آموزش های مناسب و به روز در زمینه اثربخشی، نداشتن چشم انداز دوربرد در مدیریت، روشن نبودن مأموریت های سازمان، كمبود اخلاقیات كاری در كاركنان، كمرنگ شدن نظام مشاركت كاركنان در درون سازمان، كیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، اثربخشی را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی و همکاران، 1390). لذا بررسی وشناسایی عوامل موثر برآن می تواند دارای اهمیت فراوانی برای شرکت های تولیدی در سطح استان گیلان باشد. در اقتصاد خرد نیز این بحث مطرح است که ، عمده ترین هدف یك شركت، همیشه كسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یك شركت نیز تا حد زیادی به اثربخشی وکارایی آن در درازمدت بستگی دارد. لذا بررسی عوامل اثر گذار بر اثربخشی شرکت های تولیدی استان گیلان ، با توجه به نقش اساسی در ایجاد ثروت برای استان و همچنین ایجاد اشتغال برای قشر عظیم جویندگان کار استان  داشته و در نهایت می توانند باعث بهبود وضع رفاهی مردم گردند می تواند دارای اهمیت فراوان باشد.

 

1-4) اهداف تحقیق

 

1.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

 

2.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

 

 

3. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

 

4.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

 

5.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

 

1-5) چارچوب نظری تحقیق

 

چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر مبنای آن اجراء می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبّیات موضوع(پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). مبنای نظری تحقیق حاضر تحقیقی است که عبد رحمان و همکارانش در سال 2013 انجام داده ومدل آن به صورت زیراست:

 

1-6) فرضیه ها

 

بر اساس چهارچوب نظری تحقیق ، فرضیه های تحقیق به شرح زیر است:

 

1.بین آموزش مهارت واثربخشی سازمانی رابطه وجود دارد.

 

2.فرایند مدیریت دانش رابطه بین آموزش مهارت واثربخشی سازمانی را تعدیل می کند.

 

1-7) تعریف نظری و عملیاتی

 

1-7-1)اثربخشی سازمانی:

 

درادامه به تعریف مفهومی وعملیاتی متغیراثربخشی سازمانی به عنوان متغیر وابسته تحقیق پرداخته می شود:

 

تعریف نظری: رابینز(1990)اثربخشی سازمانی را به عنوان میزان كسب اهداف كوتاه مدت و بلند مدت با توجه به انتظارات ذی نفعان وارزیابی كنندگان تعریف می كند. ففر و سالانسیك (1978)اثربخشی سازمانی را درجه و میزانی كه سازمان نیازها را برآورده می سازد یا برآوردن معیارهای ارزیابی افراد خارج از سازمان تعریف می كنند(سیفی وهمکاران، 1392). از نظر دفت (1995)اثربخشی سازمانی عبارت از میزان دسترسی به اهداف تعین شده است (etal.,2010 Zheng ).

 

تعریف عملیاتی: مبنای سنجش اثربخشی سازمانی در این تحقیق معیار هایی است که گلد وهمکاران در سال 2001 در نظر گرفته اندو شاخص های آن عبارتند از: نوآوری در ارایه خدمات یا محصولات جدید

 

شناسایی فرصت های جدید در کسب وکار، هماهنگی بالا تلاش واحدهای مختلف، پیش بینی فرصت های بالقوه برای محصولات جدید / خدمات در کسب وکار، سرعت تجاری سازی نوآوری های جدید، تطبیق سریع با تغییرات پیش بینی نشده، توانایی پیش بینی بحران های احتمالی در کسب وکار، تطبیق پذیری سریع باتغییرات درصنعت  یا بازارو  وفق با اهداف و مقاصد جدید، کاهش زمان پاسخگویی به نیاز های  بازارواکنش سریع به اطلاعات جدید در مورد صنعت یا بازار، که با استفاده از طیف پنج گزینه لیکرت سنجیده خواهد شد.

 

1-7-2) آموزش مهارت: