اساس اصل چهارم قانون اساسی در کلیه قوانین و مقررات مدنی، جزائی، مالی، اقتصادی، اداری، فرهنگی، نظامی، سیاسی، و… این ها باید بر اساس موازین اسلامی باشد این اصل بر اطلاق یا عموم همه اصول قانون اساسی و قوانین و مقررات دیگر حاکم است و تشخیص این امر به عهده ی فقهای شورای نگهبان است همچنین بر اساس اصل هفتاد و دوم قانون اساسی «مجلس شورای اسلامی نمی تواند قوانینی وضع کند که با اصول و احکام مذهب رسمی کشور یا قانون اساسی مغایرت داشته باشد. تشخیص این امر به ترتیبی که در اصل نود و ششم آمده بر عهده ی شورای نگهبان است».
بنابراین با عنایت به این که قوانین و مقررات تصویبی توسط قوه مقننه جمهوری اسلامی ایران بایستی اولا موازین شرعی را رعایت نمایند و ثانیا به منظور اطمینان از لحاظ قراردادن موازین شرعی در متن مصوبات مجلس کلیه مصوبات به شورای نگهبان فرستاده شود. به خوبی می توان فهمید کلیه قوانین جمهوری اسلامی ایران مبتنی بر موازین شرعی نیز می باشند. و تناقض و اختلافی دیگر بین مسئله پیش گفته راجع به تصویب قوانین در مجلس شورای اسلامی با عناوین مجرمانه شرعی موجود ندارد.
اما از سوی دیگر علاوه بر عناوین مجرمانه تصویبی در قوانین و مقررات جمهوری اسلامی ایران از آن جا که منابع معتبر فقهی و فتاوی فقها از منابع قانونی جهت صدور حکم از سوی قضات
می باشد بایستی چنین استدلال کرد که در صورتی که در قوانین و مقررات مصوب مجلس شورای اسلامی فعل یا ترک فعل ارتکابی از سوی مجرم عنوان مجرمانه نداشته باشد اما از طرفی عمل مذکور در شرع مقدس اسلام جرم شناخته شود بایستی به منابع معتبر فقهی و فتاوای مشهور علما رجوع کرد. هر چند پاره ای از حقوقدانان با این تحلیل موافق نبوده، و صرفا عناوین مجرمانه که در متن قوانین آمده باشد را جرم تلقی نموده و قابل مجازات می دانند که به دلیل اختصار از ذکر استدلالات موافق و مخالف دراین زمینه خودداری می شود. پس در مقام نتیجه گیری بایستی چنین گفت که جرم فعل یا ترک فعلی می باشدکه در قانون برای آن مجازات یا اقدامات تامینی و تربیتی درنظر گفته شده است. همچنان که دکتر لنگرودی در کتاب ترمینولوژی حقوق قائل به تعریف مذکور می باشد اما به شکل مختصر تر جرم را چنین تعریف می کنند «عملی است که قانون آن را از طریق تعیین کیفر منع کرده باشد».[۶]
در قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۰ نیز همین تعریف پذیرفته شده است. طبق ماده ۲ این قانون «هر فعل یا ترک فعلی که در قانون برای آن مجازات تعیین شده باشد جرم محسوب
می شود.»
همان طور که می دانیم هر جرم ارتکابی بایستی واجد عناصر سه گانه قانونی، مادی، و روانی باشد. «از مشخصه های اصل قانونی بودن جرم ومجازات، صراحت قوانین جزایی، منع عطف به ما سبق شدن قوانین جزایی و تفسیر مضیق و به نفع متهم است. از آثار و نتایج اصل مذکور این است که قاضی در تعیین وصف مجرمانه ملزم به رعایت متن قانون می باشد و نمی تواند عملی را که به موجب قانون فاقد وصف مجرمانه است جرم بداند. بنابراین بر عهده قاضی است که با تتبع در قوانین جزایی وصف مجرمانه برای عمل اتهامی بیابد و اگر نیافت مکلف به صدور حکم به برائت است»[۷]
بنابراین بر طبق اصل قانون بودن جرایم و مجازات ها هیچ فعل یا ترک فعلی جرم محسوب
نمیشود مگر این که درمتن قانون به صراحت جرم انگاشته شود . یکی دیگر از عناصر مهم جرم عنصر مادی جرم است . بایستی عنایت داشت هر فعل یا ترک فعلی که از سوی مرتکب جرم انجام میگیرد بایستی بروز و ظهور خارجی به خود گیرد. به عبارت بهتر صرف این که قانون عملی را جرم بداند کفایت نمی کند، بلکه تا زمانی که عمل مجرمانه از سوی مرتکب بروز و ظهور نباید جرمی اتفاق نخواهد افتاد. عنصر مادی جرم به فعل و انفعالاتی گفته می شود که از سوی مجرم انجام می گیرد. «عنصر مادی جرم را نمی توان، آن گونه که برخی تصور می کنند، تنها شامل رفتاری که از مرتکب سر می زند دانست، بلکه بایدگفت که عنصر مادی جرم دارای سه جزء می باشد، که بدون تحقق کامل آن ها عنصر مادی به وجود نیامده و در نتیجه جرم مورد نظر رخ نمی دهد. اولین جزء عبارت است از رفتار فیزیکی که با توجه به توصیفی که قانونگذار از هر جرم کرده است، می تواند فعل (اعم از کردار یا گفتار) یا ترک فعل باشد…. دومین عنصر و جزء عنصر مادی این است که برای تحقق هر جرمی، فعل یا ترک فعل مرتکب باید در شرایط خاصی رخ داده باشد که این شرایط ممکن است مربوط به مجرم، قربانی، زمان و مکان ارتکاب جرم، مال موضوع جرم و یا هر چیز دیگری باشد… سومین جزئی که برای تکمیل عنصرمادی لازم است، وقوع نتیجه مشخص شده از سوی مقنن می باشد.»[۸]
اما آخرین عنصر و جزء جرم؛ عنصر روانی جرم می باشد. یکی از پیشرفت هایی که در دهه های اخیر درعلم حقوق جزاء و جرم شناسی روی داده است توجه هر چه بیشتر به عنصر روانی جرم است. در گذشته های نه چندان دور، آن چه که مدنظر مسئولان قضایی جهت مجازات مجرم بود بیشتر فعل و انفعالات مادی عمل مرتکب بود. یعنی همین که فرد عملی ضد اجتماعی و ضد حکومتی به منظور بر هم زدن نظم و امنیت عمومی انجام می داد مجرم بود. و در این راستا قصد و نیت مرتکب جهت انجام جرم مدنظر و مورد توجه نبود. بر اساس پیشرفت هایی که در حوزه و قلمرو جزا و جرم شناسی اتفاق افتاد آرام آرام توجه به عنصر روانی به ویژه در جرایم عمدی مدنظر مسئولان حکومتی و قضایی قرار گرفت به گونه ای که پاره ای از جرایم درصورتی که فاقد عنصر روانی باشد اساسا ممکن است جرم انگاشته نشود و مرتکب صرفا به یک مسئولیت مدنی ساده محکوم شود. «لیکن فقه اسلامی از همان آغاز و حقوق اروپایی از حدود اواخر قرن پانزدهم میلادی بین انواع مختلف قتل و سایر صدمات جسمانی، با توجه به چگونگی نیت مرتکب در ایجاد آن ها، تفاوت قائل شدند. بدین ترتیب، امروزه در تمامی کشورها و نظام های حقوقی جهان بین قتل و سایر صدمات جسمانی عمدی و غیر عمدی تفکیک قائل می شوند.»[۹]
گفتار سوم: تخلف اداری
«تخلف از نظر لغوی به معنای باز ایستادن، خلاف و خلف وعده، به عهد و پیمان عمل نکردن، سرپیچی و دنبال افتادن می باشد»[۱۰]
اما در حقوق اداری تخلف عبارت است از این که ماموران دولتی در حین انجام وظیفه از قوانین و مقررات اداری تجاوز نموده و آن ها را نادیده بگیرند. به عبارت بهتر درهر نظام اداری، به منظور حسن جریان امور و تامین منافع و مصالح عمومی یکسری از قوانین و مقررات اداری وجود دارد که راهنمای عمل ماموران و کارگزاران اداری است.
در صورتی که ماموران و کارگزاران اداری مقررات مذکور را نادیده بگیرند ممکن است در شرایطی که نظام قانونمند اداری وجود داشته باشد توسط دستگاه های مسئول متخلف شناخته شده و مجازات شوند.
«به عبارت دیگر درون یک کشور که به منزله یک جامعه گسترده و وسیع می باشد. جوامع محدودتری وجود دارند و این قبیل جوامع رویه و مقررات خاصی برای حسن جریان امور دارند و اگر عضوی از اعضای این جوامع مرتکب نقض مقررات مربوطه گردد در معرض ارتکاب تخلف اداری و انضباطی قرار می گیرد. مستخدمین دولت یکی از این جوامع را تشکیل می دهند و قوانین و آئین نامه های استخدامی حاوی کیفرهایی برای تخلفات اداری و انضباطی است .[۱۱]
به عبارت بهتر هر نظام اداری به منظور رسیدن به اهداف و آرمان های تعریف شده خویش و در جهت تامین حقوق و منافع شهروندان و نیز حکومت قواعد و مقررات نقض شده از سوی ماموران خود را مجازات و مورد سرزنش قرار می دهد. نقض قواعد مقرراتی که به منظور حفظ حیثیت، شان و اعتبار مجموعه نظام اداری و کارگزاران دولتی وضع شده اند. امروزه هر نظام اداری یکسری اصول و مبانی را سرلوحه ی اهداف و وظایف خود قرار می دهد که انجام آن ها را از ماموران دولتی و کارگزاران اجرایی می خواهد. آن چه که به عنوان تخلف اداری شناخته می شود تخلف از قواعد، موازین و اصول پیش گفته می باشد؛ قواعد و موازین و اصولی که به منظور تامین منافع عمومی پیشرفت و تسریع راندمان اداری، افزایش سطح کارایی، رضایتمندی شهروندان و در نتیجه افزایش و ارتقای مشروعیت نظام سیاسی و حکومتی کشور وضع می شوند. هر کارمند و کارگزار اداری به منظور رسیدن به اهداف مذکور خود را بایستی موظف و مکلف و متعهد بداند که در هر صورتی اجرای دقیق و هدفمند موازین و قواعد و مقررات اداری را به نحو احسن انجام دهد.
پاره ای از قواعد، موازین و اصول پیش گفته در همه اداره ها و دستگاه های اجرایی ودولتی مشترک
می باشد و بعضی دیگر با عنایت به ماهیت و کارکرد خاص هر دستگاه و سیستم اداری وضع
می شوند و مختص همان دستگاه اداری است . «با توجه به توضیحات فوق می توان گفت که تخلفات اداری و انضباطی عبارت است از تخلفات مربوط به حیثیت و مقام و وظایف حرفه ای
هر فرد »[۱۲]
گفتار چهارم: صلاحیت
«صلاحیت تعیین کننده حوزه اقدام و فعالیت اداره است. به عبارت دیگر صلاحیت اختیار قانونی یک مامور رسمی برای انجام پاره ای از امور مانند صلاحیت دادگاه ها و صلاحیت مامور دولت درتنظیم سند رسمی است.»[۱۳]
هر مامور و کارگزار اداری بایستی در چارچوب تعریف شده وظایف و صلاحیت های خود گام بردارد. به عبارت بهتر صلاحیت شایستگی و اجازه هر قانونی می باشد که به ماموران و کارگزاران خویش اعطا می نماید تا در همان چارچوب به ایفای وظایف مصرحه بپردازند. هنگام گزینش و استخدام هر مامور دولتی، وی به منظور انجام و اجرای وظایف و اختیارات مشخص و تعریف شده ای جذب می گردد. به عبارت دیگر می توان چنین گفت هر مامور و کارگزار اداری بنابر تخصص و شایستگی هایی که دارد به استخدام دولت در می آید. در این راستا ماموران دولتی نمی تواننددر حوزه ها و قلمروهایی قدم بردارند که در حوزه تخصصی و تعریف شده آن ها قرار ندارد. چرا که این امر [تجاوز از صلاحیت] موجب نقض قوانین و مقررات اداری، هرج و مرج اداری و در نهایت عدم رضایتمندی و عدم مشروعیت نظام سیاسی و حکومتی را به دنبال دارد .
«در حقوق اداری گفته می شود صلاحیت شایستگی و اجازه قانونی است که از طرف قانون به مقام اداری برای مدیریت مطلوب اداره اعطاء می گردد. به همین سبب موضوع صلاحیت در حقوق اداری را باید در چارچوب اصل آزادی و اصل قانونی بودن باید تحلیل نمود. نکته ای که در اینجا حائز اهمیت است این که در حقوق عمومی و اداری اصل بر عدم صلاحیت مقام عمومی و اداری است مگر آن قسم صلاحیتی که به موجب قانون به وی اعطا گردیده است».[۱۴]
اصل عدم صلاحیت در حقوق عمومی به منظور تضمین حقوق، منافع و آزادی های شهروندان می باشد. چرا که در صورتی که ماموران و کارگزاران دولت در حوزه وظایف و صلاحیت های خویش مرزی را نبینند و خود را مجاز در انجام و اجرای هر صلاحیتی بدانند مطمئنا حقوق و آزادی های شهروندان تحت الشعاع اقتدار گرایی ماموران دولتی قرار می گیرد، ونظام سیاسی و حکومتی نیز ماهیتی مستبدانه به خود می گیرد. به عبارت بهتر در حقوق عمومی برخلاف حقوق خصوصی اصل بر آزادی و حاکمیت اراده نمی باشد.
درحقوق خصوصی، چون برابری حاکمیت اراده افراد اصل است و اراده کسی به تنهایی نمی تواند الزام و تکلیفی علیه دیگری به وجود آورد؛ بنابراین اساس روابط حقوقی زندگی اجتماعی بر عقد و قرارداد است و ایقاعات فوق العاده کم هستند.
«در حقوق خصوصی همه افراد دارای اهلیت قانونی هستند، مگر آن که عدم اهلیت آن ها محرز و ثابت شود؛ مانند محجورین و صغار، ولی در حقوق عمومی هیچ کس صلاحیت، یعنی اختیار انجام امور عمومی را ندارد، مگر این که در حدود شرایط و تشریفات قانونی به استخدام دولت درآید و عنوان رسمی و ماموریت پیدا کند.
مامور دولت وقتی می تواند عملی را انجام دهد که قانون به صراحت اجازه آن را داده باشد به همین جهت مداخله اشخاص در امور عمومی و یا مداخله ماموران دولت دراموری خارج از صلاحیت خود، قانوناً ممنوع است. بنابراین، در حقوق خصوصی اهلیت داشتن اصل و نبودن آن، استثنا است، درحالی که در حقوق عمومی داشتن صلاحیت استثنا و نداشتن آن اصل محسوب
می شود.»[۱۵]
«اصولا موضوع صلاحیت در علم حقوق در واقع بحث تقسیم کار و تبیین وظیفه است»[۱۶]
اما بایستی توجه داشت در حقوق عمومی صلاحیت انواع و اقسامی دارد . دریک تقسیم بندی از صلاحیت ها، صلاحیت به تخییری و تکلیفی، تقسیم شده است. مبنای تفاوت تقسیم بندی مذکور تکلیف یا اختیار مقام اداری در انجام وظایف و تکالیف اداری است.
گاهی هدف وظیفه خاصی ایجاب می نماید که کارگزاران اداری تکلیف و تعهد به وظایف مصرح و مشخص شده اداری دارند و بعضا مقام اداری در انجام وظایف و صلاحیت های خویش تکلیف و عهدی ندارد بلکه دارای اختیار و آزادی لازم می باشد. به عبارت بهتر درصلاحیت تکلیفی مقام اداری در صورت اجتماع شرایط لازم برای انجام وظیفه اداری، حق انتخاب بین چند گزینه را نداشته و ندارد بلکه وظیفه و تکلیف خاصی به وی دیکته می شود. در این وضعیت کارگزار اداری طبق قانون یا مقررات خاصی بایستی به انجام و اجرای وظیفه خویش بپردازد. به عنوان مثال قانون خاصی شرایطی که مطابق آن پروانه ساختمان را مشخص کرده، در این حالت مقام اداری بایستی شرایط متقاضی را دقیقا مطابق با قانون مذکور تطبیق داده و در صورتی که شهروندان واجد شرایط مذکور باشند پروانه ساختمان را صادر در غیر این صورت از صدور پروانه خودداری نماید.
«با این حال برخی از نویسندگان حقوق اداری نیز میان صلاحیت های تکلیفی نیز قائل به دو نوع صلاحیت تکلیفی گردیده اند. نخست صلاحیت های تکلیفی محض که بر اساس آن اداره در صورت اجتماع شرایط موظف به اتخاذ تصمیم مطابق متن قانونی دیکته شده ای است که همه شرایط را دقیقا آورده است. لیکن در قسم دیگری از صلاحیت که می توان آن را صلاحیت تکلیفی نسبی نام نهاد. تنها برخی از شرایط اتخاذ تصمیم در قانون پیش بینی شده است. به عبارت بهتر در این فرض اداره در چارچوب قواعد امری قرار دارد. لیکن یا همه شرایط الزامی پیش بینی نشده و یا همه شرایط پیش بینی دقیق نیستند. امری که درصحنه تصمیم به مقام عمومی و اداری حداقل از قدرت ارزیابی را اعطا می نماید.»[۱۷]
اما دومین قسم از صلاحیت، صلاحیت تخییری یا گزینشی یا اختیاری است. در این نوع از صلاحیت، اختیار اتخاذ تصمیم در انجام وظیفه و تکلیف خاصی بر اساس شرایط اوضاع و احوال خاص و شخصی به مقام اداری اعطا می شود. به عبارت بهتر مقام اداری واجد چند گزینه پیش رو می باشد که بر اساس آن کارگزار اداری در انجام یک یا چند تصمیم اداری واجد آزادی لازم است.
هدف از اعطای صلاحیت تخییری به مقام اداری ایجاد توازن میان منفعت عمومی و خصوصی
می باشد به عبارت بهتر در پاره ای از شرایط و اوضاع و احوال قانون به مقام اداری این اختیار را
می دهد که به منظور تضمین منفعت مخصوص شهروندان البته با عنایت به اصول، مبانی منافع عمومی جامعه تصمیم مناسبی را اتخاذ نماید. به عبارت بهتر در صلاحیت تخییری مقام اداری حق ارزیابی و تخییر دارد.
از آن چه گذشت می توان دریافت که صلاحیت اختیاری و تکلیفی با توجه به معیارهای امکان ارزیابی، تفسیر و انتخاب از همدیگر قابل تفکیک هستند.
در صلاحیت های اختیاری مقام اداری فرصت و امکان ارزیابی را دارد ولی درصلاحیت تکلیفی فرصت و امکان ارزیابی گرفته شده است. معیار دوم معیار هدف و جهت و انگیزه در انجام اقدامات اداری است. درصلاحیت تکلیفی معمولا قانون برای مقام اداری تعیین نموده است که وی حق اتخاذ تصمیم برای اهداف و انگیزه های متغییر و متفاوت را نداشته و یا حق ارزیابی آن را در شرایط و اوضاع و احوال متفاوت از دست می دهد.
گفتار پنجم: اداره
«اداره به فتح راء از نظر لغوی، یعنی گرد کردن، نظام دادن ،رتق و فتق دادن بخشی از هر وزارتخانه که صلاحیت انجام دادن امور معینی را دارد، اداره به معنی نظام و نسق دادن و اداره کردن شغلی هم آمده است و اداری به معنی منسوب به اداره یا عضو اداره می باشد.»[۱۸]
در حقوق عمومی به عنوان یکی از شاخه های حقوق، اداره در معانی مختلفی به کار رفته است گاهی به شغل مرتبط با خدمات روزانه ای که کارگزاران اداری به انجام آن می پردازند گفته می شود و گاهی به مجموعه تشکیلات و موسسات حکومتی که به وظایف و تکالیف جاری کشور می پردازند به کار می رود.
«اداره از نظر لغوی به معنی تدبیر یا عملکرد اداره و اجرای وظایف اجرائی نیز آمده است و در مفهوم اصطلاحی آن، تمام طبقات مامورین عمومی و کسانی که متصدی و مسئول امور اداره یا دپارتمان اجرائی می باشند را شامل می شود.»[۱۹]
در حقوق مدنی نیز اداره استعمال شده و به اداره کردن مال یا اموال یا دارائی گفته می شود. چنانچه ماده ۳۰۶ قانون مدنی مقرر می دارد، «اگر کسی اموال غایب یا محجور و امثال آن ها را بدون اجازه مالک یا کسی که حق اجازه دارد اداره کند باید حساب زمان تصدی خود را بدهد.»
اداره گاهی به معنای مادی و گاهی به مفهوم سازمانی آن به کار می رود. اداره در مذموم مادی خود به اعمالی گفته می شود که تشکیلات، سازمان های اداری به انجام آن مبادرت می نمایند و در این مفهوم، هدف های اداره مورد نظر می باشد. به عبارتی همه اعمال عمومی است که دولت یا شخصیت های حقوق عمومی برای برآوردن و تامین نیازمندیهای همگانی و حفظ نظم عمومی اجرا نموده مثل دانشگاهها که هدفشان آموزش افراد برای اداره کشور می باشد که در این معنی اداره در مفهوم مادی خود به کار رفته است.
اداره به مفهوم سازمانی، ابزارها و تشکیلاتی را در بر می گیرد که کارهای اداری را سامان بخشیده و به تحقق اهداف اداره کمک می کند و به عبارتی کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی را شامل می شود که ضمن مشارکت در انجام امور اداری از نظر مادی، اهداف آن را محقق می نمایند. مثلا امکانات دانشگاه به کتاب و ساختمان و بودجه و استاد و دانشجو به مفهوم سازمانی نظر دارد.
گفتار ششم: ضمانت اجراهای اداری
همانطور که در مباحث پیشن گفته شد ضمانت اجراهای اداری و بررسی ماهیت آن، موضوع پژوهش حاضر را تشکیل می دهد؛ فلذا ارائه تعریف از این موضوع لازم و ضروری است. با عنایت به تعریفی که از ضمانت اجرا به معنای عام و کلی در گفتار اول ارائه دادیم، به نظر می رسد تعریف ذیل را بتوان از ضمانت اجرای اداری ارائه نمود. ضمانت اجرای اداری واکنش و عکس العمل نظام اداری در قالب قوانین و مقررات خاص اداری به تخلف یا تخلفات کارگزاران و ماموران دولتی می باشد. همانطور که از تعریف مذکور بر می آید ضمانت اجراهای اداری همچون سایر ضمانت های اجراهای کیفری، حقوقی و… نوعی واکنش و پیامد عمل یا اعمال انجام شده می باشد. با این تفاوت که ماهیت ضمانت اجراهای مذکور با یکدیگر متفاوت بوده و همانطور که بعداً اشاره خواهد شد، ماهیت ضمانت اجراهای اداری، تخلف یا تخلفات اداری می باشد.
البته همان طور که در مقدمه نیز ذکر آن رفت در اینجا آنچه که از تخلفات اداری مد نظر است ماهیت تخلف یا تخلفات اداری می باشد و با تخلفات انتظامی یا حرفه ای که در پاره ای از نهادهای صنفی وجود دارد متفاوت و به عبارت بهتر عام تر می باشد.
«اگر چه واکنش اجتماعی در برابر پدیده های گوناگون به انحاء مختلف بروز می یابد اما این واکنش در مقابل رفتار و اعمالی که به جامعه صنفی – حرفه ای ضرر و آسیب می رساند و نظم سامان یافته بر مبنای مقررات صنفی را دستخوش هرج و مرج می کند و به عبارت دیگر، در مقابل عمل متخلفانه یا تخلف شدید تر است؛ لذا سازمان حرفه ای نه صرفاً با قوانین و سوگندهای اخلاقی بلکه با هنجارهای انتظامی به جنگ باپدیده ی متخلفانه می رود.[۲۰]»
مبحث دوم: مبانی
شکل ۴‑۱ : نمودار توزیع تفکیک سابقه کار ۷۷
شکل ۴‑۲ : نمودار توزیع تفکیک جنسیت ۷۸
شکل ۴‑۳ : نمودار توزیع تفکیک سن ۷۹
شکل ۴‑۴ : ساختار سلسله مراتبی مدل تحقیق ۸۲
شکل ۴‑۵ : ساختار موانع متفرقه ۸۳
شکل ۴‑۶ : وزن نهایی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان ۸۵
شکل ۴‑۷ : وزن نهایی عوامل مربوط به «موانع فرهنگی» ۸۷
شکل ۴‑۸ : وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات » ۸۸
شکل ۴‑۹: وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات » ۹۰
شکل ۴‑۱۰: وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع متفرقه » ۹۲
فهرست علایم و نشانهها
عنوان علامت اختصاری
درجه اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب d
حجم نمونه n
حجم جامعه N
نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین p
نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (q = (1-p
در صد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول z
چکیده
پزشکان با کار و تلاش مداوم در پی سلامتی افراد جامعه میباشند. در حین کار خود ممکن است دچار خطا و اشتباه شوند. بنابراین لازم است از پشتوانه بزرگی بنام بیمه مسئولیت برخوردار باشند. اما در این راه با موانع و مشکلاتی روبرو هستند، که باید از سر راه آنها برداشته شده و آنان را به خرید بیمه مسئولیت مدنی حرفهای پزشکان، بیشتر ترغیب نماید. هدف این پژوهش شناسایی و رتبهبندی موانع پیش روی بیمه مسئولیت میباشد. جامعه آماری شامل پزشکان جراح شهر رشت بوده و حجم آن ۲۲۷ نفر و حجم نمونه ۲۴ نفر است. روش نمونهگیری غیر احتمالی در دسترس میباشد. روش تحقیق از نوع اکتشافی و ابزار حمع آوری دادهها پرسشنامه میباشد. نتایج تحقیق نشان میدهد که موانع بیمه مسئولیت پزشکان در رشت شامل موانع فرهنگی، موانع امکانات و تجهیزات، موانع قانونی و مانع متفرقه میباشد. در نهایت عوامل هر یک از این موانع شناسایی و رتبهبندی شدهاست.
کلید واژه: مسئولیت مدنی، مسئولیت مدنی حرفهای پزشکان، نظریه تقصیر، برائت، خطای پزشکی
کلیات تحقیق
مقدمه
دانستن مفاهیم لغوی کلمات و واژهها برای فهمیدن عمیق معنای آنها و مخصوصن مفاهیم اصطلاحی بسیار موثر میباشد. حال ببینیم واژهی بیمه در فارسی از چه کلمهای گرفته شدهاست؟
واژهی بیمه احتمالا از لفظ« بیم » به معنی ترس گرفته شدهاست (مطهری،۱۳۷۲،ص۳۰۲). و رابطهی آن با عقد بیمه این است که در عقد بیمه بخاطر عدم توانایی از جبران خسارت، نوعی ترس وجود دارد. اما در عربی از واژهی « تامین » برای بیمهاستفاده میشود. این واژه از مادهی « أمن » به معنی ایمن بودن، امنتیت داشتن و در امان قرار دادن (مهیار،۱۳۷۰،ص۱۳۴) گرفته شدهاست. اگرچه واژهی « تامین » به عقد بیمه، از واژهی « بیمه » نزدیکتر است، اما میتوان بین آن دو معنی چنین جمع کرد که در فارسی به خطر و ترس ناشی از آن بیشتر توجه شدهاست و در عربی به موضوع عقد بیمه که آن را فراهم نمودن امنیت خاطر، در مقابل خطر است توجه شدهاست(زهدی،۱۳۴۸،ص۷). پس در جمع معانی لغوی باید گفت که چون بیمهگذار قبل از بیمه کردن نوعی ترس دارد، با بیمه کردن و تضمین بیمهگر این ترس بهایمنی تبدیل میشود. این نکته را باید در نظر داشت کسانی که از عقد بیمه به عقد ضمان یاد میکنند؛ به ماهیت عقد بیمه توجه کردهاند و ماهیت آن را نوعی ضمان میدانند. ضمنا در واژه ی «سیکورتا» و «سکورته» نیز در عربی به جای بیمه به کار می رود(جمالی زاد،۱۳۸۰،ص۲۹)
در زبان فرانسه کلمه « Assurance » بر بیمه اطلاق میشود که به معنای اطمینان است. و در زبان انگلیسی دو واژه برای بیمه بکار میرود. یکی واژهی «Assurance» و دیگری واژهی «Insurance» است که به معنای ضمانت و تضمین آمدهاست(رمضانی نوری ، ۱۳۷۶ ص۵۸ و ص۳۸۴). البته در زبان فارسی برخی «بیمه» را واژهی هندی و برگرفته از «بیما» به معنای ضمانت میدانند. (معین،۱۳۴۲، ص۶۳۳و دهخدا، ۱۳۷۲،ص۴۵۸۸). میتوان گفت که واژه ی بیمه در ادبیات و زبان فارسی واژه ی نویی به شمار می رود چون در فرهنگهای قدیمی مانند فرهنگ انجمن آرای ناصری نوشته رضاقلی هدایت که در دوره ی ناصرالدین شاه تدوین شدهاست، اصلا لغت بیمه وجود ندارد و همینطور در فرهنگ معتبر برهان قاطع که تاریخ تحریر آن سال ۱۰۲۴ ه.ش میباشد – واژه بیمه دیده نمیشود(جمالی زاده،۱۳۸۰،ص۲۴).
صاحب نظران در جدیدترین بررسی خود از وضعیت اقتصادی بخشهای مختلف کشور به ارزیابی عدم توسعه انواع فعالیتهای نوین بیمهای در کشور پرداخته و دلایل متفاوتی را در این رابطه دخیل دانستهاند. این بررسیها نخست به تقسیم بندی انواع بیمهها در کشور اشاره کرده و تاثیر صنعت بیمه را به عنوان یک عنصر کلیدی و تعیین کننده درتوسعه اقتصادی کشورها و اقتصاد جهان بسیار قابل اهمیت عنوان کردهاند. بهاین صورت که اگر دولت ها بخواهند به وظیفه حاکمیتی خود در زمینه تامین رشد اقتصادی مستمر جامه عمل بپوشانند مجبورند به رشد و توسعه صنعت بیمه و افزایش ضریب نفوذ آن اهتمام ویژهای مبذول دارند(کریمی،۱۳۷۳،ص۱۷).
شرکتهای بیمه پیشرو در امر مشتری مداری سعی دارند که با شناسایی نیازها،خواسته ها و انتظارات بیمهگذاران و تلاش در برآورده کردن آنها رضایت بیمهگذاران را بدست آورند. بیمه مسئولیت حرفهای پزشکان یکی از رشتههای فعالیت شرکتهای بیمه می باشد. در این رشته از آنجا که شرکت بیمه با گروه خاصی از بیمهگذاران (پزشکان) ارتباط دارد ، شناسایی خواسته ها ، انتظارات آنها و در نهایت جلب رضایت آنها برای شرکتهای بیمه از اهمیت ویژهای برخوردار می باشد (افشار،۸۲،۱۳۴۳).
بطورکلی پزشکان و جامعه پزشکی نقش حساس و مهمی را در جامعهایفا مینمایند،زیرا مسئولیت مستقیم سلامت و عافیت جامعه را بعهده دارند و از آنجا که همگام با گشودهشدن افقهای نوین در دنیای علوم و از جمله امور پزشکی، اغلب پزشکان از آخرین وسایل مدرن و پیشرفتهترین روش های درمان استفاده مینمایند، حرفه پزشکی با دورانهای گذشته قابل مقایسه نمیباشد و به همین جهت نیز خطرهای ناشی از آن به مراتب بیشتر و شدیدتر از قبل بوده و لذا جان و روان مردم در معرض خطرهای مختلفی می باشد.
با توجه بهاین علم پزشکی در عین حال که موجبات رفاه و سلامتی را برای انسان ها به ارمغان آورده است، سبب بروز مشکلات و ناملایماتی نیز شده است و با همه کوشش ها و سعی بعمل آمده از طرف دست اندرکاران و مسئولان امر،اثرات نامطلوب ناشی از حرفه پزشکی همچنان باقی است و چنین می کند که اگر چارهاندیشیهای اساسی بعمل نیاید صدمات جسمی و روحی و لطمات ناشی از کثرت تخصصهای پزشکی قابل جبران نخواهد بود(کاتوزیان،۵۶،۱۳۷۳).
البته از آغاز شروع حرفه پزشکی و طبابت تاکنون ،تدابیر زیادی به منظور حفظ جان و روح بیماران صورت پذیرفتهاست و این روند کماکان ادامه دارد. ولی علیرغم همه اقدامات احتیاطی از جانب پزشکان و وضع قوانین ومقررات مختلف از طرف مراکز و سازمانهای ذیربط ،به اشکال مختلف پزشکان همیشه در انجام معالجات خود موفق نبودهاند و گاهی اوقات منجر به خسارتهای مالی و جانی به بیماران گردیدهاند.
با پیشرفت علم پزشکی و استفاده مردم از تخصصهای مختلف بخصوص در سالهای اخیر اقدامات ناگوار در حال افزایش است و گویای این واقعیت است که با گذشت زمان ،تعداد شکایات از پزشکان و جراحان نسبت به سالهای گذشته چه در ایران و چه در سایر نقاط دنیا بطور چشمگیری افزایش یافتهاست. مطالعات نشان دادهاست که در امریکا در سال ۱۹۶۵ از هر هشت نفر پزشک فقط یک نفر در طول دوران طبابت خود محکومیت در دادگاه پیدا میکرده ، ولی در سالهای اخیر این رقم به حدود یک پزشک از هر چهار نفر افزایش پیدا کردهاست. در کشور ما میزان شکایات از پزشکان در مقایسه با کشورهای اروپایی و امریکایی بنا به دلایلی از جمله اعتقاد به قضا و قدر الهی و عدم آگاهی و اطلاع از قوانین حرفه پزشکی خیلی پایین تر است(محمود صالحی،۴۴،۱۳۷۲ ).
اگر پزشکان، ضمن کار و فعالیت شغلی خود مسئول وارد کردن صدمات جسمانی و روانی به بیمار شناخته شوند با بیمه مسئولیت،خسارت وارده را بیمهگر جبران خواهد کرد (لنگرودی،۷۴،۱۳۶۹).
بدون شک بیمه که یک نوع تجلی روح تعاون و همکاری بین افراد بشر است می تواند آثار و پیامد خطرات تحقق یافته را به موثرترین وجه جبران نماید. بهترین راه حل برای تامین منافع پزشکانی که ممکن است به دلیل غفلت،اشتباه و… بطور غیر عمد در معرض این قبیل خطرات قرار گیرند این است که پزشکان این ضرورت را احساس نمایند که مسئولیت حقوقی خود را در مقابل اشخاص ثالث بیمه(بیمه مسئولیت مدنی حرفهای پزشکان) نمایند تا در صورت لزوم شرکتهای بیمه،آینده کسان حادثه دیده را تامین کنند(همان ، ۱۳۷۲، ص۶۵)
بیان مسئله
فعالیت در بازار صنعت بیمه در راستای وظایف و مأموریت اصلی مورد انتظار از صنعت بیمه، نقش مجموعه پشتیبان اقتصاد و صنایع بیمه مختلف کشور را ایفا می کند و در حقیقت یکی از حلقههای اصلی توسعه ملی کشور میباشند. شرکتهای بیمه همواره در تلاشند که اطمینان خاطر مورد نیاز اقشار مختلف جامعه، بویژه صاحبان صنایع و حرف را به نحوی مناسب و شایسته تامین کنند. اهمّ چالشها و مشکلات صنعت بیمه بشرح زیر است:
مشکلات مربوط به شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز، ساختار سنتی و نامناسب در شرکتهای بیمه که با ساختار شرکتهای بازرگانی مطابقت نداشته و اجازه انعطافپذیری با شرایط محیطی را از شرکتها سلب نمودهاست، عدم وجود نیروهای متخصص جهت ارزیابی مناسب ریسک، وجود برخی قوانین و مقررات مانعزای فعالیت، عدم وجود همکاری و هماهنگی لازم بین دانشگاهها و موسسات آموزش عالی با شرکتهای بیمه و پژوهش کاربردی در صنعت بیمه کشور که سبب وابستگی صنعت بیمه به منابع اطلاعات فنی متخصصان خارجی گردیدهاست، عدم تطبیق اساسنامه شرکتهای بیمه با قانون تجارت. (کریمی، ۱۳۸۹)
شباهنگ(۱۳۸۱) بیان میکند که مشکلات بیمه مسئولیت در ایران شامل: عوامل فرهنگی، ضعف قوانین و مقررات، کمبود امکانات و تجهیزات پزشکی، بیتوجهی به آموزش نحوه پرداخت خسارت و شرایط بیمه مسئولیت مدنی حرفهای پزشکان و تبلیغات میباشد.
بیمه مسئولیت مدنی از جمله بیمههایی است که نسبت به بیمههایی مانند بیمه آتشسوزی یا بیمه باربری، بیمهای است جدید ولی بسیار مهم. از زمانهای کهن وقتی کسی جرمی انجام میداد عقوبت مشخصی داشت؛ ولی اگر مثلا اسب یا شتر کسی رم میکرد وآسیبی به شخص ثالث وارد میشد؛ کسی پاسخگو نبود. رفته رفته با پیشرفت تکنولوژی و استفاده از ابزارآلات پیشرفته آسیبهایی که از انسان یا از ابزار و وسایل مورد استفاده آدمی به افراد و اموال دیگران وارد میشد بیشتر و بیشتر شد. تا جائیکه تصویب قوانین مدنی برای اینگونه اتفاقات لازم و ضروری به نظر رسید. بیمه مسئولیت مدنی شامل طیف وسیعی از فعالیتهای حرفهای افراد میشود. تنوع بیمههای مسئولیت به تعداد کل مشاغل موجود در سطح جامعه متنوع میباشد. در تعریف بیمه مسئولیت مدنی آمدهاست: «هرگاه بر اثر کردار و رفتار فرد یا افراد جامعه خسارتی وارد آید؛ مسئولیت مدنی تحقیق مییابد» و به عبارت ساده از مسئولیت مدنی بعنوان زیان خصوصی میتوان نام برد(جباری،۱۱۲،۱۳۴۹).
موضوع بیمه مسئولیت حرفهای پزشکان عبارت است از جبران خسارت بدنی وارد به بیماران که ناشی از مسئولیت پزشک به علت اشتباه، غفلت یا قصور وی در انجام خدمات حرفهای به وقوع پیوسته باشد(دریاباری، ۱۳۸۷)، بیمه مسئولیت حرفهای پزشکان بر اساس قانون مسئولیت مدنی و قوانین و مقررات نظام پزشکی کشور تهیه و تدوین گردیدهاست.
پزشک نیز مانند هر انسان دیگری ممکن است مرتکب خطا و اشتباه شود و هرگاه با وجود سعی و تلاش بسیار، معالجات وی به خسارتهای جسمانی، روانی یا فوت بیمار منجر و در نتیجه با ادعای خسارت زیان دیده (بیمار) مواجه و ملزم به جبران میگردد. با علم بهاین موضوع که پزشک ممکن است با خطا و اشتباه خود به بیمار صدمات جسمانی و روانی وارد کند، اگر پزشکان مسئولیت خود را در مقابل بیماران بیمه کنند، چنانچه ضمن کار و فعالیت شغلی خود مسئول شناخته شوند؛ با بیمه مسئولیت، خسارت وارده را بیمهگر جبران خواهدکرد. ولی در کشور ما با وجود این نوع بیمه، فقط عده معدودی از پزشکان ، مسئولیت مدنی خویش را بیمه میکنند.
بیمه مسئولیت حرفهای ، پزشکان را در قبال بیمارانی که به علت خطا، غفلت یا کوتاهی پزشکان در انجام امور پزشکی دچار صدمه جسمانی، روانی یا فوت شوند تحت پوشش قرار میدهد.
ادعاهای حقوقی علیه مراکز درمانی به علل نبود کارایی، فقدان نقص در امکانات پزشکی، تجهیزات فنی، تاسیساتی، تغذیه نادرست در مدت معالجه، جراحی و دوران بستری بیمار که منجر به خسارت بدنی بیماران و اشخاص ثالث (مراجعان ، عیادت کنندگان و…) شود تحت پوشش این بیمهنامهاست(لنگرودی،۶۹،۱۳۶۹).
محقق بهدنبال شناسایی موانع روبروی بیمه مسئولیت حرفهای پزشکان جراح استان گیلان میباشد.
اهمیت و ضرورت تحقیق
به منظور تأمین بیمهای جامعه پزشکی کشور، بیمه نامه مسئولیت حرفهای پزشکان از سال ۱۳۶۵ و برای نخستین بار توسط شرکت سهامی بیمهایران ارائه گردیدهاست. این بیمه، مسئولیت حرفهای پزشکان را در قبال بیمارانی که به علت خطا، غفلت و یا کوتاهی پزشکان در انجام امور پزشکی دچار صدمه جسمانی، روانی یا فوت شوند تحت پوشش قرار می دهد. هدف ازبیمه مسئولیت حرفهای پزشکان تأمین هرچه گستردهتربیمه در جامعه پزشکی کشورمی باشد. بیمه مسئولیت مدنی عبارت است از جبران خسارتهای بدنی وارد به بیماران، ذویالحقوق آنها و سایر اشخاص ثالث ناشی از مسئولیت وی مطابق با شرح وظایف مصوب وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی میباشد. ادعای حقوقی علیه پزشک به علل عدم کارآئی، فقدان و نقائص در امکانات پزشکی، تجهیزات فنی، تأسیساتی، تغذیه نادرست در مدت معالجه ، مداوا، جراحی و دوران بستری بیمار که منجر به خسارت بدنی به بیماران و اشخاص ثالث (مراجعان، عیادت کنندگان و…) گردد، تحت پوشش بیمه میباشد(کاتوزیان،۳۶،۱۳۷۰).
امروزه بیمه مسئولیت پزشکی ، اهمیت فراوانی در جوامع متمدن دارد. نگاهی به آمار تلفات و زیانهایی که در بیمارستانها و درمانگاههای خصوصی ، به بار می آید، حاکی از خطرات بزرگی است که یک پزشک با آن روبروست. چنانکه میدانیم ، زیانهای مادی وارده بر پزشک، به دلیل مسئولیت او، موجب خسارات مادی زیادی برای پزشک می گردد. با این وجود، بسیاری از پزشکان، به دلیل بیاطلاعی از قوانین و مقررات حاکم بر حرفه خود نمیتوانند از حقوق خود دفاع کنند.
حساسیت و اهمیت شغل پزشکی به علت ارتباط آن با سلامت انسان ها، مسئولیت های سنگینی را متوجه پزشکان می نماید. آمار های مراجع ذیصلاح حاکی از آن است که با افزایش خدمات پزشکی و دسترسی بیشتر مردم به این خدمات، حجم پرونده های حقوقی و شکایات نیز به شکل فزایندهای افزایش یافتهاست. از طرف دیگر قوانین مدنی به خصوص قانون دیّات، ریسک مادی بزرگی را متوجه پزشکان می کند.
امروزه تهیه بیمه نامه مسئولیت حرفهای پزشکان به عنوان تنها راه حل ممکن برای خطر فوق، امری ضروری به نظر می رسد. این بیمه نامه؛ مسئولیت حرفه ای پزشکان در قبال بیمارانی که به علت خطا، غفلت یا کوتاهی پزشکان در انجام امور پزشکی دچار صدمه جسمانی، روانی یا فوت شوند تحت پوشش قرار میدهد(لنگرودی،۷۳،۱۳۶۹).
از دیگر اجزاء بانکداری الکترونیک ایران می توان به دستگاه های خودپرداز، شعب مکانیزه، پین پد[۳۲]، پایانه های فروش، کارتهای هوشمند، تلفن بانک و فاکس بانک و غیره اشاره نمود.
ابزارهای مهم و اجرایی حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی
الف) وب سایت
یک وب سایت این امکان را فراهم مىسازد تا نیازهاى مصرفکننده پیگیرى شود، بنابراین صاحب کسب و کار مىتواند بر طبق آن تولیدات خود را عرضه کند. یک وب سایت بطور اتوماتیک سفارشات را پیگیرى مىکند، براى تشخیص آنکه چه اقلامى از نظر فروش بهتر هستند و چه چیز مورد نیاز است و بیشتر سفارش داده مىشود مىتوان به وب سایت مراجعه کرد. از طریق کسب و کار اینترنتى مىتوانید همه چیز را در خصوص کسب و کار به محض ورود به بازار و مغازه بیاموزید. وب سایت این امکان را براى تاجران فراهم مىسازد تا در مورد شرکت خود به مشتریان توضیح دهند و معیارهاى خود را بیان کنند. بعنوان مثال شرکتى که به فروش ظروف آشپزخانه مىپردازد مىتواند در کنار آن دستورات آشپزى رایگان ارائه دهد، یا شرکتى که در حیطه نرم افزار فعالیت دارد مىتواند کاربردهاى آزمایشى رایگانى عرضه کند. با مطالعه تاریخچه و رزومه یک شرکت، مشترى احساس مىکند که با صاحب آن شرکت در ارتباط است. اختصاصى کردن یک شرکت حس وفادارى را در مصرفکننده ایجاد مىکند. وب سایت در حقیقت فروش آسان است زیرا از طریق آن تاجران مىتوانند به راحتى تولیدات خود را به مصرفکننده عرضه کنند(بیگلی و همکاران، ۲۰۰۸).
همه مردم در مورد اهمیت وب سایت براى تجارت خود آگاه هستند. شش دلیل که در اینجا عنوان مى کنم در واقع از دلایل ابتدائى اهمیت وب سایت ها می باشد(بویه و همکاران، ۲۰۰۲).
جدول۲-۲)دلایل اهمیت وب سایت
دلیل اول– وجود وب سایت، اعتبار تجارت را افزیش مى دهد |
وب سایت تأئیر قوى بر اعتماد مشترى هاى بالقوه دارد. یک طراحى حرفه اى، متن مناسب با نوشتار خوب، اطلاعات مفید از محصولات و اطلاعات تماس مناسب باعث افزایش اعتماد مشتریان به شرکت مى شود. به مردم مى فهماند که شما داراى دانش و به روز هستید. اگر در طراحى یک سایت با کیفیت و داراى اطلاعات مفید هزینه شود، مردم حتما تحت تأثیر قرار خواهند گرفت. |
دلیل دوم– وب سایت باعث مى شود شرکت در هر زمان و از هر مکان قابل دسترس باشد. |
تا آوریل سال ۲۰۰۲ میلادى، فقط در آمریکا، ۱۶۶ میلیون نفر از مردم روى خط بوده اند. برخى از آنها در جستجوى محصولات و خدمات هستند. با داشتن یک سایت وب، شرکت براى دنیایى از فرصتها براى دسترسى مردمى که غیر از سایت شما راهى دیگر براى رسیدن به شرکت ندارند آماده مى شود. با کلیک ساده موس، هر کسى مى تواند در ۷ روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه روز به شرکت دسترسى داشته باشد. |
دلیل سوم– وجود وب سایت سهولت ارجاع مشتریان جدید به شرکت را فراهم مى کند. |
براى بسیارى از تجارتها، یک منبع حیاتى براى یافتن مشتریان جدید، ارجاع سایرین است. داشتن وب سایت این امکان را فراهم مى کند که مردم به راحتى سایت شما را به دیگران ارجاع دهند. آدرس وب سایت راحت تر از شماره تلفن به خاطر مى ماند بعلاوه دادن راه هاى مختلف تماس به مردم، امکان برقرارى تماس را بیشتر مى کند. |
دلیل چهارم– وب سایت یک ابزار قوى فروش است. |
فروش محصولات از طریق یک فروشگاه اینترنتى یک راه بسیار عالى براى افزایش فروش است. شما یک ویترین دائمى و سهل الوصول که هزینه آن خیلى کمتر از یک فروشگاه آجرى است دارید ضمن اینکه مردم بیشترى امکان دسترسى به آن را دارند. وجود اطلاعات فروش موثر در وب سایت شما، امکان وادار شدن مردم به کلیک روى دکمه خرید را افزایش مى دهد. هرچند که شما از طریق اینترنت نتوانید فروش انجام دهید، وب سایت یک سرمایه مهم است. وب سایت یک شروع براى متقاعد کردن بازدید کنندگان به نیاز آنها به محصولات است. |
دلیل پنجم – وب سایت باعث افزایش ارزش تبلیغات مى شود. |
اضافه کردن آدرس وب سایت در تبلیغات، کارت تجارى و امضاء شرکت، یک راه خوب براى جلب مشترى است. داشتن آدرس سایت به مردم کمک مى کند که هر زمان که در مورد شما مى شنوند و یا تبلیغات شما را مى بینند، به پیام شما عکس العمل نشان دهند. مراجعه به وب سایت شما راحت تر از نوشتن نامه یا رفتن به مغازه یا حتى تلفن زدن به است. مردم اطلاعات شما را به راحتى دریافت مى کنند و نیازى نیست براى آقاى فروشنده براى کمک صبر کنند. همچنین بازدید از وب سایت خیلى راحت است چون هیچ معذوریتى وجود ندارد و بازدید کنندگان تحت فشار نیستند. |
دلیل ششم – وب سایت کمک مى کند با مشتریان بالقوه در ارتباط بود. |
عده زیادى وجود دارند که به آنچه ارائه مى شود علاقمند هستند ولى هم اکنون براى خرید آمادگى نداشته باشند. باید با آنها در ارتباط بود تا زمانى که آنها براى خرید آمادگى یافتند، با خبر شد. وب سایت یک روش عالى براى تسهیل این فرایند است. می توان از طریق وب سایت آدرس تماس مشتریان بالقوه را جمع آورى کرد(شولتز و همکاران، ۲۰۰۹). |
ب)پست الکترونیک
- ارزیابی عملکرد تحقیقی در قالبیت اطمینان مالی، کارایی و اثربخشی یک موجودیت است.
- ارزیابی عملکرد ارزیابی منظم نتایج و کارایی خدمات یا برنامه ها می باشد.
- ارزیابی عملکرد نشان دهندۀ فرایند لازم جهت ارزیابی محیط به منظور دستیابی به نیازمندی یا خروجی مورد نظر است و اینکه آیا خروجی قابل دست یافتن هست یا خیر و میزان تفاوت بین خصوصیات ارزیابی شده محیط و نیازمندی یک عملکرد خاص یا یک خروجی خاص چه میزان خواهد بود.
در پاسخ به سؤال «اندازه گیری عملکرد چیست؟» بهتر است به موارد زیر اشاره کنیم :
- اندازه گیری عملکرد فرآیندی است جهت کمّی کردن کارایی و اثربخشی فعالیت ها؛
-
- شاخص عملکرد ابزاری است برای کمّی کردن کارایی و یا اثربخشی فعالیت ها؛
- سسیتم اندازه گیری عملکرد مجموعه ای است از شاخص ها برای کمّی کردن کارایی و اثربخشی فعالیت ها ( بروآدبنت، گالوپ و لگلین، ۲۰۰۸)[۱۴].
□ مدیریت عملکرد : تعاریف زیادی از سوی صاحب نظران درباره مدیریت عملکرد ارائه شده است که به دو مورد از آنها با رویکردهای مدیریت عملکرد سازمان، مدیران و کارکنان اشاره می شود :
-
-
- مدیریت عملکرد رویکردی نظاممند است که از طریق فرآیندهای تعیین اهداف استراتژیک، سنجش، جمع آوری و تحلیل داده ها و بازنگری گزارش داده های عملکرد و به کارگیری نتایج آن، به بهبود عملکرد سازمان می انجامد.
-
- مدیریت عملکرد فرآیندی استراتژیک و یکپارچه است که با بهبود عملکرد افرادی که در سازمان ها کار می کنند و با توسعه قابلیت های فردی و گروهی، موفقیت پایدار سازمان ها را فراهم می نماید.
-
استقرار عملکرد : عبارت است از جاری سازی فرایند ذکر شده در تعریف با بهره گرفتن از رویکرد متناسب با شرایط و ویژگی های سازمان مورد نظر ( فرریا و اوتلی، ۲۰۰۵)[۱۵].
-
-
- ارتباط مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد
-
ارزیابی عملکرد عبارت است از، فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه های اجرایی در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه های اجرایی.
توانایی تعریف، سنجش و ارزیابی عملکرد یکی از شرایط مورد نیاز برای بهبود در هر سازمانی است. قبل از اینکه یک سازمان بتواند عملکرد خود را بهبود بخشد نیازمند توانمند کردن خود در زمینه سنجش، ارزیابی و ارائه عملکرد خود می باشد.
مدیریت عملکرد ابزار بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ارتباط و تعدیل اهداف و نتایج فردی، گروهی و سازمانی فراهم می آورد. علاوه بر آن برای شناسایی و تشویق عملکرد برتر و اداره کردن امور براساس نتایج ارزیابی خواهد بود.
مدیریت عملکرد، قلمرو وسیعی را در مدیریت سازمان ها شامل می شود. صاحب نظران مدیریت در سال های اخیر این واژه را جانشین ارزیابی عملکرد نموده اند. درون فلسفه مدیریت عملکرد سنجش عملکرد، ارزیابی عملکرد، تعین شایستگی ها و نقاط قوت و ضعف نیز نهفته است و می توان گفت این مفاهیم ابزاری است برای استقرار و اجرای مدیریت عملکرد. ( فرریا و اوتلی،۲۰۰۹)[۱۶].
-
-
- جایگاه فرایند ارزیابی عملکرد در حیطه وظایف مدیریت عملکرد
-
بردرآپ عناصر عملکرد را برنامه ریزی، اجرا و به کارگیری ارزیابی می داند. برنامه ریزی با توجه به ارزیابیهای گذشته و شناسایی نیازمندیهای عوامل خارجی (همچون سهامداران، مشتریان، خریداران و دیدگاه بلند مدت سازمان) برای عملکرد در دوره آتی، انجام می شود. با توجه به دو اصل توالی روند توسعه و بهبود فعالیت ها و مهندسی مجدد و با عنایت به ارزیابی عملکردهای گذشته، فعالیت ها به اجرا گذاشته می شوند. ارزیابی نیز با توجه به معیارهای سنجش عملکرد در خصوص منابع سازمانی، نیازمندیهای سهامداران، مشتریان و … صورت می گیرد. شکل(۲-۱) عناصر عملکرد را به طور روشن تر نشان میدهد.
اهداف و استانداردهای سازمانی
ارزیابی عملکرد
مستندات
الف) عرضه کننده ای که از اینترنت استفاده می کند می تواند از قیمت گذاری تبعیضی[۱۰۴] استفاده کند اما در صورت عدم احتیاط و آگاهی مشتریان از این موضوع شرکت مجبور به کاهش قیمتها می شود.
ب) توانایی زیاد مشتریان در مقایسه قیمتهای عرضه کنندگان مختلف که محصولات خود را به صورت بهنگام عرضه می کند نیز سبب استاندارد شدن قیمتها می شوند.
همچنین لازم به ذکر است که توانایی اینترنت در کاهش هزینه های مبادله، هزینه جست و جو و هزینه حمل و نقل نیز سبب کاهش قیمتها می شود.
۲-۳-۴-۴٫ تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنت بر ترفیع
اینترنت روش کم هزینهای را برای تولید کننده جهت برقراری ارتباط مستقیم با مصرف کننده ایجاد می کند. شرکتها با بهره گرفتن از اینترنت و رجوع به پایگاه داده های خود می توانند ترفیعاتی را مطابق سلیقهی هر مشتری طراحی کنند. اینترنت به دلیل مشخصات خاصی که دارد سبب تغییر مدل ارتباطات بازاریابی شده است. تغییر مدل سنتی بازاریابی به مدل نوین توسط طبقه بندی [۱۰۵] (۱۹۹۷، ص۴۳) به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است.
از آنجا که ارتباطات در بازاریابی جزء حیاتی عنصر ترفیع می باشد، لذا در اینجا دو مدل به اختصار معرفی می شوند. مدل ارتباطات بازاریابی سنتی در عصر رسانههای انبوه مطرح بوده است. در این مدل ارتباطات بصورت تک-انبوه[۱۰۶] می باشد. این نوع ارتباط بدین معناست که شرکت با بهره گرفتن از یک رسانه ی انبوه و یک طرفه مثل روزنامه، رادیو، تلویزیون، مجله و … به انبوهی از مشتریان اطلاع رسانی می کرد و یک محتوا[۱۰۷] (پیام) را به آنان منتقل می سازد. این مدل در شکل (۲-۳) ترسیم شده است.
شکل ۲- ۳ . مدل ارتباطات سنتی بازاریابی (تک- انبوه) (هافمن و نواک، ۱۹۹۷).
امروز با پیدایش اینترنت و ظهور بازاریابی اینترنتی مدل ارتباطات بازاریابی سنتی از تک- انبوه به مدل ارتباطات بازاریابی نوین که به صورت انبوه- انبوه[۱۰۸] می باشد، تحول یافته است. در این مدل اینترنت به عنوان یک مدل رسانه ی تعاملی[۱۰۹] و دو طرفه نقش بسیار حیاتی ایفا می کند. و برخلاف رسانه های سنتی حالت یک طرفه ندارد.
۲-۴٫ محیط خرید اینترنتی
فروشگاه اینترنتی ، مکانی است که در آن مصرف کنندگان می توانند توسط رایانه در هر مکانی که هستند عمل خرید را انجام دهند، و فروشندگان نیز می توانند کالاها و خدمات را بدون نیاز به داشتن مکان فیزیکی برای فروش، به مصرف کنندگان عرضه نمایند (مهدسوکی[۱۱۰]، ۲۰۰۸، ص۹۷). خرید اینترنتی به شرکتها این امکان را میدهد که از طریق کانالهای الکترونیکی، محصولات خود را به صورت مستقیم به مصرف کنندگان بفروشند (سانگ و زین خوان[۱۱۱]، ٢٠٠٣، ص ۱۰۶). طراحی سایت باید به صورت خلاقانه با در نظر گرفتن اهداف و راهبردهای سازمان صورت گیرد. هم چنین، ساختار طراحی سایت باید به گونه ای باشد که استفادهکنندگان بتوانند به راحتی به اطلاعات خود، پیوند[۱۱۲]ها و محصولات مورد نیاز دسترسی داشته باشند. یکی ازویژگیهای مهم وب سایتها ایجاد تمایل در مصرف کنندگان در برقراری رابطه با سایت می باشد. این اقدام می تواند از طریق فراهم کردن فعالیتهایی مانند سرگرمی در سایت، ارائه فرم های بازخورد، و تماس از طریق پست الکترونیک[۱۱۳] با مصرف کنندگان، آنان را به بازگشت مجدد به سایت و استفاده بلندمدت از آن مشتاق نمایند. فعالیتهای سرگرم کننده می تواند شامل عکسها، نمایش محصولات، تصاویر متحرک و بازی های اینترنتی باشد. به عبارت دیگر، خرید اینترنتی آمیختهای از فروش مستقیم و انجام تبلیغات از طریق نمایش محصولات و تعامل با مصرف کنندگان و درگیر کردن آنان می باشد (سامانیگو و همکاران[۱۱۴]، ۲۰۰۶، ص۱۶۴).
بین یک فروشگاه آنلاین و فروشگاه فیزیکی تفاوتهایی وجود دارد. یکی از تفاوتها به ماهیت غیر شخصی و نامانوس محیط آنلاین مربوط می شود. تفاوت دیگر، تفکیک زمان و مکان است در فروشگاه فیزیکی هر دو جزء زمان و مکان وجود دارند و اقلام خریداری شده ثانیه هایی بعد از پرداخت وجه دریافت می شود. معاملات آنلاین در مکان، تفکیک شده هستند، زیرا مصرف کننده نمیتواند باطن خرید، و همچنین فروشنده را ببیند. همچنین تفکیک در زمان وجود دارد زیرا پرداخت قبل از اینکه کالا دریافت شود صورت میگیرد (ریگلزبرگر و همکاران[۱۱۵]، ۲۰۰۵، ص ۳۸۵).
۲-۴-۱٫ از تجارت الکترونیک تا خرید و فروش اینترنتی
هنگامی که مشتری به اینترنت دسترسی یافته و سفارش می دهد، در واقع با شرکت، توزیع کنندگان و بانکها ارتباط برقرار می کند. محصول از طریق توزیع کننده و با اطلاع بانک و شرکت حمل می شود. بانک پول را وصول می کند و در حساب بانک ذخیره می کند. وقتی موجودی کالای توزیع شده کاهش یافته و به زیر مقدار حداقل می رسد، شرکت دوباره آن را افزایش می دهد. تمام این معاملات به سرعت و تقریبا در یک زمان انجام می شود. محل بازار در تجارت الکترونیک نامحدود یا بدون مرز می باشد و می توان آن را به جای محل بازار، فضای بازار نامید (کیانگ[۱۱۶]، ۲۰۰۱، ص۱۵۷).
۲-۴-۲٫ عوامل موفقیت در فروش اینترنتی
خرید و فروش اینترنتی زمانی موفق می شود که فروشندگان کالا و خدمات بتوانند نسبت به روش سنتی، منافع اقتصادی بیشتری را برای مشتریان ایجاد کنند. صرف نمایش محصولات در یک سایت زیبا با عکسهای متنوع و حتی جذاب در فروش اینترنتی، کافی نمی باشد. این کار با توجه به شناسایی نیازهای مشتریان و بازارسنجی و بازاریابی علمی میسر می شود که در اینترنت شامل موارد زیر می گردد :
استفاده ی بهینه از موتورهای جست و جوگر در اینترنت؛
اطلاعات کافی و مناسب محصولات؛
پیشنهادات و طرح های مناسب با نیازهای مشتریان در هر منطقه از جهان؛
اطلاعات روزآمد در مورد قیمت ها؛
اطلاعات صحیح در رابطه با میزان موجودی محصولات؛
فرایند سفارش بسیار ساده و راحت؛
فرایند سریع رسیدگی به سفارشات؛
برخوردار از سیستم خودکار پیگیری سفارشات؛
سیستم تحویل دقیق و به موقع؛
سیستم صحیح صورتحساب و دریافت مبالغ؛
سیستم کسب اطلاعات و نظرسنجی از مشتریان در مراحل مخلتف فروش؛
از طریق نیازهای به دست آمده، فروشندگان می توانند عوامل موثر و کلیدی در موفقیت را تجزیه و تحلیل و شناسایی نموده و متناسب با آن راهبردهای مورد نظر را طراحی نمایند. طراحی و اجرای سریع این راهبردهاست که منجر به پیدا شدن مزیت رقابتی و موفقیت در شرکتها میگردد.
بنابراین شرکتی که بتواند سریع تر و با هزینه کمتر، نیازها را شناسایی کرده و پاسخ ها را ارائه نماید می تواند بصورت درازمدت در بازار حضور خود را حفظ نموده و حتی رهبری بازار را بر عهده گیرد (شیرخدایی، ۱۳۸۴، ص ۴۴).
۲-۴-۳٫ ایجاد یک فروشگاه مجازی
در ادبیات تجارت الکترونیک منظور از فروشگاه، یک مرکز تجاری است که شامل مجموعه ای از غرفههای گوناگون می باشد. این غرفه ها برحسب کالاها و خدمات مختلف تقسیم بندی شده اند که علاوه بر عرضهی خدمات و کالاها به مشتریان، جاذبه های حاشیه ای آن نیز از جمله ویژگیهای این غرفه میباشد، به گونه ای که متقاضیان خرید از این مراکز، از خرید بهنگام خود احساس رضایت نموده و از انتخاب هر آن چه که مورد نظر آن هاست، لذت ببرند.
هزینه های پایین توسعه مراکز تجاری، قابلیت جذب خریداران از سراسر جهان و نیز جاذبههای بیشتر خرید از این مراکز در مقایسه با مراکز واقعی، از جمله امتیازات این چنین مراکزی است. هر چند می توان کاهش آلودگی های زیست محیطی و امکان بهره گیری توسط تمامی اقشار از جمله معلولین و سالمندان را به مجموعه ی امتیازات فوق افزود.
از آنجایی که به صورت روزافزون، خرید اینترنتی معمول و گسترده می گردد، لذا جست و جو و یافتن کالا و خدمات در فروشگاههای بزرگ برای اغلب مصرف کنندگان مشکلتر شده و لذا سیستمهایی به منظور ارائه خدمات مشاوره ای به خریداران، مورد نیاز می باشد تا جهت رفع نیازهای خاص آنان را کمک نماید.
مواقعی را می توان یافت که مشتری کالای مورد نظر خود را میشناسد اما نمی تواند عرضه کننده آن را پیدا کند و یا این که مشتری به دنبال یک نوع مواد غذایی خاص می باشد که نمیداند آن ها را از کجا تهیه نماید و یا نمی داند به چه نحوی هتل و یا قطار مورد نظر خود را رزرو نماید. در چنین مواقعی، نیاز به مشاوره و راهنما مشخصتر میگردد. از این رو، فروشگاههای بزرگ می باید دارای امکاناتی جهت مشاوره و یا ارائه توصیههای لازم به مشتریان خود باشند. این وظایف در مجموع، وظایف یک نماینده[۱۱۷] را تشکیل میدهد (شیرخدایی، ۱۳۸۴، ص ۴۴). اتتاسی
۲-۴-۴٫ موانع و محدودیتهای خرید اینترنتی
اینترنت می تواند برای خرید بعضی از کالاها به دلیل توانایی گسترده انتخاب محصول، راحتی، قیمت و سایر ویژگیها مناسب باشد. اما در مورد بسیاری از خریدها اکثر مصرف کنندگان ترجیح می دهند که از خرده فروشیهای سنتی استفاده کنند. دریک نظر سنجی انجام شده در سال ٢٠٠٣ مصرف کنندگان دلایل خود را از عدم انجام خریدهای اینترنتی به شرح زیر ذکر کرده اند (اسماعیل پور، ۱۳۸۴ ، ص۳۸۹).
عدم دسترسی به اینترنت؛
بی اعتمادی نسبت به شیوه های سفارش دهی اینترنتی؛
لذت نبردن از خرید؛
عدم رویت کالای مورد نظر از نزدیک؛
عدم تمایل فرد به انتظار برای دریافت کالای خریداری شده؛
قیمت بسیار بالا؛
هزینه ارسال؛
مشکلات مصرف کنندگان در ارتباط با پس فرستادن محصول در صورت عدم رضایت؛
موانع اقتصادی برای دسترسی به اینترنت می تواند خرید اینترنتی مصرف کنندگان روستایی را کاهش دهد. برای مثال هزینه بالای خرید یک رایانه و هزینه اینترنت، ممکن است باعث تردید در استفاده از اینترنت برای خرید گردد. همچنین سرعت پایین اینترنت در مناطق روستایی می تواند مزید بر علت شود (کیود[۱۱۸]، ۲۰۰۰، ص۴). یکی از ضعفهای خرید اینترنتی این است که تمام کالاها به طور صددرصد قابل ارائه وفروش از طریق اینترنت نبوده، و مصرف کنندگان قادر به احساس کردن، بوییدن، و یا آزمایش محصولات موجود در شبکه سایتها نیستند. این محدودیت مانع از فروش برخی از کالاها از طریق اینترنت می شود. استرن[۱۱۹] (۱۹۹۵) به این نکته اشاره کرده است که محصولاتی که برای خرید آنها نیازی به آزمایش کردن، حس کردن و بو کردن آنها نیست، مناسب فروش به صورت اینترنتی هستند. همان گونه که خرده فروشان به تشویق مصرف کنندگان به خرید آنلاین ادامه می دهند، باید رشد فاصله میان فردی بین مشتریان و خود را مورد توجه قرار دهند. فاصله بین مصرف کنندگان و خرده فروشان، شدت رابطه بین آنها را کاهش میدهد، شکل گیری یک ارتباط شخصی- که به طور سنتی شکل میگیرد و با تعامل مثبت تقویت می شود، با معاملات پیچیده در اینترنت دشوارتر میگردد (بنامتی وسروا[۱۲۰]، ۲۰۰۷، ص۱۶۶).
تجارت الکترونیک مسائلی را با خود به همراه دارد و در صورتی که برای آنها راه حل مناسبی اتخاذ نشود، می تواند ویژگیهایش را تحت الشعاع قرار دهد. از جمله دسترسی سهل الوصول رقبای خارجی به کلیه بازارهای داخلی از جمله بازار کالا و خدمات، بازار مالی و سهام، پایین آمدن تولید سرانه ملی و تهدید برخی صنایع، ورود شرکت های قدرتمند خارجی که ممکن است باعث شود مصرف کنندگان داخلی در مواجهه با سیستم های ایمن تر و آسان تر خارجی، به سمت آنها کشیده شوند. بدین ترتیب سهم عمده بازار داخلی را شرکتهای خارجی در دست می گیرند و محصولات داخلی حتی توان مطرح شدن در بازار داخلی را از دست می دهند. از طرف دیگر، شرکت های داخلی به علت ضعف در بهره گیری مناسب از این ابزار، قادر نخواهند بود تا به بازارهای جهانی نفوذ کنند، و به رقابت با رقبای خارجی بپردازند. مهمتر آنکه به دلیل نبود نظام بانکداری پیشرفته الکترونیک در کشور، پول و سرمایه های داخلی به سمت سیستم های معتبر خارجی و حساب های تمام الکترونیکی انتقال مییابد، و بانکهای داخلی از جذب سهم عمدهای از سرمایه های داخلی بی بهره می مانند؛ و بدین ترتیب جریان خروج ارز از کشور شدت می گیرد. اینترنت تقاضا برای نیروی کار ماهر و متخصص بخصوص در بخش فناوری اطلاعات را افزایش داده، و در مقابل کاهش تقاضای نیروی کار در بخش مبادلات عادی وخرده فروشی ها را خواهیم داشت. این افزایش تقاضا برای نیروی کار ماهر و متخصص در زمینه های فناوری اطلاعات ممکن است سبب مهاجرت و تشدید نابرابریهای اقتصادی گردد. همچنین فقدان استانداردهای جهانی در مورد کیفیت، امنیت و اطمینان، لاینحل ماندن برخی مسایل قانونی از قبیل مالیات، عدم وجود قوانین و مقررات و استانداردهای ملی و بین المللی برای برخی شرایط، دشواری اندازه گیری برخی از مزایای خرید اینترنتی نظیر تبلیغات اینترنتی، پایین بودن سودآوری عملیات در برخی فعالیتها به دلیل کم بودن تعداد خریداران و فروشندگان، سهولت در سرقت اسرار و رموز محرمانه کاری شرکتها، تبیین قوانین گمرکی دقیق، آشنایی با قوانین کشورها و کلاهبرداری از طریق کارتهای اعتباری از جمله محدودیتهای دیگر خرید اینترنتی و تجارت الکترونیک می باشد. یکی دیگر از چالش های خرید اینترنتی نادیده گرفتن مسئولیت مدنی است، چرا که اگر در ارسال داده ها اشتباهی صورت گیرد و یا رایانه دچار مشکل نرم افزاری شود، مطمئناً به طرف مقابل خسارت (مادی و معنوی) وارد می آید. همچنین قسمت هایی از اینترنت بدون توجه به نیازهای معلولین طراحی شده است و تجارت الکترونیک عموماً سطوح پایینی از دسترسی برای معلولین را در نظر گرفته است. در حوزه تجارت الکترونیکی چالشها میتواند مشکلهای مختلفی مانند مذاکره با هویتهای جعلی، امکان برداشت از حساب الکترونیکی افراد به نام خودشان، تغییر غیرقانونی در اسناد تجاری، نسخهبرداری از اسناد دیگران، امکان تغییر در حسابهای بانکی افراد، ایجاد سایتهای تقلبی به نام دیگران و امکان انکار اطلاعات و اسناد الکترونیکی را در پی داشته باشد (بنامتی وسروا[۱۲۱]، ۲۰۰۷، ص۱۶۷).
لی و توربان[۱۲۲] (۲۰۰۱) بیان داشتند که پتانسیل عظیمی در استفاده از اینترنت جهت خرید کالاها و خدمات وجود دارد اما بسیاری از مصرف کنندگان تمایلی نسبت به خرید از اینترنت ندارند. در مقایسه با خرید سنتی، مخاطرات موجود در خرید آنلاین به مراتب بیشتر است، مصرفکنندگان بر اطلاعات محدودی تکیه می کنند زیرا از بررسی فیزیکی محصولات ناتوانند و تنها باید به تصاویری که در صفحه نمایش رایانه نشان داده می شود، اتکاء کنند. از دلایل دیگری که مردم خرید آنلاین نمیکنند این استکه خرید کردن شکلی از اجتماعی شدن است، و مردم ترجیح می دهند هنگام خرید کالاها با یک نفر تعامل داشته باشند (چن و همکاران[۱۲۳]، ۲۰۰۲، ص۷۱۱). دلیل دیگر به استفاده از فناوری مربوط می شود، چون این نوع خرید نسبتاً جدید است و اکثر مردم تجربه کمی نسبت به آن دارند، خرید در اینترنت برای بسیاری از مصرف کنندگان چالش برانگیز است (مونسو و همکاران[۱۲۴]، ۲۰۰۴،ص۱۱۴). مباحث جدی دیگری وجود دارد که مصرفکنندگان را از خرید آنلاین منصرف می کند، تحقیقات نشان داد، که ترس از تقلب و کلاهبرداری، کمبود فناوریهای استاندارد برای پرداخت مطمئن، مباحث حریم شخصی و کمبود اعتماد در تجارت الکترونیک از جمله دلایل اصلی هستند که خریداران از درگیر شدن در یک بازار آنلاین پرهیز می کنند (رنگناتن و سانجیو[۱۲۵]، ۲۰۰۷، ص۵۵).