البته علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوریها، از آن استفاده نمی کنند(501 ,2003Wang Lin& Tang , ). یکی از عوامل کلیدی در پذیرش بانکداری موبایلی، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک است که به طور غیرمستقیم بر پذیرش بانکداری موبایلی تأثیر می گذارد. از سوی دیگر مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری موبایلی بسیار اهمیت دارد چرا که این امر سبب کاهش یا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری می شود. مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمات رضایت مندی و نهایتاً حفظ مشتری تأثیر می گذارد. این در حالی است که بسیاری از اشخاص نسبت به استفاده از تکنولوژی جدید محتاط هستند(2003 Lee,). بر اساس تحقیقات صورت گرفته، نگرانی درباره امنیت و پس از آن، نداشتن آگاهی درباره بانکداری موبایلی و مزایای آن، مهمترین عامل استفاده نکردن از این خدمات بانکی می باشد. در واقع موانع اصلی استقرار و توسعه بانکداری موبایلی بر اساس همین عوامل کلیدی تنظیم می گردد. بانکداری از طریق موبایل در اکثر بانکهای ایرانی به کار گرفته می شود اما هنوز بطور کامل مورد پذیرش واقع نشده است (خاکسار،گیاهی،1388 ،4 ). بر خلاف تبلیغات گسترده از طریق بانکها، افزایش ضریب نفوذ بانکداری موبایلی در ایران کمتر از 5% برآورد شده است.و دلیل آن را می توان آشنا نبودن مردم به طریقه استفاده از این خدمات دانست و مسأله مهمتر عدم اعتماد کافی به خدمات الکترونیکی غیر حضوری است. بانکداری موبایلی برای اینکه موفق باشد و ادامه حیات یابد باید مورد پذیرش قرار گیرند. بنابراین باید به سمت احداث اکوسیستمهای مالی جدید پیش برویم که به صورت داخلی فعالیت می کنند و بتواند پول را در سیستمهای بانکی مختلف در اقصی نقاط کشور و جهان با توجه به قوانین مختلف منتقل کند. این اکو سیستم جدید باید با انتظارات نسل تلفن همراه نیز هماهنگ باشد. کاربران هوشمند تلفن همراه انتظار دارند تبادلات مالی از طریق تلفن همراه راحت، به صرفه، ایمن و سریع باشد. گام مهم در ایجاد این اکوسیستم علاوه بر برقراری ارتباط بین منابع داخلی، برقراری ارتباط بین خدمات مالی در سراسر دنیاست که به کاربر تلفن همراه کمک می کند به سادگی با ارسال یک پیامک پول بفرستد و در هر نقطه ای از دنیا فرد دیگری آنرا دریافت کند. با توجه به تغییرات به وجود آمده بازار مالی کشور، خدمات مالی بر تلفن همراه باید به گونه ای باشد که تمامی اقشار و کاربران بتوانند بر اساس نیاز خود از این خدمات استفاده کنند. بنابراین لازم است برنامه ریزان کشور که در زمینه بانکداری الکترونیکی فعالیت می کنند به این امر توجه ویژه مبذول دارند تا با رشد و ارتقا در این زمینه برای توسعه بتوان به اهداف مالی نظام از جمله چشم انداز بیست ساله دست یابیم (رحمتی غفرانی،1388،45 ). در ایران علیرغم اینکه بسیاری از بانکها دسترسی به اطلاعات مالی را از طریق موبایل فراهم نموده اند و با توجه به تبلیغات انجام شده در این زمینه، اما به سبب فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی بانکداری نوین را با محدودیت مواجهه ساخته است (دهدشتی و کوارویی،1388،92). بنابراین در این تحقیق ما به ارزیابی تأثیر مزیت ها و ریسکها حاصل از استفاده از بانکداری موبایلی توسط مشتریان می پردازیم. با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در پی بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی رشت می باشد.
1-3) اهمیت موضوع
بارشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، روشهای سنتی ارائه خدمات بانکی ( که اغلب مبتنی بر کاغذ میباشد) زیر سؤال رفته و ضرورت بازبینی و طرح ریزی مجدد فرآیندهای کاری و همچنین استفاده از فناوریهای جدید در صنعت بانکداری، بیش از پیش احساس می شود .
با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک و شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی شده است . با توجه به آنچه بیان شد در کشور ما نیز تغییر و تحولات در زمینه ایجاد و توسعه این قبییل سیستم ها مشاهده می گردد(دهدشتی ،کوارویی،1388،94 ). اما نکته ای که کمتر به آن توجه شده است استفاده از بانکداری موبایلی از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است.
پیش بینی Accenture نشان می دهد که تا پایان سال 2005 تعداد استفاده کنندگان از ابزارهای موبایلی به حدود یک میلیاردو چهارصد میلیون نفر خواهد رسید از این تعداد حدود ششصدو هشتادو چهار میلیون نفر تواماً از طریق ابزارهای موبایلی خود به شبکه اینترنت نیز دسترسی خواهند داشت. بر اساس پیش بینی موسسهOVUM در آمدهای تجارت موبایلی در جهان تا پایان سال 2006 به بیش از بیست میلیار دلار خواهد رسیدکه نسبت به پیش بینی هشت میلیارد دلار در سال 2005 و 7/4 میلیارد دلار در سال 2004 قابل توجه بوده و حاکی از یک جهش اساسی در سال 2006 می باشد (کهزادی و همکاران ،306،1384).
به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصادی بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوزی است که موجب شکستن موانع جغرافیایی و صنعتی شده است (325, 2005Laukkanen,). با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتری خود ارائه می کنند.
تحقیقات زیادی در زمینه بانکداری موبایلی در سطح دنیا انجام شده اما به نظر می رسد که در ایران تحقیقات کافی در این زمینه انجام نشده و ضرورت انجام تحقیق بیشتر احساس می شود. تا با شناسایی عواملی که از دیدگاه مشتریان در استفاده از این فن آوری مؤثرند، و با استفاده از اطلاعات کسب شده، این فناوری نوین را به گونه ای ارائه نمایند که با خواسته مشتریان تطابق بیشتری داشته باشد.
1-4)اهداف تحقیق
هدف اصلی: تعیین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی شهر رشت
اهداف فرعی:
تعیین میزان تأثیر سودمندی ادراک شده،[1] سهولت استفاده ادراک شده[2]، ریسک کارایی ادراک شده[3]، ریسک مالی ادراک شده[4]، ریسک امنیتی ادراک شده[5] و ریسک حریم خصوصی ادراک شده از بانکداری موبایلی[6] بر قصد استفاده[7] مشتریان بانکهای ملی رشت
1-5)سؤال اصلی تحقیق
عوامل مؤثر چه تأثیری بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانک ملی رشت دارد؟
1-6)چهارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری بنیانی است که تمام پژوهش برآن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود بین متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبنای این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ،1385 94-95). تا کنون تحقیقات زیادی در زمینه سامانه های اطلاعاتی انجام شده است. این تحقیقات از انواع گوناگون چهارچوبهای تئوریکی استفاده نموده اند. از میان کلیه تئوری بکار گرفته شده، مدل پذیرش فناوری اثر گذارترین و رایج ترین تئوری بکار گرفته شده برای شرح پذیرش افراد از سامانه های اطلاعاتی بوده است.
الگوی این تحقیق نیز برگرفته از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس[8] می باشد (TAM) که در سال 1989 ارائه شده است و برای توضیح پذیرش تکنولوژی[9] جدید اطلاعاتی در طول دو دهه گذشته توسط بسیاری از محققان مورد استفاده قرار گرفته است (2009GU et.al,). و برای تکمیل مدل ذکرشده ریسک کارآیی و ریسک مالی از تحقیق استون و گرونگهانگ و ریسک امنیت و حریم خصوصی از تحقیق پیککارینن و همکارانش به مدل اضافه شد. که در آن سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده،ریسک کارآیی، ریسک مالی، ریسک امنیت و ریسک حریم خصوصی متغیر مستقل و همچنین قصد استفاده از بانکداری موبایلی به عنوان متغیر وابسته به کار رفته است .
هر قدر فناوری ارائه شده سودمندتر باشد یعنی باعث انجام سریعتر کارها و افزایش کارائی گردد. افراد با احتمال بیشتری از آن استفاده خواهند نمود. سهولت ادراک شده، نیز یکی از عوامل مؤثر بر قصد استفاده از بانکداری موبایلی است. زیرا وقتی کاربران مشکل بودن استفاده از یک فناوری را درک کنند از آن استفاده نخواهند کردو سیستم های آسانتر به احتمال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد.ریسکها ( کارایی، مالی، امنیتی، حریم خصوصی) نیز در قصد استفاده از بانکداری موبایلی مؤثر می باشند. زیرا مشتریان در محیط مجازی نسبت به محیط سنتی با ریسک بیشتری مواجهه می باشند. و اصولاَ درجه عدم اطمینان در این محیط نسبت به محیط سنتی بالاتر است. ادراکات بالای ریسک می تواند اثر معکوسی بر قصد استفاده از بانکداری موبایلی داشته باشد.
