• تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان چگونه است؟

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه تقریبا تمام كشورهای جهان در جهت افزایش بهره وری و بهبود وضعیت اقتصادی در پی خلاقیت و نوآوری هستند و یکی از دلایل عمده اهمیت فزاینده نوآوری ایجاد رقابت بین كشورهای مختلف در حال توسعه است(نوده، 1391، 9). نوآوری به عنوان یک عامل توانمند کننده مهم سازمان ها و ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار در محیط های رو به تغییر و پیچیده است( Wang & Wang, 2012, 8902). برای توسعه و پیشرفت جامعه با بهره جویی از فنون نوآوری خواهیم توانست به طریقی كارآمد و اثربخش به اهداف خود برسیم و سازمان توسعه یافته و با عملکرد بهتر داشته باشیم. نوآوری پیش درآمد توسعه و پیشرفت تعالی یک سازمان است و آگاهی از فنون و تکنیک های آن ضرورتی اجتناب ناپذیر برای مدیران است(نوده، 1391، 9). در مجموع نوآوری امکان استفاده کامل از منابع فعلی، بهبود کارایی تحلیل و ارزش احتمالی دارایی های ناملموس سازمان را مسیر می سازد. سازمانها با افزایش این دو عامل در پاسخ به نیاز های مشتری و در توسعه قابلیت های جدید که نهایتا به عملکرد بهتر یا سود آوری مطلوب منتهی می شود، موفق تر می باشند( Wang & Wang, 2012, 8902). در محیط کسب و کار امروزه، مبنای مزیت رقابتی از کیفیت به نوآوری تغییر یافته است. نوآوری برای شرکت ها امکان انطباق سریع با تغییرات را فراهم می آورد و در تولید محصولات و بازارهای جدید به شرکت کمک می کند تا با این روش از خود در مقابل ناپایداری های محیطی محافظت کنند. شرکت هایی که از نوآوری های  متعددی بهره مندند، سود و سهم بازار آنها افزایشی است. اما نکته مهم این است که یک شرکت تنها با بهره گیری از نوآوری نمی تواند موفق باشد اگر نتواند محصولات با استانداردهای قابل قبول کیفیت تولید کند. به دلیل اینکه مدیریت کیفیت فراگیر یک راه خوب برای بهبود کیفیت است و فرآیند نوآوری را تسهیل می کند(Zehir et al, 2012, 272).

 

از طرف دیگر سازمان ها باید جهت برقراری تعادل در راستای توجه به موضوعاتی مانند كیفیت و پژوهش تلاش كنند تا به صورت متعادل آنها را در راهبردهای كلان سازمان مورد توجه قرار دهند(کزازی و شول، 1392، 4). سیستم های مدیریت کیفیت بخش های مختلف سازمان را به فرا گرفتن کارهای تیمی مجبور می کند و با این کار تمامی بخش های مختلف یک سازمان را جهت تولید بهینه و ارائه محصول با کیفیت به هم پیوند می دهد، تا نتیجه ای فراتر از انتظارات مشتریان بوجود آورد(Almansur, 2013, 11). وجود امكانات كیفی در سازمان یك الزامو ضرورت اساسی در راستای تقویت منابع سازمان برای دست یابی به میزان بالاتری از بهره وری و كارایی است. با شكل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت كنند كه توانایی تقویت عملكردهای با ابعاد و ساختارهای چند بعدی و پیچیده، در مقوله های كیفیت و نوآوری را داشته باشند. مدیریت کیفیت نه تنها پایه و اساسی مهم در توسعه نوآوری است بلکه کاتالیزوری حیاتی در فرآیند نوآوری محسوب می شود(کزازی و شول، 1392، 4).

 

رهبری از عناصر پویای مدیریت کیفیت فراگیر است، که کارکنان را به ارائه ی ایده های نوآورانه برای حل مشکلات و یا توسعه محصولات جدید تشویق می کند. برخی از محققان  نیز به یکی دیگر از عناصر کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر یعنی مشتری مداری اشاره می کنند که بطور قابل ملاحظه ای عملکرد نوآورانه را تبیین می کند. مشتری محوری سازمان ها را به جستجوی مداوم نیازهای و انتظارات مشتریان جدید تشویق می کند، بنابراین با این روش سازمان ها می توانند در محیط رقابتی در سطح جهانی باقی بمانند. علاوه بر این، بهبود مستمر نیز برای موفقیت نوآوری از طریق تشویق تغییر و تفکر خلاق در سازماندهی کارها بسیار مهم است(Zehir et al, 2012, 272). لذا در این تحقیق محقق تلاش کرده است تا به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان بپردازد.

 

1-4-اهداف تحقیق

 

اهداف این تحقیق عبارت است از:

 

 

1. توصیف متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت ، ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت، عملكرد كیفیت و عملكرد نوآوری؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد کیفیت؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد کیفیت؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد نوآوری؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد نوآوری؛

1-5-1 هدف اصلی

 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «رهبری تحول‏آفرین» بر «بهبود مزیت رقابتی».

 

1-5-2 اهداف ویژه

 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «کارایی هزینه» بر «بهبود مزیت رقابتی». 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «ارائه انعطاف پذیر خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی».

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «ارائه خدمات با کیفیت» بر «بهبود مزیت رقابتی». 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار « زمان مناسب ارائه خدمات » بر «بهبود مزیت رقابتی». 

 

1-5-3 هدف کاربردی

 

با توجه به ماهیت تحقیق که از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می‌شود، هدف کاربردی این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد که با توجه به انجام فرضیات تحقیق و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر بهبود مزیت رقابتی از جمله رهبری تحول‌آفرین، این عوامل را به عنوان شاخص های کلیدی در راستای تدوین و اجرای صحیح و موفق برنامه ریزی‌های راهبردی و میان مدت بازاریابی، در اختیار تصمیم گیرندگان حوزه بازار و مشتریان شرکت‌های تحت مطالعه قرار داد تا از این طریق بتوان به تدوین مناسب برنامه‌ریزی ها و همچنین اتخاذ سیاست صحیح در ورود به بازار هدف و کسب مزیت رقابتی مدنظر قرار داد.

 

1-6 قلمرو تحقیق

 

 

• قلمرو موضوعی : تأثیر رهبری تحول‏آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت همراه اول در مقایسه با شرکت ایرانسل

 

• قلمرو مکانی : شهر کرمانشاه

 

• قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق حاضر مربوط می شود به دوره اسفند 1393- مرداد 1394.

 

1-7  فرضیه‏ های تحقیق

 

1-7-1 فرضیه اصلی

 

 

• «رهبری تحول‏آفرین» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

17-2 فرضیه‏ های فرعی

 

 

• «کارایی هزینه» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

• «ارائه انعطاف پذیر خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

• «ارائه خدمات با کیفیت» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

• «زمان مناسب ارائه خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

1-8 روش شناسی تحقیق

 با ظهور شرکتهای بزرگ و شکل گیری موضوع جدایی مالکیت از مدیریت و هم چنین با توجه به وجود تضاد بین منافع مالکان و مدیران ، بروز مشکلاتی از قبیل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی قابل پیش بینی  می باشد . همواره پژوهشگران در پی حل مشکل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی بوده اند و با استفاده از راه کارهای متفاوت و نظریه های مختلف ، مشکلات فوق را مورد بررسی قرار داده اند. یکی از راه حلهای ارائه شده جهت کاهش مشکلات نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات افشای کامل از سوی مدیریت می باشد .

 

هم چنین از سوی دیگر ، با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیریت افزایش ارزش شرکت می باشد و بر اساس تحقیقات مختلف انجام شده در این زمینه افشای اطلاعات  با کاهش عدم تقارن اطلاعات ، کاهش هزینه های نمایندگی ، کاهش هزینه های معاملات ، افزایش نقدینگی و افزایش تقاضا برای سهام شرکت ، می تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد

 

بنابراین باتوجه به مطالب فوق می توان انتظار داشت که مدیریت  از طریق افشای کامل و مناسب اطلاعات به یکی از مهمترین اهداف خود که افزایش ارزش شرکت می باشد دست پیدا کند . اما باید به این نکته نیز توجه نمود که افشای اطلاعات به تنهایی نمی تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد و عوامل دیگری نیز در این زمینه موثر هستند که عبارتند از  اندازه شرکت ، اهرم مالی ، سودآوری و رشد شرکت . ( فروغی ، آدینه 1391)

 

بر همین اساس در پژوهش حاضر برای بررسی دقیقتر رابطه افشا و ارزش شرکت از عوامل فوق(اندازه شرکت ، اهرم مالی، سودآوری و رشد شرکت ) به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده شده است .

 

ازسوی دیگر سرمایه گذاری از موارد ضروری و اساسی در فرآیند رشد و توسعه اقتصادی کشور است . از عوامل موثر در انتخاب و انجام سرمایه گذاری ، توجه سرمایه گذاران به ریسک و بازده  است .سرمایه گذاران می کوشند منابع مالی خود را در جایی سرمایه گذاری نمایند که بیشترین بازده و کمترین ریسک را داشته باشد . بنابراین شرکتها باید در کنار تمرکز بر سود ، بر ریسک نیز به عنوان عامل محدود کننده حداکثر شدن بازده نیز مدیریت نمایند .( سعیدی ،رامشه 1390)

 

بنا براین بررسی ارتباط افشای اختیاری و ریسک سیستماتیک نیز ضروری به نظر می رسد .

 

اهداف تحقیق

 

تحقیق حاضر افشای اختیاری اطلاعات را وسیله ای برای ایجاد کارایی قوی در بازار مدنظر قرار داده و درصدد است به اثبات عوامل مختلف موثر بر آن بپردازد.

 

هم چنین با افشای اختیاری اطلاعات شرکتها دچار ریسک ریستماتیک می شوند . که این تحقیق در نظر دارد به بررسی تاثیر ریسک سیستماتیک بر افشای اختیاری نیز بپردازد .

 

هدف دیگر این تحقیق این است که نتایج حاصل پژوهش در شناسایی عوامل موثر بر شیوه های افشا و گزارشگری اطلاعات توسط شركت ها به منظور بررسی قوانین و مقررات موجود یا تجدید نظر در آنها و یا وضع قوانین و مقررات جدید مفید واقع شود.

 

سوالات تحقیق

 

با توجه به مطالب گفته شده سوالات اصلی این تحقیق به صورت زیر مطرح می­گردد.

 

1- آیا رابطه معنی داری بین ارزش شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

 

1- آیا رابطه معنی داری بین ریسک شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

 

فرضیات تحقیق

 

فرضیه اول: بین ریسک شركت و میزان افشای اختیاری در شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

 

فرضیه دوم: بین ارزش شركت و میزان افشای اختیاری در شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

 

روش تحقیق

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

1-4-1-اهداف علمی

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

 

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

 

1-6- فرضیه های تحقیق

 

1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

 

3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

 

5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

 

 

1-7-1- سفارشی سازی خدمات

 

سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و كیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی سازی را در یك كلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تك‌تك مشتریان تعریف كرد.

 

1-7-2-کیفیت ادرک شده

 

بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، 75)

 

1-7-3-رضایت مشتری

 

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است دربارة ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

 

1-7-4-اعتماد مشتری

 

اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).                  

 

1-7-5-وفاداری مشتری

 

الیور (1999) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یك محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تكرارخرید یك نام تجاری یا مجموعه محصولات یك نام تجاری در آینده شود تعریف می كند (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

 

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها

 

 

1-8-1-سفارشی سازی

 

منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

 

1-8-2-کیفیت ادراک شده

 

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

 

1-8-3- وفاداری مشتری

 

منظور از وفاداری مشتری در این تحقیق شاخص های مراجعه مجدد مشتریان به بانک، و پیشنهاد به بانک توسط کارکنان به مشتریان می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 17 الی 18 می‎باشد، به دست می آید.

 

1-8-4-رضایت مشتری

 

منظور از رضایت مشتری در این تحقیق شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 11 الی 13می باشد، به دست می آید.

 

1-8-5-اعتماد مشتری

 

منظور از اعتماد مشتری شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می‎باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 14 الی 16 می باشد، به دست می آید.

 

1-9-قلمرو تحقیق

 

 

1-9-1- قلمرو مکانی

 

این تحقیق در بانک ملی شهرستان لنگرود انجام گرفته است.

 

1-9-2- قلمرو زمانی

بنابراین در این تحقیق با کمک مدلی یکپارچه به بررسی عوامل شکل دهنده کیفیت ارتباطات در بانک ملت و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط مشتری با بانک و نیز تبلیغات زبانی می پردازیم.به عبارت دیگر سوال اصلی این تحقیق این است که آیا فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات تاثیر دارند؟ در این تحقیق مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر وابسته می باشند.

 

این تحقیق به صورت میدانی در شعب منطقه 5 بانک ملت اجرا خواهد شد. مشتریان صاحب حساب این بانک به عنوان جامعه آماری تحقیق، به پرسشنامه های تدوین شده به منظور اندازه گیری متغیرهای تحقیق پاسخ خواهندداد.

 

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق

 

معمولاً در فعالیت های یك بانك، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد. جذب منابع مالی برای هر بانك و سیستم بانکی به حفظ و جذب مشتریان و سپرده گذاران مربوط است. لذا شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

 

از طرفی دیگر، نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که آیا بانک ملت(مورد مطالعه این تحقیق) دارای رویکرد مشتری گرائی هست یا خیر؟ بعلاوه تاثیر فعالیت های بازاریابی(متغیر مستقل) بر کیفیت ارتباطات کمک خواهد نمود تا میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ضعف احتمالی در برخی از ابعاد بازاریابی بانک، روشن شود و برنامه های آتی بازاریابی بر اساس آن اصلاح و بهبود یابد.

 

 

• اهداف تحقیق

 

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر  تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد.اهداف علمی و کاربردی به صورت زیر می باشند:

 

اهداف علمی

 

 

1. بررسی تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات

 

1. بررسی تاثیر رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات

 

1. بررسی تاثیر روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات

 

1. بررسی تاثیر خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات

 

1. بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط

 

اهداف کاربردی

 

اهداف کاربردی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشند:

 

 تاثیر کیفیت ارتباط بر تداوم ارتباط مشتری بانک ملت بررسی گردد.

 

 

• تاثیر مشتری گرائی، ارتباط مداری، ویژگی های ارائه کننده خدمات و ارتباط متقابل بر کیفیت ارتباطات در بانک ملت بررسی گردد.

 

• وضعیت کیفیت ارتباطات مشتریان با بانک ملت بررسی گردد.

   

  • فرضیات تحقیق

 

در این تحقیق طبق چارچوب یکپارچه ارائه شده توسط الآلک(2013) فرضیات ذیل مورد آزمون قرار می گیرند:

 

 

• مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.

 

• رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.

 

• روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.

 

• خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.

 

• کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط تاثیر مثبت معنی داری دارد.

   

  • قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)

 

• قلمرو زمانی: این تحقیق در فاصله زمانی تیر ماه 1393 تا آذر ماه 1393 صورت خواهد گرفت.

 

• قلمرو مکانی:قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک ملت در منطقه 5 شهر تهران می باشند.

 

• قلمرو موضوعی:این پژوهش از لحاظ موضوعی به بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات می پردازد که به صورت مورد کاوی انجام شده است.همچنین از دیدگاهی کلان، این تحقیق به حوزه بازاریابی خدمات مربوط می شود.

 

7-1-  نوع تحقیق

 

این تحقیق از نظر هدف، مکان و روش تحقیق به صورت زیر می باشد:

 

الف) این پژوهش از نظر هدف از نوع تحقیقات علمی و کاربردی است، چرا که نتایج تحقیق می تواند در برنامه ریزی بازاریابی و سیاست گذاری های مرتبط با مشتری، در بانک ها و بالاخص بانک ملت، بکار روند.

 

ب) این پژوهش از نظر مکان از نوع تحقیقات میدانی است، زیرا شامل مجموعه فعالیتهایی است که داده های تحقیق را در چارچوب جامعه و یا نمونه آماری و با استفاده از ابزارهای گرداوری داده ها جمع آوری
 می نماید.

 

ج) این پژوهش از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی قرار دارد، چرا که عناصر و متغیرهای پژوهش و نحوه ارتباط میان آنان را در چارچوب مشخص توصیف می کند.

 

 

• روش گردآوری داده ها

 

در این تحقیق از منابع زیر جهت گردآوری داده ها استفاده شده است: