برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال 1985 تا 1994 تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات3، 1992)

 

1- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد

 

2- تخصیص ریسک به قراردادها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Barry-1

 

Bradley&Langford-2

 

Scott-3

 

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی   می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح  می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.

 

همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،1381) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .

 

چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.

 

و حتی استاندارد مدیریت پروژه نیز در ویرایش سال 2000 خود فصلی را با این عنوان به حوزه های موجود خود افزوده است. مدیریت ادعا در استاندارد مدیریت پروژه1 شامل فرایندهای زیر  می باشد:

 

1-  شناسایی ادعا

 

2- کمی نمودن ادعا

 

3- پیشگیری از ادعا

 

4- حل و فصل ادعا

 

در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی       می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.

 

در مرحله دوم تحقیق به فرایند کمی نمودن ادعا پرداخته می شود. رویکرد این مرحله بر اساس توصیه استاندارد 2PMI، مشابه مدیریت ریسک و با توجه به ماتریس احتمال – اثر اتخاذ  می گردد. دراین مرحله، پارامترهای کیفی با استفاده از رتبه بندی عبارات توصیفی و مقادیر عددی به پارامترهای کمی تبدیل می شوند. (فهیمی آزاد ،1381)بنابراین بدین طریق اهم دلایل مشخص می شوند.

 

از آنجا که در این تحقیق نهایتا” به دنبال سنجش میزان توافق ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان ، پیمانکاران و مشاوران بر روی عوامل بروز دعاوی در دو حوزه اصلی دعاوی یعنی زمان و هزینه هستیم اولویت بندی عوامل را با توجه به نقطه نظرات و دیدگاههای هرسه گروه مذکور گردآوری نموده ایم ودر نهایت میزان توافق نظر بین آنها را سنجیده می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-Project Management Body Of Knowledge

 

2-Project Management Institute

 

با شناسایی منابع بالقوه بروز دعاوی می توان دانش صحیحی نسبت به ریسک وقوع آنها پیدا نموده و همین امر موجب افزایش توانایی مدیریت پروژه در پیشگیری از بروز آنها می شود. با کمی نمودن نیز می توان اهم آنها را مشخص نمود تا بتوان بصورت بهینه به مقابله با آنها پرداخته و وقت و انرژی مدیران را برای موارد مهمتر تخصیص داد. در پایان نیز باید از راه حلی منطقی و منصفانه برای حل و فصل ادعاهای احتمالی باقیمانده بهره گرفت .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1–1 تعریف مسأله

 

    از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن کشور است. درارزیابی موفقیت طرح های عمرانی آنچه بیش از همه عینیت دارد مهندسی فنی آنهاست درحالیکه ممکن است عوامل دیگری که به نظر نامرئی هستند نقش مهمی داشته باشند.

 

  یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. بر اساس تعریف پیمان، پیمانکار متعهد به انجام موارد تحت پیمان با کیفیت معلوم و در طی مدت زمان مشخص و بر اساس قیمت خاصی می باشد. عموما” به دلیل آنکه ارکان پروژه نسبت به شرایط تعهدات و قوانین حاکم بر قرارداد بصورت کامل آگاه نبوده یا مطابق آنها اقدام نمی کنند مشکلاتی در حین اجرا و عموما” در پایان پروژه ها اتفاق می افتد که توافق در راه حل قطعی آنها پیچیده و گاها” غیر ممکن شده و عموما” پیمانکار پروژه بخشی از بهای کارکرد خود را دریافت نمی کند یا آنکه کارفرما بهای بیشتری از کارکرد حاصل شده در مقدار یا کیفیت پرداخت می کند و بعضا” نیز کار پروژه بصورت کامل به انجام نمی رسد. علت اصلی ادعا های پیش آمده را می توان در دو عامل زمان  هزینه خلاصه کرد.

 

به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه ملزم است که هرچه بیشتر بتواند به عوامل مؤثر در پیدایش تأخیرات و تغییرات که عوامل اصلی ادعا  می باشند تسلط پیدا کنند تا بتوانند از طریق بکارگیری استراتژیهای ساختاری مناسب ، از بروز ادعا1 و به تبع آن نزاع که صنعت ساخت را نا توان می کند جلوگیری کند.

 

   در این تحقیق سعی بر بررسی موضوعی شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاها از منظر ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران در دو حوزه دعاوی زمان و هزینه در کشور ایران دارد. همچنین تلاش می گردد تا میزان توافق نظربر روی عوامل ایجادکننده دعاوی از منظر عوامل اصلی پروژه های ساخت سنجیده شود. ودر انتها نیز راهکارهایی جهت پیشگیری و حل موضوع ادعا و نزاع ارائه می گردد.

 

 

 

 

 

1-Claim

 

1–2 اهمیت موضوع

 

   پیچیدگی های روز افزون صنعت ساخت در کنار پیشرفت سریع این صنعت، مواجهه مکرر با ادعا را اجتناب ناپذیرکرده است تا جایی که حتی قراردادهایی که بصورت مناسبی تنظیم شده باشند از گزند هر گونه ادعایی، مصون نیستند. دعاوی قراردادهای ساخت، زمان گیرو هزینه برو ناخوشایندند. همچنین بر قیمت قراردادها می افزایند و ارزش مبالغ مورد نیاز را تعدیل می کنند. طبق ادعای سازمان برنامه و بودجه 90٪ طرح های عمرانی افزایش زمان و هزینه داشته اند و 60٪ پروژه های نیمه کاره نیاز به 15 سال دارند تا به اتمام برسند ( شاکری، اقبال، قربانی، علی، 1384، دومین کنفرانس مدیریت پروژه). لذا دعاوی هرازگاهی اتفاق می افتد چرا که پروژه های ساخت با مخاطرات و ریسک های مواجهند که در هنگام عقد قرار داد قابل پیش بینی نیستند وگاه مسائل بسیاری که جدید نیز هستند، مطرح می شوند. امروزه، شمار دعاوی و اختلافات در پروژه های ساخت افزایش یافته و در صنعت ساخت مخصوصا” در زمان رکود اقتصادی به صورت یک بار تحمیلی درآمده است.(پینگ، 2004،)

 

   به نظرمی رسد علل اصلی پیدایش ادعا در حوزه های زمان و هزینه حادث می شود.در تحقیقات صورت گرفته در زمینه تأخیر پروژه های عمرانی مشخص گردیده که میانگین تأخیر در ایالات متحده حدود 5/2 هفته و در انگلستان حدودا” یک ماه است. (فرجی،1385 ). در ایران میانگین میانگین وزنی مدت پیش بینی شده برای اتمام پروژه 9/8 سال می باشد در حالیکه این فاکتور در سال 1385 معادل 1/11سال بوده است. (فرجی،1385 )

• الهام بخشی

 

• انگیزش سریع یک گروه صاحب ایده‌های جدید

 

• هدایت آنهادر تبدیل این دیدگاه مشترک به واقعیت است

 

رهبری کارآفرینانه پنج تفاوت عمده با رهبری کسب و کار‌های دیگر دارد:

 

– جهت‌دهی استراتژیک

 

– کشف فرصت‌ها

 

– جمع‌آوری منابع

 

– کنترل منابع

 

– ساختار مدیریتی

 

رهبری کارآفرینانه نوعی رهبری در سازمان‌ها است که پایه و اساس آن را کارآفرینی تشکیل می‌دهد و بر عواملی نظیر ریسک پذیری، نوآوری، پشتکار و نوسازی تأکید می‌کند. (صفات و ویژگی‌های رهبری کارآفرینانه- سیدعلیرضا هاشمی‌نکو- دانشگاه علامه طباطبایی-1391)

 

در رهبری کارآفرینانه تمرکز بر فرصت و ایجاد کسب و کار جدید یا توسعه ی کسب و کار موجود است(تورنبری،2006). اما تارابیشی،  فرنالد و سولمون (2000) رهبری کارآفرینانه را،  شناسایی فرصت های سودمند در بازار پویا می دانند. در این مقاله رهبری کارآفرینانه چنین تعریف می شود: فرآیند نفوذ در دیگران (از جمله مدیران و کارکنان) به منظور شناسایی و بهره برداری و یا کمک به شناسایی و بهره برداری از فرصت های کارآفرینانه و مزیت های داخلی سازمان. اما پژوهش های مربوط به رهبری کارآفرینانه به ویژه تا سال 2005 دارای نارسایی های عمده ای بوده اند.

 

تحقیق های کم وحتی ضعیفی درباره ی قابلیتهای کارآفرینانه رهبران که به سازمان ها و شرکت هایشان برای تبدیل شدن به سازمان کارآفرین کمک می کنند،  انجام شده است. برای مثال در مطالعه ای میدانی پیرس،  کارمر و رابینز (1997)  رفتارها و شایستگی های رهبران کارآفرین را شناسایی و تحلیل کرده اند (1997) . برخی از این قابلیت ها عبارتند از: (1) رهبران کارآفرین اقدام های خود را با حذف تشریفات زائد اداری،  به طور کارآمد انجام می دهند،  (2) آنها ایده های خوب دیگران را رصد می کنند، (3) دیگران را به بهره برداری خلاق از ایده هایشان تشویق می کنند،  (4) افراد را برای مواجه با یک چالش گرد هم می آورند و (5) محیطی ایجاد می کنند که در آن افراد برای ایجاد بهبود برانگیخته می شوند و …

 

البته مهمترین ایراد این تحقیق این است که این رفتارهای یازده گانه تنها بیانگر مشارکت غیر مستقیم و غیر فعال رهبر کارآفرین در فرآیند کارآفرینی است.

 

در تحقیق دیگری ایکولز و نک (1998) جنبه های دیگری از رفتارهای کارآفرینانه را تبیین کردند. به زعم آنها رفتارهای کارآفرینانه سه نوع هستند: کشف فرصت،  تسهیل فرصت و انگیزه ی بهره برداری از فرصت (اچلوز و نیک،1998) اما از آنجا که کارآفرینی،  فرآیند شناسایی،  ارزیابی و بهره برداری از فرصت ها(بارن و شین،2008) است،  از این رو رهبران می توانند نقش کلیدی در این فرآیند داشته باشند. به زعم ترنبری (2006) رهبر کارآفرین یا نقش فعال در این فرآیند ایفا می کند یا تسهیل گر این فعالیت ها خواهد بود. رهبران کارآفرین فعال،  عامل ایجاد ارزش بوده و آماده ی شناسایی،  توسعه و کسب فرصت های ایجاد کسب و کار جدید،  هستند. این فرصت ها در واحدها،  و یا در بین مرزهای سازمانی و یا در محیط کسب و کار یافت می شوند. اما رهبرانی که نقش تسهیل گری ایفا می کنند،  به طور مستقیم،  عامل شناسایی و پیش برنده ی فرصت ها نیستند بلکه شرایطی را در سازمان ایجاد یا فراهم می کنند که نوآوری و فرصت های کارآفرینانه را می توان در آن شرایط به طور دائم پیگیری کرد.(تورنبری،2006).

 

با توجه به تعاریف متعددی که از کارآفرینی و رهبری کارآفرینانه و برخی از قابلیتهای رهبری کارآفرینانه ارائه شد و همچنین مد نظر قرار گرفتن این موضوع که کارآفرینی از جنس هنر، نوآوری و خلاقیت است با رهبری که از قماش اداره و مدیریت سازمان است این تحقیق در پی آن است که در وهله اول قابلیتهای رهبری کارآفرینانه را در بین مدیران سازمان اتوبوسرانی کرج شناسایی کرده و در گام بعدی میزان بهره مندی مدیران سازمان اتوبوسرانی کرج را از این قابلیتها مورد بررسی قرار دهد و میزان قوت و ضعف قابلیت های رهبری کارآفرینانه را در میان آنها مشخص کند.

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

 

با وجود رشد روزافزون اطلاعات و گرایشات كارآفرینی و همچنین بالا رفتن سطح حمایتی دولت ها از فعالیت های كارآفرینانه ضرورت انجام تحقیقات گسترده و مبتنی بر محتوا در این زمینه احساس می شود. قابلیت های رهبری کارآفرینانه، سبك رهبری مشاركتی در كارآفرینی ، مدیریت دانش در بدنه سازمان و ایجاد جو مناسب برای خلاقیت سازمانی از چالش های جدید رهبری هستند كه در عصر كارآفرینی شناخته شده اند. با توجه به رشد شتابدار و چشمگیر صنعتی و تجاری در سال های اخیر عوامل زیر به عنوان علل این رشد برشمرده شده اند:(کوراتکو و هودگیتز، 2007).

 

مهمترین چالشی كه كارآفرینان با آن مواجهند متقاعد كردن افراد دیگر جهت همراهی با آنهاست . این افراد می توانند یك جامعه سرمایه گذار و یا خود افراد درون سازمان باشند ، در مراحل پس از تولید و تجاری سازی ایده ، كارآفرین با جامعه بزرگتری به نام بازار و مشتریان بالقوه و بالفعل مواجه است و این ارتباط به دلیل جدید بودن محصول  فراتر از ارتباط بازاریابان و مدیران فروش با مشتریان است(کوراتکو و دونالد،2007).

 

این باور وجود دارد که اعمال کارآفرینی میان مدیران یک سازمان طیف وسیع و گسترده ای است (هرینونن و کرولا،2003) که نیل به درجات متعالی آن امری بسیار خطیر قدم گذاری و حرکت مثبت به سوی مدارج بالای این طیف،  موجب اثرگذاری مستقیم بر عملکرد سازمان و بهبود محسوس آن می شود(هورنزبای و همکاران،1993). بر همین اساس بسیاری از دانشمندان اوایل دهه 1980 میلادی در پی آن بودند تا به جست و جوی « مولفه هایی » بپردازند تا به مدد آنها بتوانند میزان رویکرد مدیران بالقوه ی یک سازمان به کارآفرینی را اندازه گیری و بر همین مبنا،  اثرگذاری این پدیده را در عملکرد سازمان ارزیابی کنند.

 

وجود مدیر یا رهبر کارآفرین موجب افزایش خلاقیت و نوآوری می شود که به دنبال آن بهره وری به وجود می آید هرچه قدر تفکر کارآفرینی در میان مدیران سطوح مختلف پر رنگ تر باشد،  موجب انتقال آن به نیروهای زیر دست شده و کل سازمان را فرا می گیرد.

 

لذا با توجه به نقش و جایگاهی که کارآفرینی در موفقیت یک سازمان دارد از یک طرف و نیز تاثیرگذاری مستقیم کارآفرینی بر متغیرهای اصلی سازمان نظیر اهداف،  کارکنان،  عملکرد و موارد مشابه و هم چنین وجود موانع و دشواری هایی که از عدم صحیح شناخت و رهبری کارآفرینانه،  گریبانگیر مدیریت سازمان ها می شود انجام چنین تحقیقی ضرورت می یابد. از سوی دیگر با تعیین قابلیت های رهبری کارآفرینانه در سازمان اتوبوسرانی موجب افزایش این فرهنگ در این سازمان ها می شویم و زمینه مناسبی در جهت طرح ریزی برنامه ها و اقدامات مدیریت سازمان ها در جهت گام برداشتن به سوی سازمانی با فرهنگ کارآفرینی بالا می گردد.

 

 

 

 

اهداف تحقیق

 

هدف اصلی:

 

این پژوهش به دنبال شناسایی و سنجش قابلیت های رهبری کارآفرینانه در بین مدیران سازمان اتوبوسرانی کرج می باشد.

 

اهداف فرعی:

 

1- تعریف و شناسایی مهم ترین قابلیت های رهبری کارآفرینانه متناسب با سازمان های حمل ونقل

 

2- شناخت ابعاد و زیرمعیارهای قابلیت های رهبری کارآفرینانه متناسب با مدیران سازمان اتوبوسرانی

 

3- ارائه ابزار معتبر جهت ارزیابی و سنجش قابلیت های رهبری کارآفرینانه در بین مدیران سازمان اتوبوسرانی

 

4- شناسایی نقاط قوت و ضعف مدیران بر اساس ارزیابی قابلیت های رهبری کارآفرینانه و ارائه پیشنهادهایی برای بهبود نقاط ضعف مدیران

 

Benner

 

Dun & Bradstreet

 

Moore

 

George, Tarabishy

 

Thornberry

 

.Tarabishy, Frenald & Solomon

 

Hornsby et al

 

Baron & Shane

 

Thornberry

 

Kuratko , Hodgets

به منظور دستیابی به کیفیت نیاز به سیستم کیفیت می باشد که عبارت است از ساختارها , مسوولیتها , رویه ها , فرآیندها و منابعی که برای مدیریت کیفیت در سازمان به کار گرفته می شود این سیستم پایه

 

 

 

و ساختاری برای مجموع سیستم مدیریت سازمان به حساب می آید . از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت است .

 

از عوامل تاثیرگذار بر روند تولیدکالا و خدمات باکیفیت سازمانها ، نهادها و ارگانهای دولتی و قانونگذار هستند که سازمان استاندارد به عنوان متولی امر کیفیت واستاندارد یکی ازتاثیرگذارترین نهادها برخلق کیفیت است .این سازمان با تدوین استانداردهای ملی به تعبیری کف نیازهای کیفی مشتریان را برآورده می نماید .

 

ویژگیهای کیفیت را میتوان به شرح زیر بیان کرد : 1- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود. 2- کیفیت باید مشتری های درونی و بیرونی را راضی کند . 3- کیفیت در فرآیند تولید لحاظ می گردد . 4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و همیشه .  5- کیفیت یک روش زندگی است فرهنگ کاری شرکت است و بصورت روزانه روی آن کار می کند.

 

کیفیت به عنوان معیاری برای سنجش میزان برآورده ساختن عملكردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت محسوب می شودکه دراین تحقیق  با استفاده از مدل کانو به بررسی ویژگی هایی می پردازد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منجر می شود .

 

مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه است که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت ضرورت دارد .

 

پروفسور نوریاكی كانو و همكارانش در سال 1984 مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینكه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ در علم رفتار گرفته شده است (Witell  & Löfgren , 2007) . كانو یك روش ساخت یافته برای كمك به تعیین كردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این كه دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با

 

 

 

 

 

توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی ، عملكردی و انگیزشی تقسیم می كنند (كانو و همكاران , .(1984

 

تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل كانو معتقد است كه نیازهای كه ارضای آنها خوشحال كننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید كننده نیز شناخته شده نیست . اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.  ازمزیت مدل كانو آن است كه به حداقل محاسبات ریاضی نیازدارد و اطلاعات مربوط به سرعت , جمع آوری می شود (باهاتاچریا و رحمان , (2004. در ضمن مدل كانو به اهمیتی كه هر یك از ویژگی های كالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد كالا می توان از آن استفاده نمود ( تن و پاویترا , ۲۰۰۱ ) .

 

كشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید كننده به وجود آورد. چرا كه كالاهایی كه خصوصاً الزامات اساسی و عملكردی را ارضاء نمایند مانند هم و یكسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یكدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی كنند.

 

بدون شك , رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زنند شركتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان كنند چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , 1385 , ص 22 ) .

 

1-2-1- جامعه آماری،حجم نمونه،روش های نمونه گیری

 

دراین تحقیق جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .چرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای  تحقیق به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار است از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده است  . برای این پژوهش

 

 

 

 

 

جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است .

 

مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با استفاده از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.

 

کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,1389 ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (2002, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) ,  بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 )  مدیریت  کیفیت را مستقر می کنند .

 

بلانچارد و گالووی  (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراك مشتری از یك معامله یا رابطه ارزشی است به طوری كه قیمت با نسبت كیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی است .

 

مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملكردی محصولات,نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می كند (كاووسی و سقایی ,  1384) .

 

 

 

مشتریان، نقش تعیین كننده ای در موفقیت درازمدت كسب وكار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی شود، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شركت خواهد گذاشت . مهم ترین كاربرد تحلیل ویژگی های كیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی است كه بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula  , 2005) .

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

1. بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو .

 

1. یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.

 

بررسی ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو

 

. Customer satisfaction

 

. Quality

 

.  Noriaki Kano

 

. Frederick Herzberg

 

 . basic

دانشگاه­های كشورهای غربی از چند دهه­ی قبل اقدامات جدی برای جذب دانشجو و بهبود قدرت رقابت پذیری خود انجام داده اند اما دانشگاه­های ایران به دو دلیل به این امر توجهی نداشتند. اول اینكه تقاضا برای پذیرش دانشجو در دانشگاه­ها و مؤسسات آموزش عالی در ایران بیشتر از ظرفیت موجود بود و مازاد تقاضا وجود داشت. دوم اینكه بودجه دانشگاه­های كشورمان بویژه دانشگاه­های ملّی عمدتاً توسط دولت تأمین می­شد. در نتیجه دانشگاه ها نیازی نداشتند كه برای جذب دانشجو یا تأمین بودجه­ی مورد نیازشان اقدامی به عمل آورند(عزیزی شمامی، 1394). امّا در یكی دو سال اخیر به علّت افزایش ظرفیت برخی دانشگاه­ها و كاهش تقاضا برای آموزش­عالی، بعضی از دانشگاه­ها در برخی رشته­ها برای جذب دانشجو و تكمیل ظرفیت دچار مشكل شده­اند. حتی بعضی از دانشگاه­های دولتی هم جهت تكمیل ظرفیت پردیس در برخی رشته­ها با این مشكلات مواجه هستند و با كاهش تقاضا در چند سال آینده، این مشكلات بسیار جدی خواهد شد. برای بقا در این بازار رقابتی، دانشگاه­ها و مؤسسات آموزش­عالی باید نیازها و خواسته­های مشتریان خود یعنی دانشجویان را درك كنند (حسینی، یزدان پناه، فرهادی نهاد، 1391).

 

 

دانشگاه­ها باید بدانند كه دانشجویان در فرآیند انتخاب دانشگاه چه معیارهایی را مد نظر قرار می­دهند و برای چه نوع خدمات اهمیت و ارزش بیشتری قائل می­شوند. سپس برای ارضای نیازهای دانشجویان و ایجاد ارزش برای خدماتی كه به آنها ارائه می­كنند از برنامه­ی بازاریابی مناسب استفاده كنند تا بتوانند تقاضا برای خدمات­شان را افزایش دهند (بریجز، 2006).

 

 

این موضوع برای دانشگاه­هایی كه قصد جذب دانشجویان با استعداد یا نخبه را دارند اهمیت ویژه­ای دارد چون این دانشجویان از طریق فعالیت­های علمی ـ پژوهشی، اختراعات و نوآوری ها به افزایش اعتبار و شهرت علمی دانشگاه كمك قابل توجهی می­كنند. افزایش اعتبار علمی نیز خود می­تواند سبب جذب دانشجویان مستعد و نخبه شود ضمن اینكه چنین دانشگاه­هایی می­توانند شهریه بالاتری نسبت به سایر دانشگاه­ها دریافت كنند. موضوع دیگری كه در بازاریابی آموزش­عالی بسیار حائز اهمیت است منابع اطلاعاتی هستند كه دانشجویان بالقوه برای ارزیابی و انتخاب دانشگاه مورد برای اینكه دانشگاه­ها بتوانند با مشتریان، نظر خود از آن­ها استفاده می كنند(آراسته و رضایی، 1392). برای اینكه دانشگاه­ها بتوانند با مشتریان بالقوه خود ارتباط برقرار كنند و بر فرآیند تصمیم­گیری آنها اثر بگذارند باید بدانند كه آنها از چه منابع اطلاعاتی استفاده می­کنند.

 

 

گرچه پژوهش های بازاریابی در حوزه­ی آموزش عالی در كشورهای توسعه یافته چندان جدید محسوب نمی شود اما پژوهش های انجام شده در این كشورها صرفاً بر شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب دانشگاه اعم از عوامل فردی و محیطی متمركز شدند و به معیارهای انتخاب دانشگاه به صورت خاص توجه نكرده اند. ضمن اینكه این پژوهش­ها نتوانستند مدلی ارائه نماید كه مؤلفه­ها و معیارهای انتخاب دانشگاه را دربر داشته باشد. نتایج و یافته­های این پژوهش­ها نیز بسیار مبهم هستند به عنوان مثال شهرت دانشگاه در اكثر پژوهش ها به عنوان یكی از عوامل مهم اثرگذار شناسایی شده است كه فقط با یك سؤال سنجیده شد و مشخص نیست منظور از شهرت دانشگاه كدام نوع شهرت است. نهایتاً اینكه به دلیل تفاوت­های فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و غیره نمی توان نتایج آن­ها را به جامعه ایران تعمیم داد. این پژوهش در ایران به دلایلی كه قبلاً گفته شد موضوعی كاملاً جدید است و جزء اولین پژوهش­ها در این حوزه محسوب می شود. لذا با توجه به اهمیت این موضوع، این پژوهش برآن است الگویی برای بازاریابی آموزش­عالی ایران ارائه نماید. همچنین پژوهش حاضر قصد دارد معیارهای انتخاب دانشگاه از سوی دانشجویان و عوامل تأثیرگذار بر بازاریابی آموزش عالی (شرایط علّی، عوامل زمینه­ای، عوامل مداخله­گر) را در قالب یك الگو ارائه نماید و منابع اطلاعاتی مورد­ استفاده دانشجویان­جهت انتخاب دانشگاه را شناسایی نماید و راهكارهایی را برای رقابت بهتر در حوزه ی آموزش عالی ارائه دهد.

 

1ـ3ـ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

 

امروزه، مؤسسات آموزشی به سرعت خودشان را هم از جهت شناختی و هم از نظر زمانی به عنوان عوامل موثر در بازارهای ملی و بین‌المللی نشان داده اند (ویلیامز، 1997). این امر نشان‌دهنده‌ی تغییر كلّی در سیاست های اجتماعی جوامع بوده که آموزش­عالی را به عنوان یك كالای عمومی و نیز به عنوان سیاستی همراستا با سیاست اقتصادی در نظر گرفته که معمولاً تمرکز اصلی آن بر منفعت شخصی افراد است. با وجود این، نگرانی عمده اغلب سیاست گذاران و دست اندرکاران حوزه آموزش عالی، نحوه آگاهی از نیروهای بازار، شناسایی ساختار  شبه بازاری آموزش عالی، شیوه کنترل دوقطبی آموزش عالی (دولتی ـ خصوصی)، و پاسخ به نیروهای رقابتی است (مرینج و گیبس، 2009).

 

 

آموزش­عالی به منظور حفظ بقاء خود باید استراتژی­های بازاریابی موفقی را توسعه دهد و یاد بگیرد چگونه حرفه­ای عمل کند. همچنین باید استراتژی­های رقابتی مناسبی را به کار گیرند تا بتواند نیازهای بالقوه مشتریان را برآورده کند (نادیری، 2006). شناسایی نیازهای متعدد و گسترده ذی نفعان آموزش عالی، از طریق بازاریابی در آموزش عالی میسر است که پژوهش حاضر با هدف طراحی الگوی بازاریابی آموزش عالی انجام شده و از آن جهت اهمیت دارد که راهبردهای مختلف برای بازاریابی و عوامل موثر بر آن را شناسایی و آنها را در قالب یک الگوی علّی به بوته آزمون گذاشته است.

 

 

اساس مفهوم بازاریابی، شناسایی و برآورده کردن نیازهای مشتری(رضایت مشتری) است که منجر به بهبود نگهداری مشتری می­شود(دای، 1994). کیفیت خدمات و رضایت مشتری به طور یقین دو مفهوم اصلی در تئوری بازاریابی هستند (اسپرنگ و مک­کوی، 1996). در شرایط رقابتی امروزی، ارائه خدمات با کیفیت، کلید مزیت رقابتی پایداری است که منجر به رضایت مشتری می­شود(شیم ول و یاواس و بیلجین، 1998). با درنظر گرفتن دانشجویان به عنوان مشتری، گیور و آرنولد(2001) به این نتیجه رسیده­اند که از طریق تاکتیک­های بازاریابی ارتباطی می­توان رضایت دانشجویان را جلب کرد. بنابراین مؤسسات آموزشی نیازمند سیستمی هستند که به طور مداوم نیازهای درک شده از انتظارات دانشجویان، تجارب مورد نیاز و فاکتورهای تأثیرگذار بر آنها را توسعه دهند(کاتز و پلیسز، 2003). بر همین اساس پژوهش حاضر ضمن ارائه الگویی از بازاریابی آموزش عالی، الزامات سطوح خرد و کلان را با هدف تعیین نیازها و انتظارات دانشجویان مورد بررسی کرده و میزان همراستایی این الزامات با سطح نیازهای دانشجویان را در قالب الگوی علی مورد مداقه قرار داده است.

 

 

بدلیل محیط رقابتی و پویا در بخش آموزش­عالی، دانشگاه­ها باید همواره توجه خود را معطوف به خواسته­های دانشجویان از مؤسسه­ی آموزشی کنند، شناسایی و مطلع شدن از انتظارات­شان را در اولویت قرار دهند تا بر اساس آن برنامه­ریزی کنند و در قبال برآورده­سازی آنها متعهد شوند (نادیری، 2006). شرایط برون سیستمی (محیطی) و شرایط درون سیستمی (عوامل سیستمی) از جمله مواردی هستند که در پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته و به بهترین نحو نمایانگر اولویت های دانشجویان در انتخاب دانشگاه و مؤسسات آموزش عالی و بیانگر انتظارات آنها از دانشگاه می­باشد. بنابراین پژوهش حاضر از جنبه پرداختن به عوامل سیستمی و محیطی حائز اهمیت است.

 

 

لذا با توجه به مطالب فوق جهت کمک به توسعه نظام آموزش­عالی ایران، حفظ و بقای نظام آموزش­عالی، شناسایی و برآورده کردن نیازهای و خواسته­های مشتریان و ذینفعان آن، ارائه خدمات با کیفیت و ایجاد مزیت رقابتی؛ طراحی الگوی بازاریابی مؤسسات آموزش­عالی ضروری و با اهمیت به نظر می رسد.

 

 

 

 

 

 

 

 

1ـ4ـ اهداف پژوهش

 

 

الف ـ هدف اصلی

 

 

طراحی الگوی بازاریابی آموزش عالی در ایران

 

 

ب ـ اهداف فرعی

 

 

1ـ شناسایی عوامل تأثیرگذار بر بازاریابی­ آموزش­عالی ایران

 

 

الف) شناسایی عوامل علّی تأثیر گذار بر بازاریابی آموزش عالی

 

 

ب)  شناسایی شرایط زمینه­ای موثر بر بازاریابی آموزش عالی

 

 

ج)  شناسایی راهبردهای بهبود بازاریابی آموزشی

 

 

د) شناخت شرایط مداخله­گر در بازاریابی آموزش عالی

 

 

 

2. شناسایی پیامدهای بازاریابی آموزش عالی

 

 

2. شناسایی الزامات کلان در راستای تحقق فرآیند بازاریابی آموزش­عالی ایران

 

2. شناسایی الزامات خرد (دانشگاهی) در راستای تحقق فرآیند بازاریابی آموزش­عالی ایران

 

 

5. تدوین الگوی مناسب به منظور بهبود و توسعه­ی بازاریابی آموزش­عالی ایران

 

 

 

1. Simoes & Soares

 

 

1. Wiese, van Heerden, Jordaan & North

 

 

1. Briggs

 

 

. Williams

 

 

. Nadiri

 

 

. Day

 

 

. Spreng & Mackoy

 

 

. Shemwell, Yavas & Bilgin

 

 

. Gyure & Arnold

1- مهمترین نیاز یك مدیر، داشتن اطلاعات دقیق برای اتخاذ تصمیم درست است عوامل زیر در تصمیم گیری استراتژیك یك سازمان مؤثر می باشند:

 

– دسترسی، جمع آوری و پالایش داده ها و اطلاعات مورد نیاز

 

– پردازش، تحلیل و نتیجه گیری بر اساس دانش

 

– اعمال نتیجه و نظارت بر پیامدهای اجرای آن(کورتیاکا و دیگران، 2014).

 

سازمان هایی با مدیریت قدیمی كه از هوش سازمانی استفاده نمی كنند در تصمیم گیری ها معمولاً با مشكلات مختلفی روبرو هستند از جمله داشتن داده های حجیم، پیچیدگی تحصیل آنها و عدم توانایی پیگیری فرآیندها و نتایج تصمیمات گرفته شده و لذا تصمیمات اشتباه در این سازمان ها نتایج خود را به طور روشن نشان نمی دهد و یا دیرهنگام نشان می دهد این سازمانها نگاهی جامع از وضعیت جاری و آینده خود ندارند(داگلاسی، 2010).

 

2- ضرورت دیگر استفاده از هوش سازمانی، نیاز به مدیریت دانش در سازمانها است. سازمانها نیاز به مدیریت هوشمند اسناد و مدارك خود دارند همچنین داده های مؤسسات تحقیقاتی كه به منزلة دارایی اصلی آن سازمانها می باشند نیاز به مدیریت دارد. هوش سازمانی باعث مدیریت بهتر این داده ها می شود(ریزادا، 2012).

 

از آنجا كه سازمانها نیاز دارند خودشان را با دانش روز تطبیق داده و همواره بروز باشند و خود را بر اساس شرایط مخاطبین و بازار و شرایط جدید خارج از سازمان هماهنگ سازند بحث آموزش مستمر كاركنان و حافظه سازمانی در نگهداری و استفاده از آموزش های سازمانی بسیار پر اهمیت است و هوش سازمانی به عنوان یك ضرورت در اینجا مطرح می شود و باعث افزایش بهره وری آموزشی و حفظ دانش سازمان می­شود.

 

1-4 اهداف پژوهش:

 

هدف کلی:

 

– طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران استان کرمانشاه.

 

اهداف ویژه:

 

1- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات.

 

2- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر کیفیت اطلاعات.

 

3- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر ارزش تسهیم اطلاعات.

 

4- تعیین تأثیر کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.

 

5- تعیین تأثیر ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.

 

6- تعیین تأثیر نحوه استفاده از اطلاعات بر استقرار سیستم هوش تجاری در بانک

 

1- Badami & et al

 

1- Badami

 

1- Dorington

 

2- Gapta

 

3- Kartika