تاکید اسلام بر تشکیل خانواده، براساس معیارها و ملاک های اصیل و نقش قدسی بخشیدن به آن، نشان از اهمیت خانواده در تربیت و اصلاح فرد و جامعه دارد از دیدگاه اسلام خانواده نشانه ای از آیات الهی است.^[۹۹] به هر میزان که در تشکیل خانواده و همسر گزینی از معیار مورد سفارش و تاکید ادیان الهی فاصله گرفته شود، به همان میزان معضلات، نابهنجاری ها و در نهایت فساد و جنایت در میان خانواده ها و درنتیجه آن در جامعه بشری گسترش می یابد.
در این باره به خصوص در کشورهای غیر اسلامی نقش خانواده کمرنگ تر می باشد. آنچه بیشتر دراین باره خودنمایی می کند وضعیت کودکان در این جوامع است. در جوامع غربی احتمال اینکه کودکان توسط اعضای خانواده خود به قتل برسند و یا مورد حمله جنسی و آزار جسمی قرار گیرند بسیار بیش از آن است که توسط بیگانگان در معرض چنین خطراتی قرار گیرند. تجربه تحلیل ۲۸۵ فقره قتل افراد زیر ۱۸ سال، در انگلستان طی سالهای ۱۹۸۹-۱۹۹۱ نشان می دهد که تنها ۱۳ درصد از این قتل ها از سوی افراد بیگانه صورت گرفته و ۶۰ درصد این جنایات از سوی والدین کودکان انجام گرفته.
کشور ایران از این مساله مستثنی نیست و موارد متعددی از این مورد می توان یافت. در این رابطه عوامل گوناگونی علت این موضوع می باشد که عبارتند از ۱) فقر ۲) مشکلات اجتماعی ۳) بیماری های روانی ۴) عصبانیت ۵) بارداری ناخواسته دختران جوان ۶) اختلاف خانوادگی ۷) انتقام جویی ۸) تضعیف نقش خانواده ۹) اعتیاد والدین ۱۰) آزار و اذیت قاتل در هنگام کودکی. اینها عواملی هستند که باعث می شوند هر چند به صورت استثنایی کسانی که خود روزی عامل بوجود آمدن فرزند بوده اند خود باعث سلب حیات از فرزند شوند.
در این رابطه آنچه به اهمیت این موضوع می افزاید این است که هر چند در مورد مجازات قتل عمد اصل بر این است که قاتل عمدی قصاص می شود اما این حکم استثنائاتی نیز دارد که یکی از آنها در موردی است که قتل از جانب پدر صورت می گیرد.
قانون مجازات اسلامی در ماده ۲۲۰ مقرر می دارد (( پدر یا جد پدری که فرزند خود را بکشد قصاص نمی شود و به پرداخت دیه به ورثه مقتول و تعزیر محکوم خواهد شد)) طبق این قانون پدر در قتل عمدی فرزند از مجازات قصاص معاف شده اما نه به طور مطلق بلکه پدر بودن قاتل از اسباب کاهش مسئولیت وی در قتل عمد است نه اینکه موجب این باشد که به طور مطلق مسئولیت نداشته باشد لذا دیه وتعزیز وکفاره قتل به قوت خود باقی است درادامه به بیان ادله این حکم پرداخته می شود.
گفتار اول :ادله کاهش مسئولیت کیفری در قتل فرزندتوسط پدر
در رابطه با ادله کاهش مسئولیت کیفری قتل عمدی فرزند توسط پدر و عدم قصاص پدر در قتل فرزند باید گفت در این رابطه علاوه بر روایات، اجمـاع فقهـای امامیـه و نیز شهـرت فتوایی بر عدم قصـاص قتل فرزند تـوسط پدر می باشد با بررسی آیات قرآن راجع به قتل این نتیجه بدست می آید که آیات راجع به قصاص عام و مطلق بوده و براساس آن قصاص در کلیه قتل های عمدی واجب است… فرزند از حق حیاتی مساوی با پدر و مادر خود برخوردار است و قاتل با این اقدام خود تنها فرزند خود را به قتل رسانده بلکه حرمت انسان ها را حتک نموده است و امنیت جانی را از جامعه انسانی سلب نموده است همچنین کشتن نابحق فرزند از سوی پدر و مادر، گناهی بزرگ و دارای کیفر و مجازاتی بسیار سنگین است و در نزد خدا به منزله کشتن همه مردم می باشد.
لذا همانگونه که گفته شد براساس آیات قرآنی که در فصول گذشته به چند مورد از آنها اشاره شد این آیات عام و مطلق بوده و کلیه قتلهای عمدی را بدون در نظر گرفتن رابطه بین قاتل و مقتول در برمی گیرد لیکن برپایه علم اصول ،سنت و دلیل خاص ،براساس ضوابط و شرایط خاص می تواند عام قرانی راتخصیص بزند دراین حال این مورد خاص از عموم عام خارج شده و در باقی موارد، عام برعمومیت خود باقی می باشد و لذا در شمول خاص باید به قدر متقین اکتفا کرد. در رابطه با ادله کاهش مسئولیت در قتل فرزند توسط پدر و ادله که این عام را تخصیص می زند، روایات متعددی موجود می باشد که از ائمه اطهار(ع) در کتب فقهی معتبر شیعه موجود می باشد و فقهای شیعه نیز به این حکم ادعای اجماع نمودند. در نتیجه در این گفتار به بررسی روایات رسیده در این زمینه و اجماع فقهای امامیه در رابطه با این موضوع می پردازیم.
بند اول : روایات
در زمینه عدم قصاص پدر در قتل فرزند روایات متعددی وجود دارد که در کتابهای فقهی معتبر فقهای امامیه و عامّه نقل شده است. این روایات از حیث سند، صحیح و از نظر دلالت واضح و روشن است در این قسمت به بررسی روایات وارده می پردازیم.
صحیحه حمران: حمـران از امـام باقر یا امـام صـادق(ع) نقل می کند که فرمـودند(( والد به ولد قصـاص نمی شود و در صورتی که فرزند والـدش را عمدا به قتل برسـاند کشته می شود)) در این روایات از واژه های والد و ولد استفاده شده است. مفهوم والد را به معنی پدر گرفته اند و مفهوم ولد را به معنی فرزند اعم از پسر و دختر می باشد.^[۱۰۰]
صحیحه حلبی : حلبی از امام صادق (ع) در مورد مردی که پسرش را کشته سوال می کند که آیا به خاطر قتل فرزندش کشته می شود؟ آن حضرت می فرماید خیر^[۱۰۱]. لفظ (( رجل )) در این روایت به معنی مرد و مراد از آن پدر فرزند می باشد و در این روایت از ابن (پسر) نام برده شده و در رابطه با شمول این حکم نسبت به فرزند دختر نمی توان از این روایت استفاده کرد.
روایت فضیل بن یسار: فضیل بن یسار از امام صادق (ع) نقل می کند که آن حضرت فرمود ((مرد اگر فرزندش را بکشد، کشته نمی شود و کشته می شود فرزندش به والدش اگر او را بکشد))^[۱۰۲] در این روایت لفظ ((رجل)) که مراد از آن پدر می باشد تصریح به موضوع دارد و منظور از ((ولد)) فرزند اعم از پسر و دختر می باشد و حکم کشتن ((والد)) یعنی پدر توسط فرزند مشخص شده است.
روایت علاء بن الفضیل : علاء بن فضیل می گوید امام صادق (ع) فرمود ((والد به فرزندش کشته نمی شود و فرزند به والدش کشته می شود و مرد مرد را ارث نمی برد، در صورتی که او را کشته باشد اگر چه از روی خطا باشد))^[۱۰۳] در این روایت نیز عبارت ((والد)) به معنی پدر می باشد و عبارت (( ولد )) اعم است از فرزند پسر یا دختر و عبارت ((والده )) به معنی پدر ومادر می باشد. در این روایت حکم عدم ارث قاتل از مقتول در هر صورتی نیز بیان شده است. هرچند که قتل، قتل خطائی باشد البته به نظر می رسد منظور از ارث در این روایت دیه مقتول باشد زیرا در قتل خطائی قاتل تنها از دیه مقتول ارث نمی برد و از سایر اموال او ارث می برد و در مورد سهم الارث مقتول می تواند به میزان سهم الارثی که از اموال او تملیک می کند راجع به دیه ای که باید به اولیاء دم که همان ورثه هستندتهاتر نماید از همین رو در پایان روایت صاحب کتاب وسائل الشیعه بیان می دارد ((أنّ الحکم المیراث معمول علی التقیه )) این حکم در حالت تقیه بیان شده است.
روایت ابی بصیر: ابی بصیر از امام صادق(ع) نقل می کنـد که آن حضرت فرمود((پدر به پسرش کـشته نمی شود، درصورتی که او را به قتل برساند و پسر به پدرش کشته می شود در صورتی که پدرش را به قتل برساند^[۱۰۴])) در این روایت به جای ((قود)) از ((لایقتل)) استفاده شده که به معنی کشته نمی شود امده است همچنین به جای عبارت ((رجل)) و ((والد)) عبارت ((ابن)) به کار رفته که همان معانی را میرساند و مقتول با عبارت (( ابن)) مورد اشاره قرار گرفته همان طور که میدانید منظور از ابن اختصاص به پسر تنها ندارد و شامل دخترهم می شود هرچند که معنی ظاهری ابن پسر می باشد.
هرچند در این روایات بیان شده که اگر پسری پدرش را به قتل برساند کشته می شود اما باید گفت اگر پسری مادرش را نیز به قتل برساند کشته می شود و این حکم تنها اختصاص به پدر ندارد.
روایت اسحاق بن عمار : اسحاق بن عمار از امام صادق (ع) و او از پدرش نقل می کند که آن حضرت فرمود ((والد به فرزندش کشته نمی شود، در صورتی که او را به قتل رسانده باشد و فرزند به والـد کشته می شود در صورتی که او را به قتل رسانده باشد و فرزند به والد حدّ زده می شود در صورتی که او را قذف کرده باشد. ))^[۱۰۵] در این روایت علاوه بر بیان حکم عدم قصاص ((والد)) پدر نسبت به قتل ((ولد)) فرزند به بیان حکم عدم اجرای حد در صورت قذف فرزند از سوی پدر و جاری شدن حد قذف نسبت به فرزند در صورت قذف پدر از جانب فرزند می باشد.
روایت جابر:جابر از امام باقر (ع)در مورد مردی که پسر یا غلامش را کشته سوال می کند حضرت در پاسخ می فرماید)) : مرد به او کشته نمی شود لیکن شدیدا زده می شود و از سرزمین و زادگـاهش تبعید می شود))^[۱۰۶]
در این روایت علاوه بر عدم قصاص پدر در قتل فرزندش که مورد سوأل بوده است مجازات ضرب شدید و تبعید نیز آمده است و این مجازات مختص جایی است که مالکی عبد و بنده اش را به قتل برساند.
صحیحه ظریف: امیر المومنین (ع) فرمود ((و حکم نمود برای مردی که والدش را در موردی بر او عیبی وارد کرد قصاص نیست، بنابراین ((اگر والدی)) عیبی همانند قطع و غیر آن بر او وارد کند، برای فرزند دیه می باشد و پدر قصاص نمی شود))^[۱۰۷]

منظور از ((رجل)) در این رویات فرزند والد می باشد که به او صدمه ای وارد شده است و طبق این روایات علاوه بر عدم قصاص در صورت قتل فرزند از جانب پدر در صدمات دیگر جسمی غیر ازقتل نیز در صورتی که از جانب پدر نسبت به فرزندش باشد قصاص نیست اما پدر ملزم به پرداخت دیه می باشد.
روایت أنس بن محمد: از اما صادق (ع) نقل شده است که پیامبر (ص) در سفارشی بر امام علی (ع) فرمود ((یا علی ، والد به فرزندش کشته نمی شود))^[۱۰۸]
این حدیث تنها روایتی است که از پیامبر (ص) در رابطه با این موضوع نقل شده است در این روایت نیز از ((والد)) پدر و ((ولد)) فرزند یاد شده است که در صورت قتل ولد از جانب والد، والد قابل قصاص نیست. در کتاب وسائل الشیعه در این رابطه مجموعاً یازده روایت نقل شده است که بیشتر آنها در کتب التهذیب شیخ طوسی و کتاب من لایحضر الفقیه شیخ صدوق نیز نقل شده است. در این روایات صریحاً قتل عمدی فرزند توسط پدر قابل قصاص دانسته نشده است.
بند دوم : اجماع
در رابطه با عدم قصاص در قتل فرزند توسط پدر بسیاری از فقهای امامیه به اجماع منقول استدلال کرده اند و معتقداند که این مسئله از امور اجماعی و بدون خلاف می باشد و در کتب فقهی معتبر شیعه به این موضوع پرداخته شده است. فقهای امامیه به اتفاق معتقداند که قتل فرزند توسط پدر قابل قصاص نمی باشد. در این مبحث به اقوال فقها در رابطه با این موضوع پرداخته می شود.
سعید بن راوندی در کتاب ((فقه القرآن)) در رابطه با قتل فرزند از سوی پدر اینگونه می نویسد (( ولا یقتل الوالد بالولد عندنا و عند اکثر الفقهاء)) پدر به واسطه کشتن فرزند در نزد ما ((فقهای امامیه)) و اکثر فقهای عامه کشته نمی شود. ایشان در زمینه عدم قتل پدر در کشتن فرزند در نزد امامیه مدعی اجماع شده است.^[۱۰۹] همچنین در کتاب فقه الرضا منصوب به امام علی بن موسی الرضا (ع) در بیان شرایط قصاص عدم رابطه پدری را از شرایط قصاص دانسته است و بیان می دارد (( و منها ان لا یکون القاتل والد المقتول)) ایشان به روایت ((لایقتل الوالد بولده)) استناد می کنند.^[۱۱۰]
علامه حلی درکتاب قواعد الاحکام در بیان شرایط قصاص، یکی از شرایط قصاص در قتل عمدی را انتفاء ابوت دانسته و در این رابطه می فرمایند (( پدر هرچه بالا رود به فرزند هرچه پایین رود کشته نمی شود))^[۱۱۱] در این حکم ایشان علاوه بر بیان عدم قصاص قتل فرزند توسط پدر حکم جدید را نیز بیان می کند که جد پدری نیز مشمول این حکم می شود و در صورت قتل از جانب جد پدری، هر چند که قتل عمدی باشد قابل قصاص نیست در لمه دمشقیه نوشته شهید اول که این کتاب مطابق با آراء مشهور فقهای امامیه می باشد نیز در بیان موارد و شرایط قصاص انتفاء ابوت را از شرایط قصاص دانسته و بیان می دارند ((والد هرچه بالا رود به پدرش کشته نمی شود و تعزیر می شود و کفاره می دهد و پرداخت دیه واجب می شود))^[۱۱۲]
ایشان رابطه پدری فرزندی را در عدم قصاص پدر در قتل فرزند موجب کاهش مسئولیت پدر در قتل عمدی فرزند دانسته و در عین حال برای قاتل مجازات تعزیر و کفاره و دیه را واجب دانسته. همچنین حکم قتل توسط جد پدری را نیز شامل حکم عدم قصاص دانسته است.
صاحب کتاب شرایع الاسلام نیز در بیان شرایط قصاص، شرط سوم از شروط قصاص را انتفاء ابوّت دانسته و بیان می دارد ((شرایط سوم از قصاص این است که قاتل پدر مقتول نباشد. پس اگر فرزندش را به قتل برساند به خاطر این قتل کشته نمی شود و بر او کفاره و دیه و تعزیر است و همچنین اگر(( مقتول )) را پدر پدر ((یعنی جد پدری)) و هرچه بالا رود ((به قتل برساند)) قابل قصاص نیست))^[۱۱۳] .
شیخ طوسی در کتاب النهایه می نویسد ((…. اگر پدر فرزندش را از روی خطا بکشد ، دیه فرزند برعهده عاقل است کلیه وراث به جز پدر قاتل از آن سهم خواهند داشت چرا که قبلا بیان کردیم، قاتل اگر قتل عمد باشد چیزی از ترکه ارث نمی برد و اگر قتل خطایی باشد، از دیه چیزی را به ارث نمی برد. بنا به آنچه که بیان کردیم و در صورتی که مقتول وارثی به غیر از پدر نداشته باشد در این صورت دیه برعهده پدر و به نفع بیت المال است.))^[۱۱۴]
در این عبارت بین انواع قتل تفکیک قائل شده اند. ایشان مطابق حکم کلی می فرمایند در صورتی که قتل خطایی باشد هرچند از جانب پدر صورت گرفته باشد دیه برعهده عاقله می باشدد دراین مورد دیه از اموال عاقله اخذ شده و به وراث مقتول به غیر از پدر(قاتل) داده می شود اما در قتل عمد و شبه عمد دیه از اموال پدر اخذ شده و به وراث مقتول به جز پدر داده می شود و همچنین در صورتی که مقتول به جز پدر وارث دیگری نداشته باشد دیه به بیت المال داده خواهد شد. اما در رابطه با قتل خطایی فرزند از جانب پدر، شیخ مفید در کتاب المقنعه بر خلاف اصل کلی که در قتل خطایی دیه برعهده عاقله است معتقد است که در صورت قتل خطایی فرزند توسط پدر دیه به عهده قاتل است نه عاقله و در این باره می نویسد ((اگر پدر فرزندش را از روی خطا بکشد، دیه فرزند از اموال پدر و برعهده او خواهد بود که در مقابل میراثش از فرزند تقاص می کند و بقیه اموال از آن ورثه او خواهد بود… و کفاره در قتل فرزند آنچنان که بیان شد برعهده پدر است اگر فرزند را عمدا بکشد حاکم او را مجازات سختی کرده و ملزم به پرداخت دیه کامل به وارث فرزند – جز پدر قاتل – بنا به توضیحی که داده شد خواهد کرد))^[۱۱۵] در این حکم هرچند پدر در هر صورت از انواع قتل قصاص نمی شوداما در قتل خطایی پدر نسبت به فرزند برخلاف اصل کلی در صورتی که قاتل پدر مقتول باشد دیه از اموال قاتل اخذ می شود و به ورثه مقتول داده می شود و پدر از این دیه سهمی ندارد و در صورتی که قتل فرزند از جانب پدر عمدی باشد بیان می دارد که از سوی حاکم به مجازات سختی محکوم خواهد شد البته منظور از مجازات سخت مشخص نشده ولی باید گفت در هر صورت منظور از مجازات سخت، تعزیر می باشد. علاوه بر آن به مجازات پرداخت دیه نیز محکوم خواهد شد.
صاحب کتاب تحریر الوسیله نیز در بیان شرایط قصاص یکی از موارد آن را عدم رابطه پدری بین قاتل و مقتول دانسته و بیان می دارد (( پدر به پسرش کشته نمی شود)) ایشان در بیان مجازات قتل فرزند از سوی پدر کفاره و دیه را واجب و لازم شمرده اند و قابل اسقاط ندانسته و بیان می دارند (( کفاره از پدر به خاطر کشتن پسرش سـاقط نمی شود و همچنین دیه نیز ساقط نمی شود در عین حال به وارث دیگر به غیر از او داده می شود و او (پدر) از آن ارث نمی برد))^[۱۱۶]
صاحب جواهر نیز در این رابطه می نویسد (( شرط سوم از شرایط قصاص آن است که قاتل پدر مقتول نباشد بنابراین اگر پدر فرزندش را به قتل برساند قصاص نمی شود این مطلب بدون خلاف بوده و اجماع بر دو قسمش بر آن قائم است نصوص از طرف امامیه و عامه نیز موجود است)).
به نقل از یکی از امامان باقر (ع) یا صادق (ع) ((والد به فرزندش قصاص نمی شود و فرزند هنگامی که پدرش را بکشد به قتل میرسد))
جعفراز…ازفضیل بن یسار از امام صادق (ع) (( مرد به فرزندش اگر او را بکشد، کشته نمی شود و فرزند کشته می شود هنگامی که پدرش را بکشد))
همچنین در حدیثی دیگر از آن حضرت نقل مـی کند ((والد به فرزندش کشته نمی شـود و فرزند کـشته می شود هنگامی که پدرش را به قتل می رساند))
در نوشته ضریف آمده (( از این روایت استفاده می شود که فرقی در نفس و اعضاء نیست مضافاً اینکه روایت دیگری نیز موجود است))^[۱۱۷]
با بررسی نظریات فقهای امامیه مشخص می شود که اجماع فقهای امامیه بر عدم قصاص پدر در قتل عمدی فرزند می باشد علاوه بر آن با بررسی این آرا در این رابطه به یک شهرت فتوایی پی برده می شود علاوه بر فقهای امامیه، فقهای عامه نیز معتقد به عدم قصاص می باشند.
از جمله شافعی پیشوای مذهب شافعیّه در این باره می گوید (( گروهی از اهل علم که ملاقاتشان کردم، به یاد دارم که والد به فرزندش کشته نمی شود و من هم آن را می گویم))^[۱۱۸]
همچنین مذهب حنبلی نیز معتقد به عدم قصاص پدر در قتل عمدی فرزند می باشد. محمدبن قدامه المقدسی از بزرگان حنابله می گوید ((چهارمین شرط از شرایط وجوب قصاص آن است که قاتل پدر مقتول نباشد بنابراین والد به فرزندش کشته نمی شود هرچه به پایین رود))^[۱۱۹]
در میان مذاهب عامه تنها فقهای مالکی در مورد قصاص و عدم قصاص پدر در قتل فرزند قائل به تفکیک شده اند. قرطبی از فقهای مالکی در این مورد بیان می کند (( بنا به مذهب مالکی در صورتی که مردی دانسته و خواسته فرزندش را به قتل برساند همانند اینکه او را شکنجه کرده و سر ببرد و یا او را حبس کرده، از جمله مواردی است که عذری از او پذیرفته نمی شود. در این صورت بدون هیچ گونه اختلافی همگان پدر را به فرزند قصاص می کنند ولی اگر به خاطر تادیب مرتکب قتل فرزند شود دو قول در مذهب است. گروهی قائل به قصاص و گروهی دیگر قائل به عدم قصاص و تغلیظ دیه هستند))^[۱۲۰]
گفتار دوم : قلمرو کاهش مسئولیت کیفری در قتل فرزند توسط پدر
از آنجا که مخاطبین امر و نهی قانون،افراد انسانها می باشند، لذابه طور کلی باید گفت شمول قوانین در بدو امر کلی و عام بوده و در بر گیرنده تمام افرادی است که در داخل مرزهای جغرافیایی یک کشور زندگی می کنند اما گاهی مخاطب امر و نهی قانون افراد خاصی از انسانها می باشند همانند ماده ۲۲۰ م.ق.ا که مخاطبین آن دو گره خاصی از افراد هستند ۱)پدر ۲)فرزند
برهمین اساس قلمرو کاهش مسولیت در قتل فرزند توسط پدر نیز با توجه به مخاطبان ماده ۲۲۰ دو رکن می باشند . رکن اول قلمرو حکم در رابطه با عنوان پدر و رکن دوم قلمرو حکم در رابطه با عنوان فرزند ، برای شناخت قلمرو کاهش مسولیت کیفری در قتل فرزند توسط پدر باید به بررسی مفهوم این دو رکن پرداخت.
بند اول : قلمرو حکم در رابطه با مفهوم پدر
در رابطه با قتل عمدی فرزند توسط پدر بیان شد که بر طبق اجماع فقهای امـامیه و روایـات مختلف این نوع قتل علی رغم عمدی بودن، قابل قصاص نمی باشد. اما این موضوع (ابوتّ قاتل) انیگونه نیست که مسئولیت را به طور کامل و مطلق از جانی رفع نماید. بلکه یکی از موارد کاهش مسئولیت در قتل عمدی می باشد. یعنی اینکه هرچند مجازات اصلی قتل عمدی که قصاص می باشد را رفع می کند اما نباید این گونه پنداشت که چون مجازات (اصلی) قابل اعمال نیست درنتیجه محکومیت قاتل به دیه نیز منتفی است برعکس باید گفته شود که در این رابطه دیه و تعزیر و کفاره جزء موضوعات اصلی در قتل فرزند توسط پدر می باشند.
اکنون به این موضوع پرداخته می شود که دایره شمول این حکم (عدم قصاص) تا چه میزان می باشد و قلمرو آن تا کجاست. و چه افراد دیگری را غیر از پدر در بر می گیرد و اینکه در رابطه با مفهوم پدر، منظور قانونگذار و فقها از پدر کدام است و این که این مانعیت قصاص (ابوتّ) تا کجا ادامه دارد آیا غیر محدود است یعنی تا جایی که یک پدر معتاد به کشتن فرزندانش نشود. در این بند به بررسی این مطالب می پردازیم.
الف : پدر و جد پدری
ماده ۲۲۰ ق.م.ا علاوه بر پدر جد پدری را نیز در قتل عمدی فرزند معاف دانسته است. این مطلب کاملاً روشن است و تفسیر بردار نیست. اکنون به بررسی مبنای فقهی این موضع پرداخته می شود. در رابطه با شمول حکم عدم قصاص پدر در قتل فرزند نسبت به جد پدری ، روایات صراحتا به این موضع نپرداخته اند و نمی توان از روایات راجع به این موضوع به طور صریح، عدم جد پدری بودن قاتل را نیز مانند پدر یکی از موانع قصاص قلمداد نمود. اما در کتب فقهای امامیه طبق نظر مشهور جد پدری را نیز در حکم پدر می دانند و قتل عمدی نوه و هر چه که پایین تر رود را توسط جد پدری هر چه بالا رود غیر قابل قصاص دانسته اند. اما محقق حلی در کتاب مختصر المنافع در شمول حکم مذکور نسبت به جد پدری اظهار تردید می کند و در قسمت شروط قصاص پس از بیان موضوع انتفاء ابوّت به عنوان یکی از آن شروط و عدم قصاص پدر در قتل فرزند در رابطه شمول این موضوع نسبت به جد پدری اینگونه می نویسند ((… و فی قتل الجد بولد الوالد تردد))^[۱۲۱] (( و همچنین علامه حلی و بعضی دیگر از فقها نیز همین عقیده را دارند.^[۱۲۲] اما صاحب کتاب جواهر الکلام حکم جد پدری را نیز مشمول این موضوع می دانند و در این رابطه می نویسد ((وکذا لوقتل أب الأب وان علا)) ایشان در رابطه با این حکم می گویند: در این حکم هم خلافی سراغ ندارم و حتی برخی ادعای اجماع کرده اند.هرچند کسانی از جمله مصنف نافع تردید کرده اند لیکن این تردید بی وجه است ، زیرا لفظ پدر طبق لغت و عرف شامل، پدر پدر و بالاتر از وی نیز می شود. ایشان با استناد به روایت ابی بصیر از امام صادق (ع)که می فرماید (( قال لایقتل الأب اذا قتله و یقتل الابن بأبیه اذا قتل أباه )) پدر به فرزندش کشته نمی شود اگر اورا بکشد ولی اگر فرزند پدرش را بکشد او کشته می شود، چنین استفاده می کنند که که جد نیز به او ولدش کشته نمی شود ،اگر این نوه ها نزدیکتر باشند یا دورتر علی ایحال جد به نوه اش کشته نمی شود.^[۱۲۳]
شیخ طوسی نیز همین عقیده را دارند و در این رابطه بیان می دارند (( و اذا قتله جده فلا قود ایضاً و کذالک کل جد وان علا))^[۱۲۴]
آیت الله خویی در مورد شمول حکم جد پدری پس از بیان اینکه در این رابطه دو قول وجود دارد درعین حال می گویند که بعید نیست که مشمول آن (حکم پدر) شود ودر ادامه بیان می دارد ((بنابر قول مشهور که شهرت عظیمی نیز هست و اطلاق روایات صحیح حمران و روایت معتبر اسحاق بن عماّر و روایت صحیح ظریف (که در قسمت های قبل ذکر شد) دلالت دارند که جد پدری نیز حکم پدر را دارا می باشد ظاهر این است که کلمه ((والد)) بر پدر پدر نیز شامل می گردد همچنانکه لفظ ((ابن)) فرزند فرزند را نیز شامل می شود))^[۱۲۵]
صاحب کتاب مفتاح الکرامه می فرماید …در کشف الرموز آمده که اطلاق لفظ اب در جد پدری از ظاهر کتاب خداوند و همچنین از کلام فصحاء نیز فهمیده می شود و در این مورد به مطالبی که در باب حد قذف است استناد می کنند که پدر (جد پدری) اگر نوه اش را قذف کند حد نمی خورد و از عرف نیز فهمیده می شود که جد پدری به خاطر فرزندش کشته نمی شود.^[۱۲۶]

۲-۶-۱۰ الکتروفورز پروتئین بر روی ژل پلی اکریل آمید (SDS-PAGE)
مقدمه
الکتروفورز در واقع همان حرکت ذرات باردار تحت تأثیر میدان الکتریکی، می باشد. خصوصیات مولکول ها (اندازه، شکل، میزان بار الکتریکی)، شرایط محیطی (قدرت یونی، pH، درجه حرارت و نوع ژل) و فاکتورهای الکتریکی (اختلاف پتانسیل، شدت جریان و ولتاژ) میتوانند در این فرایند مؤثر باشند. از متداول ترین محیط های نیمه جامد برای الکتروفورز پروتئین ها پلی اکریل آمید می باشد که پروتئین ها را در محدوده وزنی ۵۰۰ تا ۲۵۰۰۰۰ دالتون از هم جدا می کند. این ماتریکس، پلیمری از مولکول های خطی اکریل آمید و N و N- متیلن بیس اکریل آمید می باشد. مولکول های بیس اکریل آمید پل های عرضی را بین مولکول های خطی اکریل آمید ایجاد می کنند و تشکیل یک شبکه رشته ای را می دهند که قادرند پروتئین ها را از هم جدا کنند. پلیمریزاسیون این ترکیبات در حضور آمونیوم پرسولفات آغاز می شود و به دلیل سرعت کم این واکنش، از ماده TEMED بعنوان کاتالیزور واکنش پلیمریزاسیون استفاده می شود. عامل اصلی حرکت مولکول های باردار در الکتروفورز، اختلاف پتانسیل (V) بین قطب های مثبت و منفی می باشد. در روش SDS-PAGE پروتئین ها در حضور شوینده یونی SDS، الکتروفورز می شوند. این ماده به اسید های آمینه هیدروفوب پروتئین ها متصل شده و ساختمان طبیعی پروتئین ها را واسرشته کرده و به ازای طول زنجیره پپتیدی بار منفی ثابتی به آن ها اضافه می کند. بنابر این در این نوع الکتروفورز، به دلیل خنثی شدن اثر بار پروتئین ها توسط SDS، پروتئین ها تنها بر اساس اندازه و شکل از هم جدا می شوند(Sambrook, 2001).

مواد لازم
- اکریل آمید
- N,N متیلن بیس اکریل آمید
- سدیم دو دسیل سولفات (SDS)
- تریس بازی
- TEMED
- آمونیوم پرسولفات (APS)
- آب مقطر
- رنگ کوماس بلو (شامل کوماسی بریلینت بلو G250، متانول، اسید استیک گلاسیال می باشد)
- بافر نمونه x6 ( شامل تریس بازی، گلیسرول، SDS، برومو فنل بلو و ۲-مرکاپتو اتانول (۲-ME) می باشد)
- بافر تانک X1 (شامل تریس، گلایسین،SDS و آب مقطر می باشد، پیوست ۶).
- الکل ۹۶%
وسایل لازم

• • سیستم الکتروفورز (منبع تغذیه، تانک، شیشه ها، فضا سازها و شانه )

• • سرنگ هامیلتون

روش انجام کار
روش تهیه ژل تحتانی یا جدا کننده (پیوست ۶)

• • ژل تحتانی بر اساس جدول (۳-۱) تهیه می شود. درصد ژل بستگی به وزن مولکولی پروتئین دارد. هر چه وزن مولکولی نمونه، بیشتر باشد از درصد پائین تر ژل استفاده می شود تا پروتئین بهتر بتواند در ژل حرکت کند.

• • محلول ها را تا قبل از اضافه نمودن TEMED اضافه نموده و خوب مخلوط نمایید.

۲-۶-۱۰-۱روش تهیه ژل فوقانی (پیوست ۶)

• • از این ژل به منظور متراکم کردن نمونه پروتئینی استفاده می شود و عموماً از ژل ۴% استفاده می شود. این ژل بر اساس مقادیر جدول(۳-۱) تهیه می گردد.

• • محلول ها را تا قبل از اضافه نمودن TEMED اضافه و به خوبی مخلوط نمایید.

• • صفحات شیشه ای را با آب و الکل ۷۰% کاملاً تمیز کرده و دو فضا ساز بین صفحات شیشه ای قرار دهید و با گیره محکم کنید. در ظرفی جداگانه به ۱ تا ۲ میلی لیتر از محلول ژل تحتانی کل TEMED لازم برای ژل تحتانی را اضافه کرده وتوسط آن سریعاً اطراف قالب شیشه ای و به ویژه انتهای ژل را پوشانده تا از نشت احتمالی جلوگیری شود. قالب شیشه ای بطور عمودی روی سطح صاف قرار داده شود.

• • پس از تهیه ژل تحتانی، TEMED را به آن اضافه کرده و پس از اینکه کاملاً مخلوط شد، داخل قالب شیشه ای تا ارتفاعی که حدود ۳ سانتیمتر فضا برای ژل فوقانی باقی بماند، بریزید.

• • سپس مقداری اتانول ۹۶% را به گونه ای که سطح ژل بهم نخورد، به آرامی در بالای ژل ریخته و صبر کنید تا ژل ببندد.

• • پس از اطمینان از بسته شدن ژل تحتانی، الکل روی ژل را خالی و سطح ژل را چند بار با آب مقطر شستشو دهید.

• • شانه را بین دو شیشه در بالای ژل قرار دهید و سپس به ژل فوقانی تهیه شده، TEMED را اضافه نموده و پس از خوب مخلوط کردن بر روی ژل تحتانی بریزید.

• • پس از اطمینان از بسته شدن ژل فوقانی، شانه را به آرامی خارج و داخل چاهک ها را چندین بار با آب مقطر شستشو دهید. قالب شیشه ای را با گیره به سیستم الکتروفورز وصل کرده و محفظه بالا و پائین سیستم را با بافر تانک پرکنید.

جدول ۲-۱ نحوه تهیه درصدهای مختلف ژل های فوقانی و تحتانی در SDS-PAGE

۲-۶-۱۰-۲ آماده سازی نمونه

• • بر اساس نوع و غلظت نمونه، از بافر نمونه به آن اضافه کرده و به مدت ۵ دقیقه در آب جوش قرار دهید.

• • نمونه ها را با بهره گرفتن از سرنگ هامیلتون در داخل چاهک ها بریزید. مقدار نمونه قرار داده شده در هر چاهک بستگی به اندازه چاهک، میزان خلوص نمونه، روش رنگ آمیزی و نوع بافر نمونه (X2و X6) دارد.

• • سیستم الکتروفورز را به منبع تغذیه وصل نمایید و در صورت استفاده از ولتاژ ثابت، هنگامیکه نمونه داخل ژل فوقانی است از ولتاژ V60 و بعد از ورود نمونه به داخل ژل تحتانی ولتاژ به V130 رسانده شود.

• • پس از اتمام الکتروفورز (رسیدن رنگ نشانه به انتهای ژل)، منبع تغذیه را خاموش کنید. قالب شیشه ای را خارج کرده و فضا سازها بیرون آورده شود. با قرار دادن یکی از فضا سازها بین دو صفحه شیشه ای، شیشه بالایی را جدا نمایید.

• • سپس ژل رنگ آمیزی گردد.

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۱۰۷
۵-۲ نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) ۱۰۷
۵-۳ نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرح­ریزی ویژگی­ها) ۱۰۹
۵-۴ نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرح­ریزی عملیات) ۱۱۱
۵-۵ نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان ۱۱۲
۵-۶ بحث و نتیجه ­گیری ۱۱۳
۵-۷ پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی ۱۱۴

۵-۸ مشکلات و محدودیت های تحقیق ۱۱۴
فهرست جداول
جدول۲-۱- مقیاس مجرد SERVPREF 39
جدول۲-۲- مقیاس هایSERVIMPERF 40
جدول۲-۳ فواید QFD 48
جدول۲-۶- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی ۷۵
جدول ۳-۱- تقسیم ­بندی مشتریان بانک ۸۴
جدول شماره ۳-۲ شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی ۹۰
جدول ۴-۱- تعریف هر یک از خصیصه­ های مورد نیاز ۹۳
جدول ۴-۵- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان ۱۰۵
جدول ۵-۱- مهمترین خواسته­ های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول ۱۰۷
جدول ۵-۲- مهمترین ویژگی­های خدمات استخراج شده از ماتریس اول ۱۰۸
جدول ۵-۳- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم ۱۰۹
جدول ۵-۴- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم ۱۱۱
جدول ۵-۵- رتبه ­بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک ۱۱۲
فهرست نمودارها
نمودار ۲-۱- مدل ۱۷
نمودار۲-۲-ابعاد کیفیت خدمات ۲۵
نمودار ۲-۳- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیت­های بازاریابی سنتی ۲۶
نمودار۲-۴- تقسیم ­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری ۲۸
نمودار ۲-۵- متغیرهای مدل SERVQUAL 34
نمودار۲-۶ جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع ۴۹
نمودار۲-۷- تشکیل خانه کیفیت ۵۵
نمودار۲-۸- نمودار کانو ۵۸
نمودار۲-۹- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری ۶۹
نمودار۲-۱۰- مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی۳ ۷۰
نمودار ۲-۱۱- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79
نمودار۳-۱- مراحل انجام تحقیق ۹۱
نمودار ۴-۱- نمودار درختی VOC 96
نمودار ۴-۲- نمودار درختی SE 98
نمودار ۴-۳- نمودار درختی KPO 101
نمودار ۴-۴- نمودار درختی OR 103
نمودار ۴-۵- نمودار بکارگیری روش QFD 106
فهرست اشکال
شکل۲-۱ نمونه خانه کیفیت ۵۶
شکل ۲-۲- چهار مرحله SQFD 77
۱-۱ مقدمه
در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمان­هایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته­ های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه­های جدید بازاریابی به نام مشتری­گرایی اینگونه بیان می­ کند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد می­ شود خواسته ­ها و نیاز­های بشر نیز دستخوش تغییر قرار می­گیرند از این رو مدیران سازمان­ها باید به خوبی با تمام جنبه­ های این خواسته ­ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونه ­ای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط می­باشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی می­باشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حل­های جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمان­ها است، اکنون بسیاری از سازمان­ها به این استراتژی پایبند بوده و آن را در رأس امور قرار داده­اند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانک­ها پدید آمده است مدیران این سازمان­ها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز می­گردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس می­توان اینگونه نتیجه ­گیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و می­توان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیر­حضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانک­هایی راهنمایی می­ کند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه می­ دهند پس مدیران باید به خوبی خواسته ­ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتری­مداری ارائه دهند. صحبت از اندازه ­گیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین^[۱] است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی می­توانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، ۲۰۰۱). به هر حال هرگز نمی­ توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان­های تجاری که به دنبال بهبود­های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می­باشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی ­باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال^[۲]، ۱۹۹۶). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه­ های تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده­اند (کاتلر^[۳] و همکاران، ۲۰۰۱). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمان­های صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق از^[۴]TQM در سازمان­های صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، ۱۳۸۱).در بازار رقابتی امروز، روشهایی می­توانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواسته­ های مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیت­های رقابتی از تکنیک­ها و ابزارهای مختلفی استفاده می­ کنند که یکی از این تکنیک­های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش­های تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.^[۵]QFD یکی از روش­های مهندسی کیفیت است که می­توان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی­های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی می­ کند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواسته ­ها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمان­های تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سال­های اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمان­های صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتری­مداری رسیده ­اند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نموده ­است، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته­ های آنها به دست آورد و با بهره گرفتن از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق می ­پردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر می­گردد.
۱-۲ تعریف مسأله
مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریه­ های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین^[۶]، ۲۰۰۱). سازمان­ها مشتری مداری را در برنامه ­های خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سر­لوحه خود قرار داده­اند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون^[۷]، ۱۹۹۸). سازمان­ها به روشنی دریافته­اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، ۲۰۰۰).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان­هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت­های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو^[۸] ،۱۹۹۵). در طول دهه گذشته سازمان­ها – از هر نوع و اندازه­ای- سعی نموده ­اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت­هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می­گردند، سرمایه ­گذاری می­ کنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضه­کننده درک می­ کنند (هیل^[۹]، ۱۹۹۶).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه می­دهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم می ­آورد (مهلیس^[۱۰] و همکاران ، ۲۰۰۱). به طور متوسط سالیانه بین ۱۰% تا ۳۰% از مشتریان سازمان­ها آن سازمان را ترک می­ کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان­ها از اینکه چه مشتریانی را از دست داده­اند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده­اند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان می­باشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت می­ کنند باعث این نارضایتی می­ شود (هیل، ۱۹۹۶). برنامه ­های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:
سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می­دهد.
سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.
سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنی­دار در رابطه با عملکرد سازمانی است.
سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.

چای به عنوان یک نوشیدنی تفننی گرم در شهرها جانشین قهوه شد اما علاوه بر قهوه که به نوبه خود یک ماده وارداتی بود در تمام مناطق ایران دم کرده گیاهان مختلف را به عنوان نوشیدنی گرم مصرف می کردند (همان، ص۱٠۳)
در ایران چای از جهت اعتقادی جایگاهی ندارد و محور اصلی هیچ رسم ایینی نیست اما به شکلهای گوناگون در رسم ها و مراسم و ایین ها مورد استفاده قرار می گیرد در مواردی هم وسیله بیان یا نمایش مفهوم معینی شده و به اصطلاح بصورت نشانه فرهنگی درامده است. چای هم در مراسم سوگواری و هم در مراسم جشن و شادی عام ترین و رایج ترین وسیله پذیرایی است. در دیلمان غنچه سفید چای را پیش صاحب مزرعه و باغ چای می برند و از او هدیه می گیرند در منطقه کلاچای و قاسم اباد برای این مفهوم اصطلاح نثار کردن را بکار می برند گل اول چای را نثار صاحب باغ می کنند. (همان، ص۱۳۵)

در منطقه لاهیجان و دیلم در دهه اول محرم حاجتمندان نذر می کنند و یک استکان از ظروف چای خوری روضه سرا را پنهانی بر می دارند و به خانه می اورند اگر حاجتشان براورده شود سال بعد یک دست استکان می‎خرند و به صاحب مجلس روضه می دهند و اگر نه همان استکان را به روضه برمی گردانند. (همان ۱۳۷۸-ص۱۳۶)
در بیشتر نقاط ایران رسم است که عروس در مجلس خواستگاری با چای از مهمانان پذیرایی می کند تا خواستگاران هنر او را در پذیرایی ببینند به این ترتیب مهارت در پذیرایی با چای معیار سنجش تربیت و خانه داری دختر شده است. در پاره ای روستاهای گیلان شرقی اکر خانواده دختر با خواستگار موافق نباشند برای هریک از کسانی که به خواستگاری امده اند دوتا چای یکجا می گدارند به این معنا که در فاصله دوتا چای که برای پذیرایی معمول است فرصتی برای گفتگو باقی نماند (همان، ص۱۳۷) . در شهر و روستاهای گیلان شرقی بعد از مراسم عقد چای پز (مسئول چای دهی مجلس) برای داماد چای دورنگ می اورد و داماد مبلغی پول در نعلبکی می گذارد. (همان، ص۱۳۹) کشت چای در کنار شالی زارهای گیلان و مازندران رواج یافت و ترانه‎هایی که هنگام برداشت دسته جمعی و بصورت همگروه خوانده می شود از فرهنگ شالی کاری به چای انتقال یافته است. بطور کلی ترانه خوانی هنگام کار بیشتر در کارهایی که صورت دسته جمعی دارند معمول است به همین لحاظ چای تنها در مرحله کار جمعی برگ چینی رسم ترانه خوانی هم اوارا از فرهنگ شالی کاری گرفته است
چقدر چایی چینم زمبیل پورابو
نبم افتو دیمه تا کمرابو
موباشر جان بی شیم ناهار دیرابو
می برار نیدم می دل پورابو. . . (همان، ص۱۴۳)
در ایران شربت نوشابه شادی هاست و قهوه در سوگواری ها مصرف دارد اما چای در همه گونه مجالس و در همه جا بکار میرود عمومی ترین و ساده ترین وسیله پذیرایی است در گرمای تابستان و سرمای زمستان با یک چای داغ خستگی را از تن می زدایند. برای راننده بیابان قمقمه چای همراه نیمه شب های راه های دراز است در خانه ودر قهوه خانه مهمان به یک پیاله چای به عنوان حداقل پذیرایی دعوت می شود در دکان و کارگاه و اداره و هرجای دیگر که محل کار باشد نیز چنین است در قهوه خانه های بین راه ها اول چای پیش مسافران می‎گذارند بیشتر مردم صبحانه شان با یک چای شیرین همراه است و در بیشتر خانواده ها پیش از نهار و شام و پس از ان بساط چای دایر است غروب های ماه رمضان نیز قلقل سماور صدای اشنای کنار سفره های افطار است. (همان، ص۱۵۷)

۴-۱۳-نمایی از گیاه چای

۴-۸-دمنوش ها

چای، نام گیاهی است که دارای برگ های سبز و خرم و دندانه دار می باشد. دانه های این گیاه کاشته می‎شود و نهال های دو. ساله ریشه دار آرا نشا می کنند و از سال چهارم، بهره برداری از آن را آغاز می نمایند. برگ های این گیاه بصورت های مختلف فرآوری می شود و موردمصرف قرار می گیرد. این گیاه نخستین بار حدود پنج هزار سال پیش در سرزمین چین شناخته شد و طی سه قرن گذشته به عنوان نوشیدنی غالب، در کلیه کشور های جهان استفاده گردید. هلندی ها در سده هفدهم، چای را از چین به اروپا بردند و در قرن هجدهم میلادی، کم کم چای به عنوان نوشیدنی غالب، مرسوم شد و این روش در سایر نقاط جهان اشاعه یافت. تا پیش از این امر، در نقاط مختلف دنیا، دمنوش گیاهان مختلف به منظور رفع خستگی، درمان و نیز تغییر ذائقه استفاده می گردید اما پس از رواج چای، استفاده از دمنوش های دیگر به تندریج به فراموشی سپرده شد و مردم از منافع سرشار آن محروم شدند و این امر تا جایی پیش رفت که واژه چای به عنوان جایگزینی برای معرفی کلیه دمنوش ها مورد استفاده قرار گرفت، مثل، چای گا گاوزبان (فهیمی مهدی، ۱۳۹٠، ص ۱۷).
درواقع، استفاده از گیاهان دارویی و فراورده های آن از سابقه ای به قدمت عمر بشر برخوردار است. طبق اسناد موجود، استفاده از گیاهان در تامین سلامت و پیش گیری از بیماری در بسیاری از تمدن های جهان از جمله مصر، یونان، چین، هند و ایران مرسوم بوده است. در ایران استفاده از گیاهان دارویی به صورت های مختلف و از جمله دمنوش، سابقه ای بسیار کهن دارد، تا جایی که در دوران باستان و در مکتب زرتشت یا مزدیسنا، استفاده از گیاهان در درمان بیماری ها چنان مرسوم بود که به پزشکی در این راستا کمک می کرد، (ارور پزشک) می گفتند. ارور پزشک طبیبی بود که به کمک عصاره گیاهان و فراورده های آن، بیماری ها را درمان می‎کرد، او کسی بود که روش درمانی اش به کمک شیره گیاهان و دمنوش های گیاهی انجام می شد. استفاده از این دمنوش ها تا ۱۵٠ سال پیش در ایران رایج و مرسوم بود اما با رواج مصرف چای در ایران، استفاده از دمنوش هایی که روزی جزء لاینفک زندگی مردم بود، به صورت محسوس کم شد. از اوایل قرن نوزدهم میلادی و با پیشرفت روش تجزیه مواد، متخصصان امر، شروع به خالص سازی و شناخت اجزای موثره گیاهان کرده و از طریق علمی به اثبات تاثیر گیاهان در سلامت بشر پرداختند. در سال های بعد، با گسترش شناخت مردم درباره مضرات داروهای شیمیایی و مشاهده فجایع دارویی در کل دنیا، دوباره پیوند و ارتباط بین انسان و طبیعت برقرار شد و گیاهان دارویی جای خود را به داروهای شیمیایی داد. اخیرا سازمان بهداشت جهانی (WHO) اعلام کرده است که در حدود ۸٠ درصد از مردم در سراسر دنیا (چهار میلیارد نفر) به نوعی از طب گیاهی و فراورده های آن در سطح اولیه بهداشتی _ درمانی استفاده می کنند. یکی از رایج ترین این فرآورده‎های گیاهی دمنوش ها (دم کرده ها) هستند. منظور از دمنوش ها، آن دسته از گیاهان دارویی هستند که به صورت دم کرده و یا جوشانده ؛مورد استفاده قرار می گیرند. در ادامه، تعدادی از این دم نوش ها بیان شده و خواص درمانی هر کدام به همراه نحوه تهیه و مصرف آن ها ذکر گردیده است. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۱۸) .
-دمنوش چای سبز:
گیاه چای، بوته ای است همیشه سبز که در طبیعت ارتفاع آن تا ۲ متر هم می رسد. قسمت اصلی مورد استفده بوته چای، برگ آن است که به صورت های مختلف تبدیل به انواع چای می شود. در مجموع سه نوع چای وجود دارد: چای سیاه، چای سبز و چای اولانگ (نوعی چای چینی) . در واقع این سه نوع چای از یک گیاه است اما اختلاف آنها در نحوه فرآوری و عمل آوردن آنهاست. در صورتی که برگ تازه چای را به سرعت خشک کنند، چای سبز به دست می آید. در این شرایط اجازه تخمیر به برگ چای داده نمی شود. اما در صورتی که برگ چای را تخمیر نمایند و سپس آن را خشک کنند، چای سیاه به دست می آید. در صورتی که برگ تازه چای به صورت ناقص تخمیر شود، چای اولونگ به دست می آید. این گونه چای در ایران و بسیاری از نقاط دنیا تولید نمی شود ولی در کشور چین تولید می شود. شایان ذکر است که علاوه بر شکل، رنگ و مزه، این سه نوع چای در مواد و آثار نیز با یک دیگر متفاوت می باشند. گیاه چای در نقاط بسیاری از جهان از جمله هندوستان، چین، سریلانکه، ژاپن، ایران و نواحی دیگر پرورش می یابد. مزیت چای سبز بر چای های دیگر این است که کمتر تحت تاثیر فرایند قرار گرفته و ترکیبات موجود در آن پایدار باقی مانده است. چای سبز به عنوان یک ترکیب ضد سرطان و آنتی اکسیدان شناخته شده است. تحقیقات نشان می دهد که نوشیدن مرتب چای سبز می تواند در پیش گیری و درمان بیماری های لاعلاجی مثل سرطان بسیار موثر باشد. بسیاری از خواص چای سبز مربوط به ماده ای به نام کاتچین است که فعالیت آنتی اکسیدانی آن بسیار بالاست و نسبت به آنتی اکسیدان‎های معروفی چون ویتامین C و E بسیار قوی تر عمل می کند. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۶۴)
-دمنوش چای کوهی:
چای کوهی به مقدار زیاد در آمریکا و اروپا پرورش می یابد و معمولا به صورت خودرو در میان مزارع گندم و ذرت یافت می شود. چای کوهی گیاهی است با ارتفاع تقریبا نیم متر که برگ های آن به صورت جفت به ساقه چسبیده است و در آنها صد ها نقطه شفاف که شبیه سوراخ است، دیده می شود. در این نقاط شفاف، غده هایی مملو از مایع قرمز رنگ وجود دارد. گل های چای کوهی به رنگ سفید یا زرد می باشد که در بالای ساقه به صورت مجتمع به چشم می خورد. این گل ها کمی معطر و دارای بوی مخصوص می باشند و میوه چای کوهی به شکا کپسول است. این گیاه در تمام مزارع و کوهستان های ایران یافت می شود. ابن سینا دانشمند بزرگ ایرانی، این گیاه را هوفاریقون نام گذاری کرد و آن را برای درمان سردرد، درد سیاتیک، نقرس، سوختگی و التیام زخم ها و تنظیم عادت ماهانه خانم ها و تعدادی دیگر از بیماری ها به کار می برد. جالب است بدانید، روغن چای کوهی برای مدت سه قرن در انگلیس تنها داروی درمان زخم بود. در اروپا نانوایی ها این گیاه را خوب می شناسند، زیرا کمی از آن را به آب اضافه می کنند تا نان را بهتر و خوش طعم تر کند. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۶۸) .
-دمنوش چلتوک برنج:
برنج گیاهی است یک ساله که ارتفاع آن تا یک و نیم متر می رسد و در مناطق گرم و مرطوب و پر آب می‎روید. ساقه آن راست و برگ های آن بزرگ و نوک تیز است. هر ساله دارای چندین سنبله است که دانه های برنج بر روی این سنبله ها قرار دارند. دانه برنج در ابتدای امر در پوسته ای به نام چلتوک یا شلتوک قرار دارد که پس از درو از طریق کوبیدن از آن جدا می شود. این چلتوک در واقع همان سبوس برنج است که منبه ویتامین‎ها و مواد معدنی است اما از برنج جدا می شود. چلتوک برنج، سرشار از پروتئین و مواد معدنی نظیر فسفر، پتاسیم، منیزیم، سیلیس و ویتامین های گروه B وE می باشد. برنج یکی از غذاهای اصلی مردم آسیاست و به مقادیر زیاد در چین، هندوستان، ژاپن، تایلند، فیلیپین و ایران کشت می گردد. در ژاپن، مدت ها از سبوس برنج برای مصارف آرایشی و بهداشتی استفاده می شد. زیرا سبوس برنج رطوبت را در خود حفظ می کند و پوست را روشن می نماید و دارای اثر صاف کنندگی پوست است. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۷۲) .
-دمنوش رازیانه:
رازیانه گیاهی است معطر، علفی و دوساله که ارتفاع آن تا دومتر هم می رسد. ساقه آن دارای شیار های هم ردیف و موازی است و برگ های آن متناوب با بریدگی های عمیق و نخی شکل می باشد. گل های رازیانه زرد و به صورت خوشه در انتهای ساقه ظاهر می شود. رازیانه در مناطق مدیترانه ای به خوبی رشد می کند و در ایران در مناطق شمالی کشور در دامنه های کوه های البرز به طور خودرو رشد می کند. میوه های خشک و رسیده رازیانه که بخش دارویی گیاه محسوب می شود به صورت دو فندقه به هم پیوسته هستند. میوه ها را قبل از رسیدن کامل هنگامی که به حد کافی سفت شد و به رنگ خاکستری مایل به سبز در آمدند، برداشت می‎نمایند. رازیانه حاوی مقادیر فراوان ویتامین، مواد معدنی و فیبر است. منگنز، پتاسیم، منیزیم، کلسیم، آهن، ویتامین C و B3 از این موارد می باشند. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۸۲) .
-دمنوش بهار نارنج:
نارنج، گیاهی است درختی به ارتفاع حداکثر پنج متر که شکوفه های آن را بهار نارنج می نامند. این درخت حالت همیشه سبز دارد. بهار نارنج در حات تازه، دارای بوی عطر و طعمی پسندیده می باشد که پس از خشک شدن بوی آن ضعیف می گردد. بهار نارنج، سفید رنگ است و دارای پنج کاسبرگ، پنج گلبرگ گوشتی و بیست پرچم می باشد. برای مصرف داروئی، بهارنارنج را به حالت غنچه ناشکفته هنگام صبح پس از آن که ذرات شبنم خشک گردید از درخت می چینند و سپس به سرعت در تاریکی خشک می کنند. (فهیمی، ۱۳۹٠، ۴۷) .
-دمنوش جعفری:
جعفری گیاهی علفی، معطر و دو ساله است که ارتفاع آن به ۷٠سانتی متر هم می رسد. برگ های جعفری، شفاف به رنگ سبز تیره، دارای بریدگی هایی لوزی یا مثلث شکل به تقسیمات فرعی است. ریشه جعفری، نازک ولی محکم است. جعفری اگر چه مانند دیگر سبزی ها از ویتامین های مختلف و همچنین املاح و مواد معدنی مفید است ولی به لحاظ آهن، ویتامین های A و C ، فسفر، پتاسیم، کلسیم و ید منبعی غنی به حساب می‎آید. طوری که به عنوان مثال مقدار ویتامین C موجود در آن از تمام سبزی ها و میوه ها بیشتر است. رویش گاه اصلی این گیاه مناطق مدیترانه است یعنی به آب و هوای معتدل و خنک نیاز دارد و در اکثر نقاط ایران پرورش می یابد. از برگ و تخم جعفری به وسیله تقطیر بخار آب، اسانسی گرفته می شود که بسیار معطر است و در صنایع غذایی به کار برده می شود. دانه، برگ و ریشه جعفری استفاده داروئی دارد.
-دمنوش ریحان:
ریحان نام گیاه غلفی و یک ساله از تیره نعناعیان است که آن را شاسپرهم، شاه اسپرغم و (سبزی سلطنتی) نیز گفته اند. ارتفاع ساقه های آن تا ۶٠ سانتی متر می رسد و برگ های معطرش را به عنوان سبزی خوردن استفاده می کنند. ریحان، در دو نوع سبز و بنفش می روید. برگ های آن به صورت منتقابل بیضوی و نوک تیز می باشد. گل های آن معطر و کوچک به رنگ های سفید، قرمز و گاهی بنفش مشاهده می شود. تخم آن سیاه و ریز است. برگ ریحان و سرشاخه های جوان آن به مصرف تغذیه می رسد. ریحان در طول رویش به هوای گرم و تابش نور کافی نیاز دارد. این گیاه، به سرما بسیار حساس است. در طول رویش به آب کافی نیاز دارد. ریحان سرشار از ویتامین A و K، آهن، کلسیم و دیگر مواد مغذی است. برگ و تخم آن دارای اثرات درمانی است.
-دمنوش گزنه:
گزنه گیاهی است علفی و چند ساله که ساقه آن راست و چهار گوش می باشد و برگ های آن پوشیده از کرک های گزنه ای است و به طور قائم تا ارتفاع یک متر بالا می رود. ای گیاه در باغ ها و نقاط مرطوب به حالت خودرو می روید. ریشه این گیاه، خزنده است و در ناحیه ای که سبز می شود کم کم تمام منطقه را فرا می گیرد. برگ های گزنه بیضی و نوک تیز و گل های ان سبز روشن و یا زرد می باشد. ساقه این گیاه را پرز ها و تارهای مخروطی شکل پوشانده که در صورت لمس کردن ساقه به دست می چسبد و پوست را می گزد و تولید خارش و سوزش می کند و شاید به همین دلیل آن را گزنه نامیده اند. تخم آن نرم یا ریز، تیره رنگ و مانند تخم کتان است. قسمت مورد استفاده این گیاه، ریشه، شیره، برگ های تازه و دانه آن است. گزنه گیاهی است که قدمتی بسیار دیرینه دارد و مردم قرون ما قبل میلاد مسیح نیز از آن برای تغذیه استفاده می کردند و از خواص درمانی آن اطلاع داشتند. جالینوس حکیم که در قرن دوم میلادی زندگی می کرد آن را برای رفع سرماخوردگی و بیماری دستگاه تنفسی به کار می برد.
-دمنوش گشنیز:
گشنیز گیاهی است علفی و یک ساله، به رنگ سبز که ارتفاع آن تا ۸٠ سانتی متر نیز می رسد. برگ های آن به دو شکل ظاهر می شود، آنهایی که در قاعده ساقه وجود دارد به شکل دندانه دار و دیگری در طول ساقه که باریک و نخی شکل می باشند. گشنیز از لحاظ شکل ظاهری شباهت زیادی با جعفری دارد. قسمت مورد استفاده این گیاه، ساقه، برگ و میوه آن است. میوه گشنیز گرد و به رنگ زرد می باشد. گشنیز بومی مناق مختلف ایران است و در جنوب غرب آسیا و شمال آفریقا نیز کشت می شود و جزء سبزی جات خوردنی است. این گیاه سرشار از ویتامین ها به ویژه ویتامین A و Cاست. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۱۱۵)
-دمنوش گلپر:
گلپر به رده گیاهان چتری تعلق دارد، گل های آن مایل به سبز است و هنگامی که ساقه های این گیاه را می‎شکنید، قطرات کوچکی از مواد قندی از آن ترشح می شود. گلپر دارای ساقه هایی ستبر و بسیار کرک دار است. برگ های آن مرکب و گل آذین چتری آن متشکل از گل هایی ریز و سفید و یک نواخت است. گیاه گلپر غالبا در زمین های زراعتی بایر می روید و از بهار تا پاییز گل می دهد. میوه های آن گرد و مانند عدس پهن شده اند. پرندگان کوچک این دانه ها را دوست دارند و از آن تغذیه می کنند. گیاه گلپر گیاهی است دو ساله و برخی مواقع بنا به شرایط اقلیمی محل رویش آن چند ساله است. نام لاتین آن هراکلیوم گویای این نکته ایت که در افسانه ها، گیاهی است که به هرکول تقدیم شده است و این معنی برای بیان نیرو و خواص این گیاه است. برگ های گلپر باید در فصل تابستان یعنی موقعی که کاملا رسیده اند ولی حشرات آن را آلوده نکرده اند چیده شود. ریشه آن را همیشه می توان کند و مورد استفاده قرار داد. با وجود این توصیه می شود آن را در فصل پاییز بچینند، زیرا اجزای گیاه، مواد موثر دارو را در این موقع سال بیش از هر زمان دیگری دارا است. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۱۱۸)
-دمنوش گل گاوزبان:
گاوزبان، گیاهی علفی و یکساله است که ارتفاع ساقه آن تا ۶٠ سانتی متر می رسد. ساقه آن شیار دار و خاردار است اما از شاخه های تو خالی و آبدار برخوردار می باشد. برگ های این گیاه ساده و پوشیده از تارهای خشن است. گل های آن به رنگ آبی، سفید و بنفش می باشد. گل، برگ و سرشاخه های گل دار این گیاه به مصارف داروئی می رسد. گل گاوزبان و برگ های آن دارای لعاب فراوان می باشد و به سبب ویژگی شفا دهنده‎اش از دیرباز در همه جهان مورد مصرف قرار می گرفته است. این گیاه از دیرباز در ایران کشت می شده و مورد استفاده قرار می گرفته است. انتخاب نام گاوزبان توسط ایرانیان برای این گیاه که شبیه زبان گاو است نشان از آشنایی دیرینه آنها با این گیاه دارد. گیاه مورد بحث به دلیل تاثیر معجزه آسای آن، در فرانسه شکوفه آبی تندرستی نامیده می شود. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۱۲۸)
-دمنوش نعناع:
نعناع گیاهی است علفی و چند ساله که علاوه بر ساقه زیر زمینی که گیاه را در خاک مستقر می سازد، دارای ساقه هوایی نیز هست. از محل گره های ساقه که در تماس با زمین است، ریشه هایی خارج می شود که ساقه‎های جدید را درست می کنند، بنابراین، اگر شما فقط یک ساقه نعناع در باغچه خود بکارید بزودی تمام باغچه شما پر از نعناع می شود. برگ های نعناع بیضی شکل، نوک تیز و دندانه دار می باشد. گل های آن بسته به نوع نعناع ممکن است، قرمز، ارغوانی یا سفید باشد. نعناع در مناطق معتدل و آفتاب گیر به خوبی رشد می‎کند. نعناع از زمان های قدیم به عنوان یک گیاه معطر. اشتها آور برای ناراحتی های دستگاه گوارش به کار رفته است. در قرون وسطی از نعناع برای التیام زخم ها و تسکین دردگزیدگی زنبور و سگ ها استفاده می شد. نعناعی که به عنوان سبزی خوردن استفاده می کنیم با نعناعی که به صورت خودرو در کوه می روید متفاوت است. البته از نظر شکل ظاهری، بو، طعم و مزه، تقریبا شبیه به هم هستند، ولی از نظر اثرات درمانی، نعناع کوهی قوی تر است. در واقع هر چه ارتفاع منطقه بیش تر باشد، میزان اسانس و قدرت آن بیشتر است. (فهیمی، ۱۳۹٠، ص ۱۴۴)

۴-۹-طب گیاهی

براساس شواهد و مدارکی که از تمدن های ایران یونان مصر چین هند و اقوام و ملل دیگر به جای مانده است. گیاهان از هزاران سال گذشته به عنوان دارو مورد استفاده قرار می گرفتند. اما قدمت تولید اولین ماده شیمیایی فقط ۱۵۴سال پیش میرسد. گرچه امروز گیاهان دارویی به تعدادی از گیاهان یا خواص دارویی معین اطلاق می شود. ولی در بسیاری از مکاتب طبی از جمله چین بسیاری از گیاهان خوراکی با مزاج های مختلف به عنوان دارو مورد استفاده قرار می گیرند. حکیم فرزانه شاعر بزرگوار ایران نظامی گنجوی حدود هشتصد سال پیش چه شیوا فرمود:
نروید بر زمین هرگز گیاهی که ننوشته بر برگش دوایی
واین همان نتیجه‎ی تحقیقات قرن ۲۱ علوم شیمی گیاه‎شناسی داروسازی است که: هیچ گیاهی بدون ماده موثرنیست. امروز شاهدیم که بسیاری از گیاهان معمولی خوراکی زینتی سمی انگلی هرز مزارع وبسیاری از خارها که به نظر زاید و بی فایده حاوی مواد بسیار ارزشمندی می باشند. تعابیر و تعاریف طب گیاهی در مکاتب مختلف متفاوت است. بدین معنی که یک گیاه را می توان به اشکال مختلف مصرف ویا به دارو تبدیل کرد.
سوال این جاست که کدام یک از حالات گیاه {گیاه تازه ـ خشک ـ دم کرده ـ جوشانده ـ عصاره ـ مجموع مواد} می تواند جنبه دارویی داشته باشد؟
آیا اگر ماده ای مانند مرفین از تریاک استخراج شود و به صورت سولفات مرفین تزریقی در اید داروی گیاهی است؟
آیا اگر از گیاهان فقط گلوکزیدهای ان استخراج شود و به صورت قرص و یا قطره در آید جز داروهای گیاهی محسوب می شود؟
آیا داروهایی که به وسیله تکنولوژی مانند کشت سلولی و یا نانو تکنولوژی از گیاهان تولید می شوند داروی گیاهی هستند پاسخ این سوال را باید در تئوری و اصول طب گیاهی مکاتب مختلف جستجو کرد. مسلماً بعضی از این نوع داروها باوجود منشا گیاهی جز داروهای گیاهی محسوب نمی شوند و نوع درمان با آنها درمان به روش طب گیاهی نیست. شاید بتوان گفت طب گیاهی نوعی درمان با متابو لیت های گیاهی است که نمی توان آنرا با روش های دیگر مقایسه کرد مهمترین نکته ای که در این مورد نادیده گرفته می شود ارتباط مواد موجود در گیاهان با یکدیگر است. در گیاهان مجموع مواد با یکدیگر ارتباط بسیار پیچیده ای دارند که هنوز بشر به اسرار آنها دست نیافته است واین پدیده ی عجیب را نمی توان با مواد خالص سنتزی در دارو های مربوطه که اصولاً یک یا دو ماده بیشتر ندارند مقایسه نمود. عدم مقایسه ی این دو گروه دارو باعث مخالفت ها یی در مورد طب گیاهی آل پاتی می شود. برای روشن شدن مطالب مذکور به چند نمونه اشاره می شود: از بین رفتن عوارض جانبی بعضی از مواد همراه در گیاهان: بهترین چای است.
چای بیش از ۵ هزار سال است که مورد استفاده ی بشر می باشد و در حال حاضر یکی از پرمصرف ترین گیاهان جهان می باشد. درمورد استفاده ی متعادل چای {حداقل ۵ لیوان در روز که میزان کافئین آن کمتر از یک گرم است} هیچ گونه عارضه ای گزارش نشده است درحالی که اگر کافئین موجود در همین مقدار چای را خالص کرده و مرتب مصرف کنیم دارای عارضه خواهد بود در اینجا نقش صد ها ماده دیگر در چای که از عوارض کافئین جلوگیری می کند کاملاً روشن است. بنابراین نمی توانیم اثرات یا عوارض مواد خالص گیاهی را با عصاره های آنها مقایسه چراکه مواد خالص شده گیاهی شبیه مواد سنتز شده {مصنوعی} خواهند بود. اثرات آنتاگونیستی و سینرژیستی مواد مختلف در گیاهان و مقایسه آنها با مواد خالص: در سال ۱۹۹۳دو دانشمند به نام‎های موری و کوبودر تحقیقی اثرات سینرژیستی ترکیبات اسانس و ایندول چای را در کاهش کرم خوردگی دندان به خوبی نشان دادند. آنها ثابت کردند در صورتی که دو سس کوئی تر پن دلتا کادی نن وبتاکلریو را باهم مخلوط کنند به همراه ایندول اثر آنها دو برابر می شود. همچنین نشان دادند که مخلوطی از ۲۵ میکرو گرم بر میلی لیتر دلتا کادی نن و ۴٠٠ میکرو گرم بر میلی متر ایندول می تواند به طور قابل ملاحظه ای رشد میکروب‎ها را کاهش دهد. اما مخلوط این اجسام در گیاه اثر ضد میکروبی آن را نسبت به حالت جدا صد بار افزایش می‎دهد. این گیاه به تفنگی تشبیه شده است که گلوله های جادویی پرتاب می کند. در این تحقیق یکی از نکات تاریک ولی اعجاب انگیز قدرت الهی در گیاهان آشکار شده است. تعداد زیادی ماده با غلظت بسیار کم در گیاه جمع می شوند و با مقادیر متفاوتی که وجود دارند یکدیگر را تقویت می کنند. گفتنی است که تا کنون بیش از ۳۳٠ ماده ار اسانس چای شناسایی شده که بعضی از آنها در حد ده هزارم درصد در مجموعه شرکت دارند ولی حتی با این سهم ناچیز مسلماً دارای اثرات و مکانیسم های مهمی هستند.

کل

۲۸

۸۱۸/۰

چنانکه می دانیم مقدار آلفای کرونباخ بین صفر تا یک متغیر است . هر چه این مقدار به یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد مقیاس هم بیشتر است( گودرزی ۱۳۸۸ ، ۳۳ )
نا تالی ( ۱۹۷۸) اشاره می کند ،ساختارهایی دارای پایایی هستند که آلفای کرونباخ آن ها ۰,۷ یا بیشتر باشد. در این تحقیق پایایی عوامل مورد نظر و پرسشنامه های مورد استفاده از طریق نرم افزار spssو به روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار خواهد گرفت و در صورت نیاز اصلاحات احتمالی مورد نیاز با توجه به نتایج آماری بدست آمده و با مشورت متخصصین امر و نیز اساتید راهنما و مشاور اعمال خواهد شد.
۳-۱۳ -شیوه های تجزیه و تحلیل یافته ها در پژوهش
برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از شاخص­ های آمار توصیفی و آمار استنباطی با روش­های مدل­یابی معادلات ساختاری Amos و بویژه تحلیل عاملی تأییدی، استفاده شده است. جهت شناخت میزان و شدت رابط بین متغیرها از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است.

نرم افزار آموس Amosیک محصول نرم افزاری است که به منظور برآورد و آزمون مدل­های معادلات ساختاری طراحی شده است. این نرم افزار با بهره گرفتن از همبستگی و کوواریانس بین متغیرهای اندازه ­گیری شده، می‌تواند مقادیر بارهای عاملی، واریانس­ها و خطاهای متغیرهای مکنون را
برآورد یا استنباط کند، و از آن می‌توان برای اجرای تحلیل عاملی اکتشافی، تحلیل عاملی مرتبه دوم، تحلیل عاملی تاییدی و همچنین تحلیل مسیر(مدل یابی علّی با متغیرهای مکنون) استفاده کرد. هر گاه در یک تحقیق تعداد نسبتا زیادی متغیر وجود داشته باشد، یافتن رابطه­ها و یا به عبارت دیگر همبستگی بین این متغیرها به روش­های معمولی بسیار مشگل و گاه ناممکن می‌باشد.
روش تحلیل عاملی برای رفع این مشکل بوجود آمده است و بر مبنای آن متغیرها به گونه ­ای دسته­بندی می‌شوند که در نهایت به دو یا چند عامل که همان مجموعه متغیرها هستند محدود می‌گردند، به عبارت دیگر متغیرهای مورد استفاده در تحقیق بر اساس صفات مشترک شان به دو یا چند دسته محدود شده و این دسته­ها را عامل می­نامیم. پس از آن روابط بین عامل ها بدست آمده و در هر عامل نیز روابط بین متغیرهای آن محاسبه شده و در نهایت هدف اصلی تحقیق که روابط بین متغیرهای تحقیق است محاسبه می‌شوند. بنابراین هر عامل را می‌توان متغیری ساختگی یا فرضی در نظر گرفت که از ترکیب چند متغیر که از وجوهی به هم شباهت دارند، ساخته شده است. از طرف دیگر روش تحلیل عاملی به عنوان ابزاری برای کشف میزان ممکن کاهش داده ­ها به کار می‌رود(تحلیل عاملی اکتشافی) و یا تایید فرض­هایی که در مورد رابطه بین عامل­ها وجود دارد(تحلیل عاملی تأییدی).
۳-۹-۱ - آزمون­های برازندگی
در طی دهه گذشته برای مدل­های معادلات ساختاری شاخص­ های برازندگی متعددی ارائه شده است. با آنکه انواع گوناگون این شاخص ­ها پیوسته در حال توسعه و تکامل هستند ولی شاخص بهینه­ای که توافق همگانی برآن باشد وجود ندارد. به طور کلی شاخص های برازش مدل در سه دسته اصلی برازش مدل، تطبیق مدل و اقتصاد مدل قرار می گیرند. در این نوشتار به معرفی اجمالی این شاخص ها می پردازیم.
الف - تعیین برازش مدل (پارامترها)
گاه حتی اگر معیار برازش کلی مدل بیانگر ساختاری قابل قبول باشد، برآورد پارامترهای منفرد در یک مدل می تواند فاقد معنا و مغهوم باشد. بنابراین تفسیر پارامترها در تحلیل هر مدل موضوعی با اهمیت است. در این باره گام های چهارگانه زیر پیشنهاد می شود :
۱- بررسی کنید که آیا برآورد پارامترها دارای علامت مورد انتظار هستند یا خیر ؟
۲- بررسی کنید که آیا برآورد پارامترها در دامنه تغییرات مورد نظر واقع می شوند یا خیر ؟
۳- براورد پارامترها را برای تعیین معناداری آماری آن ها بررسی کنید.
۴- عدم تفاوت سنجش بین گروهی را بوسیله برابر قرار دادن پارامترها (قیدها) در گروه های مختلف آزمون کنید و سپس مقایسه های نسبی را بین برآورد پارامترها انجام دهید.
بررسی برآورد پارامترهای اولیه نیز می تواند به تعیین نقص در مدل یا مدل بد تدوین شده کمک کند. در این مورد برآورد اولیه پارامترها به عنوان مقادیر اولیه مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال در LISREL برآورد های اولیه حداقل مربعات دو مرحله با مقادیر آغازین تعریف شده توسط محقق جایگزین می شوند.
در مسیر برآورد پارامترها با مشکلات بسیاری ممکن است روبه رو شویم. گاه برآورد پارامترها مقادیر غیرممکنی را می گیرند، به عنوان مثال در مواردی که همبستگی بین متغیرها از عدد یک فراتر می رود چنین مشکلی پیش می آید. گاهی نیز مقادیر واریانس منفی بدست می آید. علاوه براین ها داده های دورافتاده نیز می توانند برآورد پارامترها را تحت تأثیر قرار دهند. استفاده از حجم نمونه به اندازه کافی بزرگ و معرف های چندگانه برای هر متغیر پنهان، به عنوان راهکارهایی برای رسیدن به برآوردهای پایدار پارامترها پیشنهاد شده اند.
پس از آنکه این موضوعات مورد توجه قرار گرفتند تفسیر شاخص های اصلاح (آزمون های لاگرانژ و والد) و تغییرات بعدی در شاخص های برازش مدل می تواند آغاز شود. اعتبار مدل براساس دو نیمه کردن نمونه مورد مطالعه و یا بررسی یک نمونه مستقل دیگر هنگامی که به مدل قابل قبول دست می یابیم، همواره باید مورد توجه باشد تا از پایداری برآورد پارامترها و اعتبار مدل اطمینان یابیم. علاوه براین ها خودگردان سازی نیز یک روش باز نمونه گیری را با بهره گرفتن از یک نمونه منفرد به کار می گیرد تا کارآمدی و دقت برآوردهای نمونه ای را آزمون کند.
آزمون های معناداری پارامترهای برآورد شده :
آزمون های معناداری پارامترهای برآورد شده برای مدل های آشیان شده، شامل آزمون های نسبت درستنمایی(LR)، مضرب لاگرانژ(LM) و والد می باشد. پیش از آشنایی با هریک از این آزمون ها بایستی مفهوم مدل های آشیان شده را بیان نماییم. در یک مدل آشیان شده، یک ماتریس واریانس-کواریانس نمونه ای برای مدل اولیه با یک مدل مقید که در آن برآورد یک پارامتر برابر صفر قرار داده شده است مقایسه می شود. این روش با آزمون مدل های کامل در رگرسیون چندگانه قابل قیاس است. در مدل سازی معادله ساختاری هدف تعیین معناداری تغییرات آماره کای دو برای مدل کامل است. در روش های برآورد حداقل مربعات تعمیم یافته، حداکثر درستنمایی و حداقل مربعات وزنی، این موضوع شامل تعیین معناداری آماره .
کای دو با یک درجه آزادی برای برآورد یک پارامتر منفرد است. بنابراین باید مقدار کاهش آماره کای دو برابر یا بیش از مقدار شاخص اصلاح برای برآورد پارامتری باشد که برابر صفر قرار داده شده است.
آزمون نسبت درست نمایی بین مدل های جایگزین برای بررسی تفاوت در مقادیر آماره کای دو بین مدل اولیه (کامل) و مدل مقید (اصلاح شده) در جایی که برآورد پارامتر برابر صفر قرار داده شده است امکان پذیر است. آمون نسبت درستنمایی براساس رابطه زیر محاسبه می شود :
آزمون مضرب لاگرانژ برازش یک مدل مقید را با مدلی با قید کمتر مقایسه کرده و در این مقایسه از ماتریسی مشابه ماتریس واریانس-کواریانس نمونه ای استفاده می کند. این آزمون پارامترهایی را نشان می دهد که لازم است به مدل افزوده شده یا در مدل به حساب آیند. محقق در این آزمون متغیری را برمی گزیند که بیشترین کاهش را در آماره کای دو را به دنبال دارد.  مضرب لاگرانژ دارای توزیع کای دو با درجه آزادی برابر با تفاوت درجات آزادی مدل های مقیدی است که با یکدیگر مقایسه می شوند.
در آزمون والد یک بردار ۱*r از قیدها با نام r(θ) در نظر می گیرد (برداری از پارامترهای انتخاب شده توسط محقق که برابر صفر قرار داده می شوند). اگر این بردار مقادیر بزرگتر از صفر را نشان دهد آنگاه مدل مقید یک مدل معتبر نیست. آماره والد نیز دارای توزیع کای دو با درجه آزادی برابر با تعداد قیدها در r(θ) است. برخلاف آزمون نسبت درست نمایی هیچ یک از آماره های مضرب لاگرانژ و والد نیاز به برآوردهای جداگانه از قیدهای مدل های اولیه (کامل) و اصلاح شده (مقید) ندارند.
ب- تطبیق مدل
با در نظر گرفتن نقشی که آماره کی دو در برازش مدل هایی با متغیرهای پنهان ایفا می کند، سه شاخص دیگر به عنوان روش هایی برای مقایسه مدل های جایگزین طرح می شوند : شاخص توکرلوییس(TLI)، شاخص برازش هنجارنشده(NNFI) یا هنجار شده(NFI) بنتلر بونت(۱۹۸۷) و شاخص برازش تطبیقی (CFI ).
این شاخص ها نوعا” یک مدل پیشنهاد شده را با یک مدل صفر(مدل مستقل) مقایسه می کنند. توجه داشته باشید هر مدلی که پژوهشگر انتظار تفاوت مدل های جایگزین با آن را به عنوان یک مدل مبنایی داشته باشد، یک مدل صفر می باشد.
شاخص توکر- لوییس :
این شاخص در ابتدا توسط توکر و لوییس(۱۹۷۳) برای تحلیل عاملی مطرح شد. اما سپس آن را برای مبحث مدل سازی معادله ساختاری توسعه دادند. این شاخص می تواند برای مقایسه مدل های جایگزین یا یک مدل پیشنهاد شده در مقابل مدل صفر به کار رود. مقدار این شاخص به کمک آماره کای دو به صورت زیر محاسبه می شود :
مقدار این شاخص بین ۰ و ۱ تغییر می کند. مقدار ۰ نشان دهنده فقدان برازش و ۱ بیانگر برازش کامل است.
شاخص برازش هنجار شده :
شاخص برازش هنجار شده براساس تبدیل مقیاس کای دو ساخته شده و مقدار آن بین ۰ و۱ تغییر می کند. این شاخص برای مقایسه یک مدل مقید با مدل کامل بکار می رود وآماره معرفی شده برای آن به صورت مقابل است :
شاخص برازش مقایسه ای :
این شاخص که به عنوان شاخص برازش مقایسه ای بنتلر نیز نامیده می شود، برازش مدل موجود را با مدل صفری مقایسه می کند که در ان فرض شده است متغیرهای پنهان با یکدیگر ناهمبسته اند (مدل مستقل). در این روش با مقایسه ماتریس کواریانس پیش بینی شده براساس مدل و ماتریس کواریانس مشاهده شده در صد فقدان برازشی را که براساس حرکت از مدل صفر به مدل تعریف شده بوسیله محقق به حساب آمده است، تخمین می زند. به لحاظ معنا CFI مشابه NFI است که برای حجم نمونه اصلاح شده محاسبه شود. مقدارCFI نزدیک به ۱ برازش بسیار خوب را نشان می دهد.
ج- شاخص های اقتصاد مدل
اقتصاد مدل :
اقتصاد مدل به تعداد پارامترهای برآورد شده ای اشاره دارد که برای دستیابی به سطح خاصی از برازش مورد نیاز هستند. در این روش یک مدل فرامشخص با یک مدل مقید مقایسه می شود. شاخص هایی که در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرند شامل کای اسکوئر هنجار شده (NC)، شاخص برازش مقتصد(PNFI,PCFI ) و معیار اطلاع آکائیک می باشند. این شاخص ها در واقع تعداد پارامترهایی را به حساب می آورد که برای رسیدن به مقدار خاصی از کای اسکوئر مورد نیاز است.