1-4 ) اهداف تحقیق
اهداف تحقیق به شرح زیراست:
- سنجش اعتماد مشتری شرکت
- سنجش رفع تعارض مشتری
- سنجش تعهد مشتری به شرکت
- سنجش ارتباطات بین مشتری و شرکت
- سنجش رضایت مشتری.
- سنجش کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت
- سنجش روابط بین متغیرهای مذکور در قالب مدل تحقیق
- آزمون مدل تحقیق
1-5 ) چهارچوب نظری
چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). چهارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از کار تحقیقاتی نگی وکتاما (2013)می باشد. به این ترتیب مدل تحقیق به صورت زیر است.
1-7 ) فرضیه های تحقیق
با توجه به چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر است:
- اعتماد بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
- اعتماد بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
- رفع تعارض بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
- رفع تعارض بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
- تعهد بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
- تعهد بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
- ارتباطات بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
- ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
- رضایت مشتری بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
1-8 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
تعاریف نظری وعملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر است:
اعتماد : سین و همکارانش(2002)، معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریداران و فروشنده، احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد.(رنجبریان و براری،1388) اعتماد به معنای «تمایل به تکیه به یک شریک مبادله است که به وی اطمینان دارید» (Ndubisi,2007). در تحقیق حاضر متغیر اعتماد با شاخص هایی مانند ارایه خدمات قابل اطمینانی، میزان قابل اعتماد بودن شرکت بیمه، تداوم کیفیت خدمات و عمل به وعده های داده شده و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت ومقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد.
تعهد : یکی دیگر از ابعاد مهم و مستحکم بازاریابی رابطه مند می باشد و ابزاری مفید برای سنجش احتمال وفاداری مشتری و پیش بینی تکرار خرید آینده اش است. «تعهد» به معنای «تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند می باشد» ( Ndubisi,2007). در تحقیق حاضر متغیر تعهد با شاخص هایی مانند ارایه خدمات در راستای برآوردن نیازهای مشتریان، تنظیم و سفارشی سازی خدمات در راستای برآوردن نیازهای مشتریان خاص، وجود انعطاف لازم جهت ارایه خدمات متنوع برای مشتریان گوناگون، داشتن قابلیت انعطاف کافی جهت تامین نیازهای بیمه ای مشتریان خاص و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد.
ارتباطات: وجود ارتباطات مؤثر بین سازمان و مشتریانش، منجر به یک رابطه بهتر خواهد شد و مشتریان بیشتر وفادار خواهند ماند. ارتباطات «به توانایی ارائه اطلاعات به موقع و قابل اطمینان گفته می شود» (,2013 Ketema & Negi). در تحقیق حاضر متغیر ارتباطات با شاخص هایی مانند وجود ارتباط توام با احترام با مشتریان، پاسخ گو بودن کارکنان، اطلاع رسانی در مورد خدمات جدید شرکت و ارایه خدمات بهنگام و دقیق به مشنریانش و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد.
رفع تعارض : آندرسون و ویتز معتقدند تعارض در رابطه، نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به روابطشان است و باعث کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و در نتیجه باعث کاهش تمایل به حفظ رابطه بلند مدت می شود (رنجبریان و براری،1388 )دوایر و همکارانش (1987)، رفع تعارض را « توانایی یک عرضه کننده به اجتناب از تعارضات بالقوه، حل تعارضات آشکار قبل از آنکه مشکلی ایجاد شود و ارائه راه حل از طریق مباحث آزاد و مفید » تعریف کرده اند ( Ndubisi, 2007). در تحقیق حاضر متغیر رفع تعارض با شاخص هایی مانند تلاش در جهت جلوگیری از بروز تعارض،
وجود مباحثه باز با مشتریان جهت حل مسایل و توانایی حل تعارض قبل از تبدیل شدن به مساله و با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد.