از بعد نظری میتوان تعاریف مدیریت منابعانسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابعانسانی را کلیه فعالیتهای موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آنها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت میداند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامهریزی شده منابعانسانی و انجام فعالیتهای مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابعانسانی میداند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید میکند که باید مدیریت منابعانسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژهای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتریمداری) مد نظر باشد بهینهسازی مدیریت منابعانسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابعانسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.
از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانکهای کشور در گذشته نهچندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آنها وجود نداشتهاست. در این بانکها و حتی بانکهای خصوصی موجود، فرهنگ سازمانی و آموزشهای پرسنل بر انجام فعالیتهای روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بودهاست. تعداد اندک بانکها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آنها از یکسو و اجبار جامعه بهاستفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارایه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروههای خاص انجام نشود.
عدم وجود مدل مدیریت منابعانسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمانها به مشتریمداری به عنوان یکی از موفقترین استراتژیهای قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابعانسانی مشتریمحور را روشن میسازد.
1.3 ضرورت و اهمیت پژوهش
اشنایدر محقق برجسته حوزه منابعانسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارایه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت میگیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابعانسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابعانسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بینرشتهای است. (اشنایدر، 1994)
اشنایدر و بوون همچنین نشان میدهند که مدیریت منابعانسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری میتواند منجر به کارکردهایی در بخش منابعانسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابعانسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)
در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود مینویسد:” امروزه مشتریان بانکها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارایه شده اهمیت بیشتری میدهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسیها نشان میدهد که مشتریان بانکها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایینتر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانستهاند. “(جانفرسا، 1387). همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمانهای عرضهکننده خدمات مالی مانند بانکها نیازمند اتخاذ استراتژیهایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیرویانسانی در نهایت میتواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)