۸- بُعد الزامات عملکردی کیفیت خدمات راهور
با توجه به تنوع خدمات پلیس راهور، بخشی از فعالیتهای راهور تولید کالا میباشد که کیفیت آن می تواند ملموس و مشهود میباشد. مثل پلاک خودرو، گواهینامه. لذا بُعد الزامات عملکردی مهم است. مدیران ارشد راهور بُعد الزامات عملکردی کیفیت خدمات راهور را بهعنوان دغدغه مهم این سازمان از گذشته تاکنون میدانند و در این زمینه تلاش های زیادی صورت گرفته است. مثلاً برای طراحی پلاک انواع خودروها اعم از سبک و سنگین، عمومی، خصوصی و … سعی شده که ضمن آن که ابعاد متناسب با وسیله نقلیه باشد، از زیبایی لازم نیز برخوردار هم گردد. همچنین بهجای آنکه پلاک خودرو بنام خودرو باشد، پلاک بنام راننده گردید. امکان لینک سیستم شمارهگذاری با سایر سامانههای پلیس نیز میسر گردد. سرعت دستیابی اربابرجوع به اطلاعات ترافیکی خود با سرعت و هزینه کمتر امکان پذیر شود. در حالی که قبلاً چنین نبوده و یا طراحی و تولید گواهینامه های هوشمند با طرح زیبا و ابعاد و محتوای مناسب از حرکتهای مهم و اساسی پلیس راهور در سالیان اخیر بوده است که حرکت به سمت جلو با بهره گیری از علم و دانش در پلیس راهنمایی را نشان میدهد. پلیس راهور درصدد است که در سایر بخشهای خدماتی خود نیز بُعد الزامات عملکردی کیفیت را ارتقاء دهد. آنها بُعد الزامات عملکردی کیفیت و مؤلفه های آن را برای خدمات راهنمایی ضروری میدانند.
۹- بُعد فنآوری اثربخش کیفیت خدمات راهور
یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که آنان معتقدند فنآوری اثربخش باید جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. مشاهدات محقق و یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهنمایی در خصوص استفاده از فنآوری اثربخش نشان میدهد که راهنمایی و رانندگی در بخش عملیات ترافیکی در سطح بسیاری از شهرها و جادههای اصلی برای کنترل ترافیک با بهره گیری از سامانههای هوشمند مثل نصب دوربینهای سرعت سنج خودکار ضمن کاهش هزینهها صرفهجویی در نیروی انسانی کاهش تصادفات، میزان دقت و اشرافیت خود را در کنترل ترافیک افزایش دهد. در مقابل خدمات گیرندگان نیز بدون مواجه با پلیس اثر حضور پلیس راهور را حس می کنند. البته در وضعیت موجود به علت محدودیتهای اعتباری هنوز همه جادهها و معابر تحت پوشش سامانه هوشمند دوربینهای سرعت سنج قرار نگرفتند.
علاوه بر سیستمهای فوق، مهمترین سیستمهای مکانیزه پلیس راهور عبارتند از:
- سیستم جامع شمارهگذاری وسائط نقلیه پلیس راهور
- سیستم جامع اجرائیات پلیس راهور
- سیستم جامع صدور گواهینامه پلیس راهور
- سیستم جامع پارکینگ پلیس راهور
- سیستم جامع تصادفات پلیس راهور
البته سیستمهای دیگری نیز وجود دارد که به فرایند خدمات داخلی کمک می کند.
پلیس راهور در بخش اطلاعرسانی و ارتقاء فرهنگ ترافیکی در سنوات اخیر با بهره گیری قابلیتها و توانمندیهای رسانه ملی (صدا و سیما) مستقیماً اخبار ترافیکی و نکات آموزشی و هشدارهای ترافیکی را به اطلاع شهروندان میرساند. در سایر بخشهای خدمات ترافیکی راهور نیز سعی شده است که از فنآوری نوین برای ارائه خدمات استفاده شود. ولی این واقعیت را باید پذیرفت هنوز تا نقطه مطلوب فاصله زیادی وجود دارد، ولی بسی امیدواری است که گام به گام این فاصلهها کمتر می شود. البته بخشی از ماشین آلات ممکن است به علت فرسودگی دقت و سرعت انجام کار را نداشته باشند. ولی آنچه که در سالیان خیر مشهود و ملموس است این است که پلیس راهور در مقایسه با سایر بخشهای پلیس در استفاده از فنآوری اثربخش سرآمد است، استفاده از خودروهای مجهز و در شأن پلیس و نوسازی ناوگان خدمات گشت جادهای و شهری پلیس راهـور نیز از دیگر مصـداقهای بهره گیری از فنآوری اثربخش میباشد.
۱۰- بُعد کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهور
مشاهدات محقق و یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد پلیس راهور حاکیست که آنها بعُد کیفیت خدمات الکترونیکی و مؤلفه های آن شامل: امنیت، کارایی، دسترسی، طراحی صفحه و… را بهعنوان جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور قبول دارند. در این راستا تلاش دارند، مثل فعالسازی وبسایت راهور ۱۲۰ که از سال ۹۲ برای عموم شهروندان قابل دستیابی است. برخی از خدمات راهنمایی که فعلاً به صورت اینترنتی قابل ارائه به شهروندان است میتوان به پیگیری استعلام و پرداخت میزان جرایم رانندگی به صورت پیامکی، استعلام نمرات منفی رانندگی و… اشاره کرد. البته به جهت محدودیتهای امنیتی اعمال شده میزان خدماتدهی به شهروندان با بهره گرفتن از بستر خدمات الکترونیک در پلیس راهور محدود است.
۱۱- بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات راهور
امروزه در پلیس راهور، بعُد مشروعیت و مقبولیت را بهعنوان یکی از سرمایه های سازمانی به آن نگاه می کنند. حفظ شئونات شهروندان و احترام به آن جزئی از آموزشهای اخلاقی حرفهای پلیس راهور است. معیار و راهنمای انجام کار پلیس قوانین و مقررات با رعایت احترام و رفتار بدون تبعیض است. البته تخلفاتی نیز توسط برخی از کارکنان در عمل صورت میگیرد که با آموزش و تنبیهات انضباطی اصلاحات لازم انجام می شود.
در بحث مردمیاری نیز از گذشته و تاکنون مطرح است، معمولاً کارکنان پلیس راهور فراتر از وظیفه سازمانی خود به شهروندان با توجه به نیاز در حوادث و بلایا یا مناسبتها (ایام نوروز) کمکرسانی مینمایند. مثلاً در شرایط جوی نامناسب (برف و کولاک) کارکنان پلیس راهور علاوه بر وظایف سازمانی خود، برای بستن زنجیر چرخ و یا رساندن به نقاط امن رفع نقص خودرو و … به رانندگان و مسافرین کمک مینمایند. برای رفاه حال شهروندان و سفر ایمن اطلاعرسانی بهموقع انجام می دهند و نکات آموزش همگانی را برای ارتقاء فرهنگ ترافیک شهروندان یادآوری می کنند.
۱۲- بُعد حفظ ارزشهای اسلامی کیفیت خدمات راهور
یافتههای حاصل از مصاحبه حاکیست که مدیران راهور بُعد حفظ ارزشهای اسلامی را بهعنوان یکی از ابعاد اصلی و مهم کیفیت خدمات راهور میدانند. با توجه به اینکه هدف اساسی ناجا و پلیس راهور حفظ ارزشهای اسلامی میباشد، لذا باید مؤلفه های ارزشهای اسلامی توسط ارائهدهندگان خدمات مدنظر داشته باشند و رفتار و محیط ارائه خدمات به شهروندان را به ارزشهای اسلامی مزین نمایند. با عنایت به اینکه اکثریت به اتفاق شهروندان، مسلمان هستند، لذا باید محل ارائه خدمات راهور حداقل نمازخانهای برای اربابرجوع وجود داشته باشد. هماکنون در نقشه کلیه اماکن انتظامی از جمله پلیس راهور نمازخانه پیش بینی شده است. البته اغلب این نمـازخانهها برای کارکـنان میباشد. ولی در مراکز خدماتی راهـور که اربابرجوع زیـاد دارد، نمـازخانه برای اربابرجوع نیز پیش بینی شده است.
در راستای فرامین و تأکیدات مقام معظم رهبری، پلیس باید با مردم از جمله؛ اربابرجوع با رأفت اسلامی و مهربانی رفتار نماید. همه فعالیتهایش برای آن است که ارزشهای اسلامی حفظ شود. سازمان عقیدتی و سیاسی که به مسائل مکتبی کارکنان راهور می پردازد، ضمن برگزاری کلاسهای آموزشی اخلاقی، اعتقادی برای کارکنان راهور بر رعایت ظواهر اسلامی در یگانهای راهور نیز نظارت دارد. به ویژه توجه به رعایت ارزشهای اسلامی در زمان ارائه خدمات به اربابرجوع تأکیدات خاصی دارد. حتی یکی از عوامل اصلی در اعطاء شغل و درجه به کارکنان رعایت ارزشهای مکتبی است.
۱۳- بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور
یافتههای مصاحبه با مدیران ارشد راهور و مشاهدات محقق حاکیست که در زمینه بومیسازی اصطلاحات نظامی و انتظامی به طور کلی از سوی ستاد کل نیروهای مسلح اقداماتی انجام شده است و جایگزین واژه های نظامی و انتظامی به مرور به نیروهای مسلح کشور از جمله ناجا و پلیس راهور ابلاغ میگردد. ولی باید اذعان داشت؛ برخی از اصطلاحات پلیس راهنمایی بین المللی است. ضرورت چندانی به تغییر نیست مثل عمده علائم راهنمایی و رانندگی. در خصوص مؤلفه کیفیت استفاده از زبان بومی هر منطقه در زمان ارائه خدمات راهور، علیرغم اینکه زبان رسمی کشور فارسی میباشد و دستورالعملی یا بخشنامهای از سوی ناجا به یگانهای تابعه برای استفاده از زبان محلی برای ارائه خدمات صادر نشده است. در عمل به تناوب و بسته به کارکنان و شهروندان در مناطق مختلف از زبان بومی همان منطقه در زمان ارائه خدمات استفاده می شود. ولی مشکل ندانستن زبان بین المللی در مراکز ارائه خدمات پلیس راهور مسئلهای است که برای ارتقاء کیفیت خدمات باید برای آن فکری شود. تا حداقل احدی از کارکـنان در هر مرکز ارائه خدمات راهـور مسلط به یکی از زبانهای بین المللی باشد. هر چند تعداد اربابرجوع خارجی خدمات راهور کم باشد.
از دیگر مؤلفه های بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت هنجارهای اجتماعی است. بنابراین میتوان گفت؛ هنجارهای هر جامعه و قومی ارزشمند است، با توجه به اینکه اکثر فعالیتها و خدمات راهور، در بین مردم در معرض دید شهروندان انجام میگیرد، هیچ یک از کارکنان پلیس راهور حق ندارند، عملی را که موجب اهانت و یا خلاف ارزشهای عمومی آن جامعه است، انجام دهد. البته در آموزشهای سازمانی و آموزشهای عقیدتی و سیاسی کارکنان به این مؤلفه توجه شده است. با توجه به توصیف انجامشده در مجموع بعُد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور و مؤلفه های آن مورد تأیید کارکنان راهور است.
جمعبندی یافتههای حاصل از مصاحبه
در مجموع یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که مدیران ابعاد و مؤلفه های مدل کیفیت خدمات حاصل از این تحقیق شامل: ظاهری فیزیکی، قابلیت اعتماد، اطمینان، کیفیت رفتاری، پاسخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت (دسترسی)، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش، کیفیت خدمات الکترونیکی، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزشهای اسلامی، سازگاری فرهنگی را قبول دارند و آن را مناسب مدیریت کیفیت خدمات پلیس راهور میدانند.
فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
مقدمه
در این فصل یافته ها و نتایج حاصل از پژوهش ارائه می شود. در ادامه مقایسه ادبیات تحقیق، میزان هماهنگی یا عدم هماهنگی ابعاد مدلهای کیفیت مطرحشده تحقیقات پیشین و نیز نتایج این تحقیق مشخص می شود. نتایج تحقیقات و تفاوتهای آن با اهداف پژوهش یکی از معیارهای مهم بهشمار می آید، لازم به یادآوری است که در تحقیقات پیشین داخلی و خارجی در حوزه کیفیت خدمات پلیس، تاکنون تحقیقی با هدف ارائه مدل اختصاصی برای پلیس راهنمایی و رانندگی مشاهده نشده است که میتوان آن را بهعنوان یکی از نوآوریهای این تحقیق بهشمار آورد. در خارج از حوزه پلیس صاحبنظران مدلهای مختلف کیفیت ارائه دادند، که نتایج این تحقیق با مدلهای مذکور مقایسه شده است. در ادامه نتایج تجزیه و تحلیل سؤالات بر اساس ابعاد مدل طراحیشده بیان می شود. علاوه بر موارد فوق نتیجههای مصاحبه با مدیران ارشد نیز در این فصل معرفی میشوند. سپس پیشنهادهای کاربردی بر اساس نتایج این تحقیق بهعنوان تجربه محقق برای استفاده کاربران مطرح شده است. در انتها پیشنهادات برای تحقیقات آتی ارائه می شود.
۱-۵ نتایج حاصل از توصیف جمعیتشناسی پاسخگویان
نتایج حاصل از توصیف سابقه خدمت و سن حدمتی پاسخگویان نشان میدهد که پاسخگویان جامعه مورد تحقیق از آموزش و تجربه کافی برای اظهارنظر در خصوص ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات راهور برخوردار بودند، زیرا ۵/۹۶% بیش از ده سال سابقه خدمت داشتند. میانگین سابقه خدمت نیز ۲/۱۶% سال بود.
نتایج تجزیه و تحلیل توصیف درجه و رتبه و سطح تحصیلات افسران ارشد یا کارمندان همطراز شرکتکننده در این تحقیق حاکیست که پاسخگویان دانش و تخصص لازم را جهت اظهارنظر درباره ابعاد کیفیت خدمات راهور داشتند. زیرا ۶۹% پاسخگویان دارای تحصیلات لیسانس و بالاتر بودند. همچنین ۵۴% شرکت کنندگان را افسران ارشد یا کارمندان همتراز تشکیل می دهند.
۲-۵ نتایج سؤالات تحقیق
۱-۲-۵ سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
بر اساس روششناسی این پژوهش ابعاد و مؤلفه های مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور که از ادبیات تحقیق بدست آمد، ابتدا به کمک خبرگان جامعه مورد مطالعه انتخاب گردید. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی هر یک از مؤلفه هایی که بار عاملی آن کمتر از ۵/. بود، حذف گردیدند. مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای ۱۳ بعُد شدند. این ابعاد عبارتند از: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزشهای اسـلامی، سازگاری فرهنگی، قـابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفـتاری، پاسـخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش. نتایج حاصله از داده های استنباطی با شاخص میانگین و انحراف معیار، حاکیست که از ۱۳ بُعد و ۶۵ مؤلفه مورد پرسش شاخص میانگین همه ابعاد و مؤلفه ها بزرگتر از ۴ و انحراف معیار آنان نیز کمتر از ۵/۰ بدست آمد که تأییدی است بر این موضوع که ابعاد کیفیت خدمات تا حد زیاد مورد قبول کارشناسان و مدیران ارشد جامعه مورد تحقیق بوده است. شرح نتایج ابعاد کیفیت خدمات راهور بهشرح زیر میباشد.
۱- بُعد قابلیت اعتماد
قابلیت اعتماد بودن خدمات عبارت است: از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده بهطرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا مورد توقع شهروندان، حفاظت از سوابق آنها است. خدمات در زمان مقرر، بههمان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق نشان داد که بُعد قابلیت اعتماد به استناد نتایج زیر یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “قابلیت اعتماد“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات گذشته میتوان گفت؛ در بُعد “قابلیت اعتماد” با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگ است.
ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل پاراسورمان عبارتند از: قابلیت اعتماد، عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، همدلی است (Emel Kursunluoglu, 2014 ). یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات ماستروفسکی قابلیت اعتماد است. همانطور که در ادبیات این تحقیق اشاره شد Akhtar, et al, 2011))، با بهره گرفتن از مدل شش بُعدی ماستروفسکی شامل: قابلیت اعتماد، پاسخگویی، توجه، انصاف و عدالت، منش و صلاحیت، کیفیت خدمات پلیس پاکستان (ایالت پنجاب) مورد سنجش قرار داد.
همچنین یافتههای تحقیق (Mike Donnelly, 2006) از پلیس اسکاتلند و یافتههای تحقیق (Bland, 1997) درباره سنجش کیفیت خدمات پلیس انگلیس، یافتههای تحقیق عصاریاننژاد و شیرازیرومنان (۱۳۹۰)، از سنجش کیفیت خدمات پلیس +۱۰ ایران و … که همگی از مدلServqual استفاده نمودند. نشان میدهد بُعد “قابلیت اعتماد” می تواند جزئی از ابعاد سنجش کیفیت خدمات پلیس باشد.
ب) استنباط آماری داده ها در بُعد “قابلیت اعتماد“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های آماری داده های تحقیق (۶۸/۴=X وS=0/42 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “قابل اعتماد بودن” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “قابلیت اعتماد“
نتیجه تحلیل عاملی نشان داد که “قابلیت اعتماد” دارای ضریب بار عاملی ۷۲۷/. است. با توجه به اینکه ۰.۷۲۷> 5/0 است، لذا قابل اطمینان بودن جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه ششم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد قابلیت اطمینان مربوط به مؤلفه “عمل نمودن پلیس راهور” به وعده انجام کار در موعد مقرر با ضریب بار عاملی ۰.۸۶۱ است.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “قابلیت اعتماد“
نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران حاکیست قابلیت اعتماد می تواند یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد، ولی میزان قابلیت اعتماد نسبت به خدمات پلیس راهور در وضع موجود به قابلیت اعتماد در حد مطلوب فاصله دارد. زیرا بسیاری از خدمات ترافیکی با استمرار فرایند توسط سازمانهای دیگر تکمیل می شود. در اینگونه مواقع علیرغم اینکه راهور بهموقع به وعده خود عمل مینماید، ولی سازمانهای تکمیلکننده خدمات ترافیکی ممکن است بههنگام عمل ننمایند، به همین علت اربابرجوع موفق به دریافت خدمات بهموقع و یا کامل نمی شود. برای نمونه میتوان به نقش خدماتی بیمه، دستگاه قضایی، و… در نقل و انتقال خودرو و یا در تصادفات رانندگی اشاره کرد. همچنین ارائه برخی از خدمات ماهیتاً همراه با تضعیف بعُد قابلیت اعتماد به پلیس همراه است. مثل رسیدگی به تصادفات رانندگی و اعمال قانون، ماهیت اینگونه خدمات بهگونه ای است که علیرغم آنکه برابر مقررات قانونی و با ادب و احترام ارائه می شود، ممکن است باعث ناراحتی بعضی از شهروندان گردد.
جمعبندی بُعد “قابلیت اعتماد“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتایج آمار استنباطی داده ها، و نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفته شده فوق میتوان گفت بُعد “قابلیت اعتماد"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در بُعد قابلیت اطمینان، “عمل نمودن پلیس راهور” به وعده انجام کار در موعد مقرر، بیش از سایر مؤلفه ها مورد تأیید قرار گرفت.
۲- بُعد ظاهر فیزیکی
مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران- فایل ...