آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملكرد كلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یك امر حیاتی و یكی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اكثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی میگردد. رضایت مشتری برای سازمانهایی كه آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوقالعاده رقابتی امروز را دارند یك موضوع كلیدی است (فون زكا، 2009). بانكها نمونه بارز شركتهای خدماتی هستند كه خدمات مالی خود را به مردم عرضه میدارند. در سالهای گذشته صنعت بانكداری ایران، به دلیل مشكلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و اركان آن را مورد بی توجهی قرار داده است. اما با ورود بانكهای بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر میدارد. تغییرات تدریجی كه در صنعت بانكداری ایران به دلیل ورود بانكهای بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینههای مربوط به خدمات مشتری شده است (كهریزی، 1390).
بنابراین بانكها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار باید به ارزیابی تصور عمومی از خود در شكلگیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژیهای بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، لذا این پژوهش با نیت بررسی تاثیر نقش محرك رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانك سپه كه در بخش دولتی فعالیت میكند به بررسی نقش گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن بررسی ویژگیهای فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانك سپه به تفكیك گروههای اجتماعی می پردازد.
1-4 اهداف مشخص تحقیق
1-4-1 اهداف كلی
عمده ترین هدف این تحقیق مطالعه و مقایسه تاثیر محرك رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانك سپه منطقه كرمانشاه به تفكیك گروههای مختلف اجتماعی میباشد.
1-4-2 اهداف ویژه
1-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفكیك گروههای اجتماعی.
2-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفكیك گروههای اجتماعی.
3-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفكیك گروههای اجتماعی.
4-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.
5-اندازهگیری میزان تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.
6-رتبهبندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.
7-بررسی میزان تاثیر ویژگیهای فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانك.
8-طراحی و تبیین مدل مفهومی.
1-4-3 اهداف كاربردی
اهداف كاربردی این تحقیق بررسی بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیك بازاریابی در بانك سپه میباشد.
- 1. Arbore & et al
2.Rod & et al
- 3. Jamal, A & Naser, K
4.Keller
5.Meller & Hassan
1.Beerli & et al
- Harrison
- 3. Andreassen & Lindestal
4.Amin & et al
5.Oliver
6.Flavian & et al, Nguyen & Leclerc
- Iqbal & Mirakhor
- Zeithaml & et al
2.Ball & et al