مدیریت بر مبنای هدف یک راه موثر مشارکت افراد در تعیین هدف و در نتیجه افزایش کارائی آنان است.(موریس˛1368˛139).

 

بر مبنای الگوی مدیریت بر مبنای هدف لازم است که در موسسه سلسله مراتبی برای هدفهای هماهنگ بوجود آید.این شیوه تاکید خاصی بر میزان مشارکت واحدهای اجرائی سازمان دارد.(کازمایر˛1368˛61).

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

هر سازمانی بر اساس یک سری اهداف و ماموریتی تشکیل شده که تمام فعالیتهای کارکنان سازمان در جهت رسیدن به آن هدف است.وظیفه مدیر شفاف سازی و روشن نمودن اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان است. و همچنین سوق دادن اهداف شخصی کارکنان به سمت اهداف سازمانی است تا با ایجاد یک هدف مشترک بتواند انگیزه انجام فعالیتها را در رسیدن به هدف افزایش دهد.آگاهی کارکنان سازمان از اهداف موسسه کارائی و بازدهی آنان را افزایش می دهد و در نهایت موجب بازدهی بالا ی سازمان مربوطه می شود. اگرچه هدفگذاری تنها عامل به شوق در آوردن کارمندان نیست,با این حال عامل مهمی بشمار می آید.بی گمان اهمیت هدفگذاری بنام یک فن انگیزشی به امور بازرگانی محدود نمی شود,بلکه این روش در سازمان دولتی نیز سودمند و اثربخش است.(کونتز˛1370˛231)

 

سازمان هماهنگی معقول تعدادی از افراد است که از طریق تقسیم وظایف و برقراری روابط منظم و منطقی برای تحقق هدف یا منظور مشترکی به طور مستمر فعالیت می کند. (بهارستان˛1383˛11).

 

برای ثمربخش بودن و کارایی کارکنان در جهت تحقق اهداف سازمان,باید عوامل موثر در اجرای آن را مشخص کنیم:

 

 

1. تعهد و اعتقاد مدیریت

 

1. تاثیر موفقیت در ادامه کار

 

1. اهمیت آموزش و کارآموزی

 

1. استفاده از خدمات مشاوران و کارشناسان

 

1. تشریک مساعی کارکنان در امور و ایجاد انگیزه لازم در آنان.(موریس˛1368˛181)

 

همانطور که آگاه هستیم نیروی انسانی مهم ترین سرمایه هر سازمانی است.بی تردید منابع انسانی در همه اعصار و قرون، مهمترین عامل دستیابی به توسعه بشمار میرفته و همواره بعنوان موتور توسعه مطرح شده است. در عصر حاضر نیز که بشر به پیشرفتهای فوق- العاده در زمینه علوم و تکنولوژی دست یافته، به رغم نقش تکنولوژی در تحقق توسعه اقتصادی و صنعتی، نه تنها از اهمیت منابع انسانی کاسته نشده بلکه توجه به موضوع منابع انسانی به عنوان خالق و بکار گیرنده فن آوری، ضرورتی روز افزون یافته است.

 

مهم ترین رکن هر نظامی را نیروی انسانی تشکیل می دهد که می تواند کشور را به سوی اهداف توسعه هدایت کند . استفاده صحیح از نیروی انسانی به مثابه ارزشمند ترین و بزرگترین ثروت هر جامعه به صورت مسئله ای حائز اهمیت همواره مورد توجه دولت ها بوده است ، به عبارت دیگر می توان گفت که انسان هم هدف توسعه و هم عامل آن محسوب می شود و تحقق اهداف توسعه تا حد قابل توجهی به نحوه ی اداره و مدیریت این ثروت و منبع حیاتی بستگی یافته است .

 

در مکتب نئو کلاسیک عمدتا توجه به جنبه های انسانی و روانی افراد میشود.از اینرو طرفداران این نظریه معتقد بودند که مدیریت باید توجه خود را بر افراد تمرکز دهد.(رضائیان˛1370˛15) . همچنین در مجموعه دوران و سالهای اشتغال که معمولا از اوایل جوانی تا اوایل پیری به درازا می انجامد منابع انسانی مهمترین مرحله از زندگانی خود را سپری می کند. (تسلیمی˛1371˛66_60)

 

پس در نتیجه با آگاهی کارکنان از اهدف سازمان نه تنها کارائی کارکنان افزایش می یابد بلکه موجب افزایش کارائی و بازدهی کل موسسه می شود. یکی از ضروریات این تحقیق سنجش کارائی کارکنان از طریق آگاه نمودن آنها از فعالیتها و اهداف سازمان است.

 

1-4) اهداف تحقیق

 

 

1-4-1) اهداف اصلی

 

هدف این تحقیق کمک به بانک در جهت استفاده بهینه و مطلوب تر از توانمندیهای کارکنان خود در راه رسیدن به اهداف موسسه است. که با ارائه آموزشهای لازم در زمینه شفاف سازی اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان بتواند از حداکثر کارایی آنها در زمینه رسیدن سازمان به اهدافش بهره بگیرد. و سعی در بررسی و شرح مشکلاتی دارد که موسسات در این زمینه با آن مواجه می شوند.

 

1-4-2) اهداف فرعی

 

 

1. رابطه بین میزان پاداش کارکنان و کارایی.

 

1. رابطه بین ایجاد کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی.

 

1. رابطه بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی.

 

1. رابطه بین مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان و کارایی.

 

1. رابطه بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی.

 

 1-5) چارچوب نظری تحقیق:

 

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق

 

1-6) پرسش های تحقیق:

 

 

1. آیا بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد ؟

 

1. آیا بین کلاسهای آموزشی در مورد فعالیتها و عملکرد و اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟

 

1. آیا بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟

 

 

1. آیا بین همکاری و مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان وکارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟

 

1. آیا بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد؟

 

1-7) فرضیه های تحقیق:

 

 

1. بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنها رابطه وجود دارد.

 

1. بین کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

 

1. بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

 

1. بین مشارکت کارکنان در تعیین اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

 

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، 1391)

 

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، 1390).

 

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، 1390)

 

امروزه مشتری مداری یکی از مقوله های بسیار مهم در امور توسعه همه جانبه سازمانها می باشد.بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان می باشد بایستی مشتری مداری را رکن اصلی فعالیت خود قرار دهند.(ارجمندی، 1389)

 

بانک ها بایستی به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد.(طهماسبی، 2012)

 

هر بانکی در ارائه شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری موفق تر عمل کند در بازاریابی رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد.(طهماسبی، 2012)

 

این تحقیق در جهت بهبود رضایت مندی مشتریان که خود باعث افزایش وفاداری آنان می شود در بانک صادرات استان گیلان صورت گرفته است که بر اساس مشاهدات و مذاکره و مصاحبه حضوری با کارکنان و مشتریان بانک صادرات استان گیلان می باشد. ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته است که از شغلشان رضایت دارند. تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری و رضایت مشتریانش باشد بدون این که کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.

 

اگرچه در بانك‌ها و موسسات خصوصی مشتری‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت موقعیت و سهم مناسب از بازار می‌رسند، ولی این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و تلاش و وفاداری كاركنان صدیق نقش بسزایی در اعتلای منزلت بانك‌ها و موسسات خصوصی داشته است. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی است که برای دسترسی به آن باید سرمایه گذاری و تلاش کرد. با توجه به این که متغیر مستقل ما رضایتمندی مشتریان و متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک صادرات می باشد. با توجه به مسائل گفته شده این سوالات پیش می آید که:

 

1-آیا بین مشتری مداری و وفاداری به بانک صادرات رابطه وجود دارد؟

 

2-آیا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری توسط متغیر رضایت مندی تعدیل می شود؟

 

 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در ﺳﻴﺮ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﺧﻮد در ﻣﺮﺣﻠﻪای ﻗﺮار دارد ﻛﻪ سازمانها تنها در اﻧﺪﻳﺸﻪی ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ و اﻣﺮوزه ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻮق دادن ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺎ ﺣﺪ ﺑﻠﻮغ در ﻧﺮدﺑﺎن وﻓﺎداری ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﺳﺖ. اﻣﺮوزه دﻳﮕﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ و ﺷﺮکتها و ﺑﺎنکها ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن دل ﺧﻮش ﻛﻨﻨﺪ. آنها ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪﺷﺎن، وﻓﺎدار ﻫﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. در اﻳﻦ ﭘﺎراداﻳﻢ ﻫﺪف ﺑﺮﻗﺮاری رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﮔﺮوهﻫﺎی ذﻳﻨﻔﻊ و ﻣﻬﻢﺗﺮ از ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮی را ﺣﻔﻆ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﺘﺮی را از دﺳﺖ دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻨﺎﻓﻌﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ (سالاری، 1382). اﻛﻨﻮن ﻛﻪ در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻘﺎی ﺷﺮﻛﺖ را رﻗﻢ ﻣﻲزﻧﻨﺪ، دﻳﮕﺮ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻧﻤﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻲﺗﻔﺎوت ﺑﺎﺷﻨﺪ. آنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﺧﻮد را ﻣﺘﻮﺟﻪی رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻛﻨﻨﺪ، ﭼﺮا ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻨﺒﻊ ﺑﺮﮔﺸﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ (عالی، 1381). ﻧﻜﺘﻪ ﺟﺎﻟﺐ ﺗﻮﺟﻪ در ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺠﺎری ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻳـﺎ ﺑـﻪ ﻣﻮﻗﻌﻴـﺖ ﺳـ ﺎزﻣﺎن در ﺑﺎزار ﺑﺴﺘﮕﻲ ﻧﺪارد، ﺑﻠﻜﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد (Shoemakers & Hewis,1999). ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻃﻮر روز اﻓﺰون در ﭘﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑ ﻪﻋﻨﻮان اﺳﻠﺤﻪ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻧـﺪ؛ زﻳﺮا ﺑﻨﻴﺎن ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻣﺎﻧﻨﺪ، وﻳﮋ ﮔﻲ ﻫﺎی ﻛﺎﻻ، ﻗﻴﻤﺖ و ﺗﻮزﻳﻊ دﻳﮕـﺮ ﺟـﻮاب ﮔـﻮ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺳﺎدﮔﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻗﻴﻤﺖ ﻫﺎ و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎ را ﺑﻪ ﻟﻄﻒ اﻧﻔﺠـﺎر اﻃﻼﻋـﺎت اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻛﻨﻨﺪ . اﻳﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖ دﺷـﻮار اﺳﺖ، زﻳﺮا وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی ﻛﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺖ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻛﭙﻲ ﻛﺮد . ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻗﻴﻤﺖﻫـﺎ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺗﻄﺒﻴﻖ داد و ﺗﻮزﻳﻊ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻬﺘﺮ ﻧﻤﻮد. در ﻋﻮض ﻛﭙﻲ ﻛـﺮدن ﻋـﻮاﻣﻠﻲ ﻛـﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺧﺮﺳﻨﺪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺮﺗﺮی در ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی اﻏﻠﺐ ﺑـﻪ دو دﻟﻴـﻞ ﺑـﺮای رﻗﺒﺎ دﺷﻮار اﺳﺖ ؛ ﻧﺨﺴﺖ اﻳﻨﻜﻪ، اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ درون ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺑﻨﺎ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و ﻧﻤﻲ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را ﻳﻚ ﺷﺒﻪ ﺳﺎﺧﺖ و ﻳﺎ ﻛﭙﻲ ﻧﻤﻮد . دوم اﻳﻨﻜـﻪ، ﺑـﻪ ﻣﻘـﺪار زﻳﺎدی وﻗﺖ و ﻧﻴﺰ داده ﻫﺎی دﻗﻴﻖ ﺑﺮای ﺗﻌﻴﻴﻦ درﺳﺖ اﻳﻨﻜﻪ ﭼﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮ ﻣﻲاﻧﮕﻴﺰﻧﺪ، ﻧﻴﺎز اﺳﺖ (مرادی و همکاران، 1390). از این رو با توجه به اهمیت شناخت عوامل موثر بر رضایت مندی و وفادار سازی مشتریان برای هر نهاد و سازمانی، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان را با توجه به نقش رضایت مشتری، در بین مشتریان بانکها، و بطور خاص بانک صادرات صادرات (به عنوان یکی از نهادهای مالی کشور و همچنین برترین بانک کشور از نظر رتبه بندی بنکر (Banker)) مورد بررسی قرار دهد.

 

1-4) اهداف تحقیق :

 

هدف اصلی

 

 

• بررسی رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان

 

• بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 

 اهداف فرعی

 

 

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات

 

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات

 

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

 

1-5) چارچوب نظری :

 

چهارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار می شود.این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی، و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه ی تحقیق، شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). چهارچوب نظری تحقیق رابطه­ای است بین متغیرهای مستقل و وابسته که هر کدام از آنها عبارتند از: مشتری مداری (متغیر مستقل) و وفاداری (متغیر وابسته) و رضایت مشتری (متغیر تعدیلگر). از این رو مدل مفهومی پژوهش حاضر به ترتیب زیر خواهد بود:

 

فرضیات تحقیق :

 

فرضیه های اصلی:

 

 مشتری مداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان تاثیر مثبت دارد.

 

 

• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

 

فرضیه های فرعی:

 

 

• مشتری مداری بر وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.

 

• مشتری مداری بر وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.

 

• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری نگرشی مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

 

• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری رفتاری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

به منظور پاسخ به پرسش اصلی مطروحه ، در این تحقیق و تحت عنوان دو بخش ، به پرسش­های فرعی ذیل پاسخ داده می شود.

 

1- ناممکن شدن اجرای تعهد در حقوق ایران بر چه مبنایی استوار است؟

 

2- ناممکن شدن اجرای تعهد در کنوانسیون بیع بین المللی کالاها بر چه مبنایی استوار است؟

 

بررسی آثار و پیشینه تحقیق

 

با آغاز تحقیق و جستجو در منابع (به شرح ذکر شده در بخش منابع و مآخذ این تحقیق) ، آنچه بیش از همه جلب توجه می کرد آن بود که در تحقیقات صورت گرفته در قالب کتاب ، مقاله ، پایان نامه و … اولا؛ بیشتر به موضوع فورس ماژور ( که همانطور که در این تحقیق اشاره میشود اخص از عدم امکان اجرای تعهد است) پرداخته شده و ثانیا؛ موضوع تحقیقات بیشتر متمرکز بر حقوق ایران یا کنوانسیون بیع بین المللی کالاها است، به عبارت دیگر در منابع مورد مطالعه نگارنده، بررسی هر دو نظام حقوقی (ایران و کنوانسیون بیع بین المللی کالاها) در یک تحقیق مشاهده نگردید. لذا بنظر میرسد تحقیق حاضر از حیث بررسی عدم امکان اجرای تعهد در حقوق ایران و کنوانسیون بیع بین المللی کالا از جهات پیش گفته دارای نوآوری است.

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

 

اصل وفای به عهد به عنوان یک اصل حقوقی که مورد تاکید نظام حقوقی ایران و نیز نظام حقوقی بین المللی می باشد مبتنی بر لزوم انجام تعهدات است، لیکن از آنجا که هر اصل را استثناییست ، این اصل نیز از تحدید بوسیله استثنائات مصون نمانده است، از جمله مواردی که موجب عدم امکان اجرای تعهد می شوند موجب تحدید اصل لزوم وفای به عهد می گردند. این در حالیست که بعضا عدم امکان اجرای تعهد نه به عنوان یک مانع بلکه مانند بهانه ای مستمسک قرار میگیرد تا متعهدان با آن بهانه از قید تعهدات خود برهند که بی تردید سبب سست شدن بنیان معاملات تجاری میگردند، لذا لزوم مشخص نمودن موارد عدم امکان اجرای تعهد در هر دو نظام حقوقی و امکان سنجی الحاق ایران به کنوانسیون بیع بین المللی کالاها از این حیث، ضرورت و اهمیت تحقیق حاضر را مشخص می سازد.

 

اهداف تحقیق

 

هدف از این تحقیق بررسی وضعیت حقوقی عدم امکان اجرای تعهد در حقوق ایران و کنوانسیون بیع بین المللی کالاها می ­باشد، تا نهایتا به پاسخی منطقی و حقوقی برای پرسش­ تحقیق برسیم.

 

فرضیه ها

 

فرضیه این پژوهش براین مبناست که : عدم امکان اجرای تعهد در نظام حقوقی ایران و کنوانسیون بیع بین المللی کالاها لحاظ گردیده است.

 

روش شناسی

 

در این پژوهش از روش توصیفی – تحلیلی به منظور درک بهتر موضوعات استفاده شده است.

 

گردآوری اطلاعات و داده ها

 

با توجه به نظری بودن موضوع، در این پژوهش اصولا از روش کتابخانه ای به منظور اخذ منابع استفاده شد.

 

سازماندهی پژوهش

 

در این پژوهش، به منظور ارائه پاسخی مناسب به پرسش های تحقیق، ذیل دو بخش به تبیین موضوعات میپردازیم.

 

در بخش اول و در گفتار نخستین ، “عدم امکان اجرای تعهد” در نظام حقوقی ایران مورد بررسی قرار میگیرد. در این راستا ناگزیر از بیان مفهوم ، ارکان ، موضوع و اسباب تعهد می باشیم و مآلا توضیح مختصری از اصل لزوم انجام تعهدات ارائه میگردد. در گفتار دوم با تاکید بر مفهوم عدم امکان اجرای تعهد اشکال آن را بررسی میکنیم و در گفتار سوم اثر عدم امکان اجرای تعهد مورد مداقه قرار میگیرد.

 

در بخش دوم ضمن توضیح مختصر از تصویب، قلمرو و ساختار کنوانسیون بیع بین المللی کالاها در گفتار نخستین، در گفتار دوم به وضعیت حقوقی عدم امکان اجرای تعهد و آثار آن توجه میشود و نهایتا در گفتار سوم با تاکید بر کنوانسیون به مطالعه تطبیقی موضوع “عدم امکان اجرای تعهدات” در نظام حقوقی فرانسه، آمریکا و انگلیس پرداخته و در آخر ضمن نتیجه گیری پیشنهادات ارانه میگردند.

 

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

لازم به ذکر می باشد که راجع به این موضوع، درقالب پژوهش به تفصیل بحث و بررسی انجام نشده است و یا اگر مطلبی وجود دارد، به طور مفصل و کامل به این بحث نپرداخته و لذا نگارنده هدف خود را از این تحقیق بحث و بررسی مفصل راجع به قوانین و مقررات مبارزه با تامین مالی تروریسم در حقوق ایران و حقوق بین الملل دانسته، گرچه مدعی این امر نمی باشد که این تحقیق به طور جامع و مانع به موضوع مبارزه با تامین مالی تروریسم در حقوق ایران و حقوق بین الملل پرداخته است اما هدف واقعی، تجزیه و تحلیل این بحث و فعالیت های انجام شده در این راستا می باشد.

 

3-1- سوالات تحقیق

 

1-3-1- سوال اصلی

 

جهات افتراق و اشتراک قوانین و مقررات مبارزه با تامین مالی تروریسم در حقوق ایران و حقوق بین الملل چیست؟

 

 2-3-1- سوالات فرعی

 

1- قوانین و مقررات مبارزه با تامین مالی تروریسم در حقوق ایران کدامند؟

 

2- قوانین و مقررات مبارزه با تامین مالی تروریسم در حقوق بین الملل کدامند؟

 

4-1- اهداف تحقیق

 

1-4-1- هدف اصلی

 

بررسی تطبیقی مبارزه با تامین مالی تروریسم در حقوق ایران و حقوق بین الملل.

 

2-4-1- اهداف فرعی

 

1- بررسی قوانین و مقررات مبارزه با تامین مالی تروریسم در حقوق ایران.

 

2- بررسی قوانین و مقررات مبارزه با تامین مالی تروریسم در حقوق بین الملل.

 

3- بررسی جهات اشتراک و افتراق قوانین و مقررات ایران با حقوق بین الملل در زمینه مبارزه با تامین مالی تروریسم.

 

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

عقود معوض یکی از نخستین اشکال معاملات بوده است که بشر از قدیم الایام آنرا شناخته است، بشر در اعصار گذشته حوائج خویش را از طریق داد و ستد برطرف می ساخت. و عموماً ملکیت از طریق قبض و اقباض فیزیکی از یکی به دیگری انتقال می یافت، صرفاً کسی مالک شناخته می­شد که مال در ید او قرار داشت. از زمانی که بشر توانست ملکیت را که یک رابطه­ اعتباری بین اشخاص و اموال است بشناسد، معاملات به شکل معاوضه صورت پذیرفت. به نظر می­رسد بیع زمانی بعنوان یکی از اشکال معاملات مطرح شد که بشر پول را به منظور سهولت در انجام معاملات، بجای یکی از عوضین وارد قلمرو معاملات کرد، و در حقیقت بیع زائیده­ معاوضه است.

 

عقود معوض علاوه بر جامعه جهانی در حقوقی داخلی کشورمان نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است چرا که مادر عقود(ام العقود) محسوب می­شود و برای اثبات این اهمیت می بایست از علمای برجسته ای همچون صاحب مکاسب، شیخ مرتضی انصاری نام برد که سالیان درازی از عمر خویش را صرف روشن ساختن همین بحث کرده اند و از اهمیت آن نیز همین بس که در قرآن کریم نیز واژه بیع در هفت آیه و افعال مشتق آن در پنج آیه مطرح شده است.

 

از آنجا که عقد بیع از جمله عقودی است که برای رفع نیازهای مادی اشخاص از دیگران، مورد استفاده قرار می­گیرد و نیز دعاوی متعددی که در ارتباط با عقد بیع در محاکم مطرح می­شود بیشتر مربوط به تعهدات طرفین عقد می­باشد و چون مقررات قانون مدنی در مورد حق حبس ناکافی و پراکنده به نظر می­رسد، از این رو مسائل بسیاری مطرح می­شود که باید به آنها در پرتو رجوع به قواعد کلی و اصول و نیز نظریات فقها پاسخ داد و راه حلی در خور برای آنها یافت.

 

ریشه تاریخی حق حبس به عنوان یك قاعده عمومی حقوق را باید در حقوق آلمان جستجو كرد كه با شروع قرن بیستم وارد حقوق فرانسه و كشورهای عربی شد. هر چند كه به طور پراكنده مصادیق این قاعده در همه نظام های حقوقی وجود داشته است. در قوانین فعلی ایران به كلیت این قاعده تصریح نشده است ولی برخی از موارد آن در مواد قانونی دیده می‌شود. مبنای اصلی قاعده را در تقابل و وابستگی عوضین باید جستجو كرد، هر چند این مبنا اختلافی است و مبنای “Consideration” در حقوق كامن لا شهرت بیشتری دارد و در نظرات برخی از فقها نیز وارد شده است. برای تحقق حق حبس شرایطی لازم است و موانع متعددی نیز از جمله اجرای بخشی از تعهد، شرط تاجیل در قرارداد، شرط اسقاط حق حبس و … بر سر راه حق حبس وجود دارد. از بررسی فقه اسلامی، حقوق ایران و عرب بدست می‌آید كه حق حبس به عنوان ضمانت اجرای قراردادها تحت یك عنوان كلی در جایی جز حقوق كشورهای عربی و تحت عنوان “وسایل ضمان‌التنفیذ” بررسی نشده است ولی به طور پراكنده مطرح و مورد دقت قرار گرفته است. به هر حال در عقودی نظیر بیع و اجاره، در همه نظام های حقوقی، حق حبس اجراء می‌گردد.

 

در این نوشتار علاوه بر اینكه مسائل عمده مربوط به حق حبس كه به طور پراكنده در متون فقهی وجود دارد، از لابه لای آثار مكتوب فقیهان استخراج و مدون شده است، پندارهای نادرستی چون تعمیم موضوع آن به هر نوع امتناع، انحصار آن در عقد بیع و حتی لزوم دو طرفه بودن آن، مورد نقد و بررسی قرار گرفته است.

 

شایسته است كه ضمانت اجرای حقوق تعهدات مورد اهتمام قرار گیرد. شخصی كه به موجب قرارداد خود را متعهد می سازد كه كاری انجام دهد و یاچیزی راتسلیم كند باید ملتزم به قرارداد باشد. حال اگر متعهد برطبق قرارداد عمل نكند و از ایفای تعهد خود امتناع ورزد، متعهدله برای حفظ حقوق خود و استیفاء مطالباتش چه می­تواند بكند و چگونه می تواند با متعهدی كه از ایفاء تعهداتش امتناع می ورزد مقابله نماید و اهداف قانونی و قراردادی را تعقیب و تحصیل نماید؟ و در یك كلام، ضمانت اجرای حقوق تعهدات چیست؟ یكی از روشهایی كه نظام حقوقی اسلامی برای مقابله از اجرای تعهد پیش بینی كرده، حق حبس می باشد كه مهمترین دلیل حجیت حق حبس بنای عقلا است.

 

هدف و انگیزه طرفین عقد بیع، علاوه بر مالكیت عوضین، در اختیار گرفتن آنها است. از این رو، برای هر یك از طرفین حق حبس در نظر گرفته شده است و آنها می توانند برای نیل به این هدف، اجرای تعهد از سوی خود را به اجرای تعهد طرف مقابل موكول سازند. در كنوانسیون یك طرف قرارداد می تواند در قبال عوض و هزینه نگهداری از كالا از حق حبس استفاده كند. همچنین می تواند اجرای تعهد از سوی خود را با توجه به شروط مندرج در ماده 71 معلق سازد. در حقوق ایران برخلاف كنوانسیون در قبال هزینه حفظ كالا حق حبس وجود ندارد. حق تعلیق اجرای قرار داد نیز به صورت یك قاعده كلی مطرح نشده است.

 

اهمیت و ضرورت از انجام تحقیق

 

آنچه را که از اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق بر می­آید را می توان پس از بیان دیدگاه­ها و اقوال فقها و دکترین حقوقی در خصوص چگونگی استفاده از حق حبس در عقود، ارائه راهکاری برای پایان دادن به تنازع ناشی از پیدایش و آثار اعمال فقهی و حقوقی حق حبس دانست.

 

اهداف تحقیق

 

هدف این نوشتار تبیین مشکلاتی که ممکن است در ارتباط با تعهدات متعاقدین بوجود آید و مباحثی که راجع به حق حبس، کیفیت ایجاد و اسقاط آن، شرایط استفاده کننده از حق حبس و چگونگی به پایان دادن حق حبس را طرح و احکامی که با قواعد و مقررات پذیرفته شده در نظام حقوقی ما سازگار است، برای آنها ذکر شود، بیان نمود.

 

سوالات

 

1- بعد از انعقاد عقود، شیوه ای برای ضمانت اجرای انجام تعهدات قراردادی وجود دارد؟

 

2- ماهیت و مبانی ضمانت اجرای تعهدات یا همان حق حبس چیست؟

 

3- شرایط تحقق اجرای این ضمانت اجرایی و یا شرایط اسقاط آن چیست؟

 

فرضیه ها

 

یکی از شیوه های ضمانت اجرای تعهدات قراردادی بعد از انعقاد هر عقدی اعمال حق حبس می باشد.

 

حق حبس در اکثر عقود ساری و جاری و از جمله حقوقی است غالباً در معاملات معوض به وجود می آید.

 

طرفین در عقود معوض حق استناد به حق حبس و امتناع از تحویل عوض و معوض را دارند.

 

ساماندهی تحقیق:

 

این رساله در چهار فصل تنظیم گردیده است که در فصل اول، در طی دو مبحث، مفهوم حق حبس و سایر مفاهیم اصلی پژوهش بیان می گردد، که در مبحث اول در تحت سه زیر شاخه به تعریف حق، مفهوم حبس در لغت و اصطلاح و معانی مصطلح حق حبس در فقه شیعه و حقوق مدنی ایران پرداخته شده است؛ و در مبحث دوم طی پنچ زیر شاخه که هرکدام خود به چندین قسمت تقسیم می گردد به تعریف عوض و معوض، شرایط عوضین، تمایز عقد و معامله معاوضی و تعریف و آثار و اقسام عقد معوض و غیر معوض و در پایان به تعریف و ماهیت تسلیم و تسلم پرداخته شده است.

 

فصل دوم: این فصل که طی دو مبحث به تبیین و بررسی ماهیت و مبانی حق حبس از دیدگاه حقوقی و فقهی می پردازد در مبحث اول تحت پنج زیر شاخه به تبیین شناخت ماهیت و مطالعه تطبیقی حق حبس از دیدگاه علمای فقه و حقوق ایران می پردازد؛ و در مبحث دوم طی سه زیر شاخه مبانی حق حبس را از دیدگاه علمای شیعه و دکترین حقوق مدنی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

فصل سوم: در این فصل در خلال سه مبحث به موارد پیدایش و شروط حق حبس از دیدگاه حقوقی و فقهی خواهیم پرداخت که مبحث اول به چهار زیر شاخه تقسیم، که در آن موجدات و محدوده­ی حق حبس، شرایط حابس و محبوس و وضعیت عین محبوسه در زمان حبس مورد بررسی قرار خواهد گرفت؛ و در مبحث دوم شرط حال بودن عوضین و در مبحث سوم مشروط نبودن تسلیم به شرط ضمن عقد در دکترین حقوق مدنی و فقه امامیه تحلیل و بررسی می شود.

 

و در فصل پایانی در سه مبحث به بیان آثار اعمال حق حبس و موجبات زوال می پردازیم که در مبحث اول طی چهار زیر شاخه شیوه­ی اجراء، هزینه های نگهداری مال محبوس و چگونگی امکان اجبار حابس به تسلیم و در مبحث دوم چگونگی زوال و اسقاط حق حبس در ضمن،حین و پس از عقد و همچنین در مبحث آخر وجود حق حبس پس از فوت حابس، تأثیر حجر و ورشکستگی حابس و لزوم ضمانت اجرای آن، اشاره خواهیم کرد.

 

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند