1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینه‎ها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با استفاده از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور‌ صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با استفاده از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛1390).

 

استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‎رود(Linda Hershey, 2011). ‎استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به ‎بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری می‎باشد کمک می‎کند.

 

استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت می‎باشد. بانک‎ها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینه‎ها بسیار موثر عمل می‎نماید. در شعارها و اطلاع رسانی‎های بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم كلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در كشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیك آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری می‎تواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانک‎ها اجازه می‎دهد که به راحتی تراکنش‎های تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانک‎ها می‎توانند با استفاده از این فناوری پیشرفته، فعالیت‎های مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاه‎های داده‎های خود اضافه نمایند.

 

با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به كارگیری اطلاعات كاهش می‎یابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‎رود و تجارت بین المللی به صورت یك عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمی‎آید2010) , Dual).

 

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).

 

بر این اساس نظام بانكی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوه‎های سنتی موجود در بانك‎های كشور و نارسایی این روش‎ها در ارایه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.

 

1-4 اهداف تحقیق

 

1) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.

 

2)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.

 

3)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر ارزش مشتری.

 

4)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

 

5)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.

 

6)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

 

7)سنجش تاثیر استفاده آسان بر ارزش مشتری.

 

8)سنجش تاثیر استفاده آسان بر آمادگی پذیرش مشتری.

 

9)سنجش تاثیر ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

 

10)سنجش تاثیر آمادگی پذیرش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

 

11)سنجش تاثیر فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری.

 

1-5 چارچوب نظری تحقیق

از دیگر موضوعاتی که در این تحقیق به آن پرداخته می شود ، مدیریت استعداد ،در قالب مشوق های استعداد و افزایش تعهد به ارتقای مهارت ها به عنوان عامل میانجی در رابطۀ بین فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی است.مدیریت استعداد، تمام فعالیت های سازمانی برای هدف جذب، انتخاب، توسعه و حفظ بهترین کارکنان و قرار دادن آن ها در بیشترین نقش های استراتژیک را شامل می شود (کالینز، ۲۰۱۰). و یكی از چالشهای اساسی مدیریت منابع انسانی، مدیریت استعدادهای سازمانی است ؛ تا اطمینان حاصل شود كه افرادی مناسب، در زمان مناسب و برای شغلی مناسب، در خدمت سازمان خواهند  بود.

 

 

پارک های علم و فناوری نهادی اجتماعی و جایگاهی برای توسعه ی نوآوری های دانش محور از طریق مساعدت درتشكیل و تقویت بنگاههای اقتصادی كوچك ومتوسط و بخشی ازراهبرد اندیشمندانه و هماهنگ برای توسعه ملی محسوب می شوند که نقش بسیار عمده ای در پیشبرد اقتصاد جهان دارند و بستر لازم را برای انتقال و توسعه فناوری، تولید با ارزش افزوده بالا، جذب سرمایه‌گذاری خارجی و ورود كارآفرینان و واحدهای صنعتی به بازارهای جهانی را فراهم می نماید. پارک علم و فناوری گیلان  نیز به دنبال  ایجاد بسترمناسب برای توسعه موسسات دانش محور برای  برقراری ارتباط و انسجام بین تحقیق ، فناوری و تولید جهت نیل به توسعه اقتصادی دانش بنیان  می باشد  .

 

با توجه به مطالب ذکر شده، این تحقیق قصد دارد ضمن تاکید بر اهمیت سرمایه انسانی در پارک علم و فناوری گیلان و شرکت های وابسته به این سازمان ،به بررسی رابطۀ بین فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی و همچنین نقش میانجی های مدیریت استعداد(در قالب مشوق استعداد) و تعهد کارکنان به بهبود مهارت ها در این رابطه بپردازد.

 

 

 ۱-۳)  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

 

سرمایه انسانی از استعدادی ذاتی برخوردار است که می تواند هم خود را دگرگون کند و هم به دگرگونی و تعدیل سایر نهاده ها منجر شود و همین ویژگی باعث پویایی بیشتر سازمان می شود (کارتیک و باسک ، ۲۰۰۶).بررسی اهمیت سرمایه انسانی از دو منظر کلی و خاص قابل بررسی است:در بخش کلی : سرمایه انسانی به دانش و مهارت های کلی وعمومی اطلاق می‌شود که درفرد نهادینه شده است و می‌تواند از طریق او به صنایع مختلف منتقل شود . ۲- در بخش سرمایه انسانی خاص : سرمایه‌ انسانی خاص و ویژه ی یک وظیفه و یا شرکت که معمولاً از طریق تحصیلات ،آموزش و تجربه کاری فراهم می‌شود که وظایف سازمان این مهارت ها را ایجاد می‌کند(آلن ،۲۰۰۸).

 

 

درک موضوع واهمیت سرمایه انسانی باعث شده که بسیاری از کشورها تلاش بسیار گسترده‌ای برای سنجش موثر و کارآمد سرمایه‌های انسانی انجام دهند تا بتوانند علاوه بر شناخت نقاط قوت و ضعف درونی سازمان درک صحیحی از جایگاه و وضعیت فعلی خود در محیط های بیرونی داشته باشند. چرا که سنجش سرمایه انسانی منبع بسیار مهمی برای تدوین و اجرای سیاست‌های مربوط به منابع انسانی می‌باشد و همچنین نقش مهمی در شکوفایی افراد، بهبود سطح زندگی و درآمد، افزایش دانش و مهارت، ظرفیتهای تولید، رشد اقتصادی وکاهش فقر دارد. انجام هرگونه هزینه در آموزش و توسعه ی آن ، نوعی سرمایه‌گذاری بلند مدت محسوب می‌شود که سازمان تا مدت ها می‌تواند از نتایج آن بهره مند شود. دلیل این امر این است که در محیط متغیر و شدیدا رقابتی امروزی تنها با کمک نیروی انسانی خلاق و نوآور است که می‌توان به مزیت رقابتی دست یافت (حسنعلی زاده و سعادت ،۲۰۱۱).

 

 

علاوه بر موارد ذکر شده، تحقیق حاضر برای تأکید بر اهمیت سرمایه انسانی و بررسی تأثیر مدیریت منابع انسانی بر ارتقای آن می باشد، با در نظر گرفتن این اصل که كاركنان مهم ترین دارایی سازمان به حساب می آیند و موفقیت سازمان در گرو اعمال مدیریتی اثربخش بر آنهاست، اگر سیاست های پرسنلی و خط مشی های سازمان با حصول اهداف سازمان و برنامه های استراتژیك آن پیوند تنگاتنگی داشته باشند و به رسیدن به آن اهداف كمك كند، احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد. مطالعۀ حاضر با این باور صورت گرفته است که در سازمان های دانش بنیان و پارک علم وفن آوری سرمایه‌گذاری بر روی سرمایه انسانی به عنوان یکی از اجزای اساسی سازمان شناخته شده و باعث ارتقای کارکنان می شود،از طرفی با سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی، کارکنان دانش و مهارت های لازم را برای خلق محصولات و خدمات جدید بدست می‌آورند. در همین راستا فعالیت های مدیریت منابع انسانی نقش مهمی در دستیابی به این هدف خواهد داشت چرا که تلاش مستمر در مدیریت فرهنگ ، ارزش ها و جو سازمان و رفتار مدیریتی مبتنی بر آن ، ترغیب همۀ اعضا به همکاری با یکدیگر و ایجاد حس هدف مشترک در آن ها ،بویژه حفظ تعهد به تحول نوعی ضرورت به حساب می آید. ( بر اساس مطالعات آرمسترانگ، ۲۰۰۶ ).

 

 

در همین راستا ، همانطور که صالح زاده و لباف (۱۳۹۰) در مطالعات خود نشان داده اند ، آنچه که در سالهای اخیر باعث تأکید ویژه ای بر مدیریت استعداد شده است عبار ت است از ارتباط مستقیم استعداد ها و عملکرد برتر سازمان، ارزش آفرینی استعداد ها در دستیابی به مزیت های رقابتی ، پیچیده تر و پویا تر شدن محیط کسب و کارها، افزایش انتظارات هیأت مدیره ،تغییر در انتظارات کارکنان، تغییر در ساختار نیروی کار و نقش مهمی که مدیریت استعداد در این بین ایفا می کند . (صالح زاده و لباف ، ۱۳۹۰) که پارک علم وفناوری نیز از این امر مستثنی نیست .

 

 

از طرفی وجود تعهد به بهبود و توسعۀ مهارت ها باعث بوجود آمدن منابع انسانی متعهد در سازمان می شود که ضمن کاهش غیبت وتأخیر و جابجایی،باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان،نشاط روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی خواهد شد .منابع انسانی کارآمد که همانا سرمایه اصلس سازمان محسوب می شوند، می تواند شاخص عمدۀ برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر باشد .بنابراین کارکنان متخصص ،وفادار،سازگار با ارزش ها و اهداف سازمانی ،دارای انگیزه قوی ،متمایل و متعهد به حفظ عضویت سازمانی از نیازهای اصلی و بسیار ضروری هر سازمان است .(دلگشایی و همکاران ، ۱۳۸۷)

 

 

  ۱-۴)   اهداف تحقیق :

 

 

 

• سنجش میزان توجه به سرمایه انسانی در پارک علم و فناوری گیلان .

 

 

• سنجش میزان توجه به فعالیت های مدیریت منابع انسانی در پارک علم و فناوری گیلان .

 

 

• سنجش میزان توجه به رابطه ی فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی در پارک علم و فناوری گیلان.

 

 

• سنجش میزان توجه به مدیریت استعداد درقالب مشوق های استعداد به عنوان عامل میانجی در رابطۀ بین فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی  در پارک علم و فناوری گیلان .

 

 

• سنجش میزان توجه به تعهد کارکنان به بهبود مهارت ها به عنوان عامل میانجی در رابطۀ بین مدیرت استعداد و سرمایه انسانی در پارک علم و فناوری گیلان .

 

 

۱-۵)    چارچوب نظری تحقیق

 

 

چارچوب نظری ، متغیرهای مهم را در وضعیتی که مرتبط با مسئله پژوهش است شناسایی و مشخص می کند و پیوند این متغیرهارا به گونه ای منطقی ارائه می دهد و روابط موجود بین متغیرهای مستقل،وابسته و متغیرهای تعدیل کننده و مداخله گر (چنانچه وجود داشته باشند) را مشخص می کند .

 

 

متغیر مستقل : یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب،دخالت یا دستکاری توسط محقق مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر دیگر(وابسته) مشاهده شود. متغیر وابسته: متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می گیرد. متغیر تعدیل کننده : متغیر کیفی یا کمی است که جهت یا میزان رابطۀ میان متغیرهای مستقل و وابسته را تحت تأثیر قرار می دهد . متغیر مداخله گر: متغیری است که محقق برای استنتاج از نحوۀ تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته مورد نظر قرار می دهد .(سرمد و همکاران ، ۱۳۹۲)

 

 

متغیر مستقل در این پژوهش، فعالیت های مدیریت منابع انسانی  شامل : طراحی وظایف و مشاغل ،شرح شغل و شرایط احراز آن ، الویت های  استخدام ، آموزش ، شرح اهداف عملکرد برای کارکنان و هدایت ایشان در راستای این اهداف و تشویق آن ها به تحقق اهداف ، ایجاد بستر مناسب برای ارتقای مهارت های بالا، ایجاد سیستم کاری منسجم ، ارزیابی برنامه ریزی توسعۀ شغلی ، سیاست های منابع انسانی در راستای تشویق و حمایت از افزایش عملکرد فردی، ارزیابی عملکرد کارمندان ، سیستم پاداش  و ایمنی و بهداشت در محیط کار سازمان می باشد .

 

 

متغیر وابسته این تحقیق، سرمایه انسانی است ، یعنی داشتن کارمندانی که بهترین های صنعت بوده و در وظایف و عملیات تخصصی خود خبره هستند یک نوع مزیت محسوب می شود .در این پژوهش قصد بررسی تاثیر فعالیت های مدیریت منابع انسانی بر این سرمایه را داریم و در ادامه نقش متغیرهای میانجی در این رابطه را می سنجیم.

 

 

متغیرهای میانجی این تحقیق مدیریت استعداد در قالب مشوق های استعداد و  تعهد کارکنان به بهبود مهارت ها  می باشد .در بررسی مشوق های استعداد به بررسی مولفه های آن شامل : (عملکرد، توانایی، لیاقت و مهارت های بالا، داشتن قدرت ابتکار عمل، توانایی حمایت از استراتژی های سازمان، رفتارهای رهبری و ارزش ها ) ، و تعهد به بهبود مهارت ها ،شامل :(توانایی ، انگیزش ،فرصت) و تاثیر آنها در رابطۀ بین مدیریت استعداد و سرمایه انسانی خواهیم پرداخت . سالاری و همکاران (۱۳۸۸) در تحقیقات خود نشان دادند که افزایش تعهد و وفاداری کارکنان باعث می شود تا افراد وظایف محوله را با کیفیت بالاتری انجام داده واز حداکثر توان خود جهت تحقق اهداف سازمان بهره گیرند .و این به معنای افزایش ارزش سرمایه انسانی است و در راستای تلاشی است که فرد برای افزایش ارزش خود برای سازمان می کند .

 

 

در این تحقیق به بررسی این موضوع می پردازیم  که آیا این  مشوق ها و تعهد باعث افزایش تاثیر فعالیت های مدیریت منابع انسانی بر افزایش سرمایه انسانی می شوند یا نه ؟ به عبارت دیگر اگر مدیریت منابع انسانی کلیه سطوح سازمان و ذینفعان خود را مورد مطالعه و بررسی قرار می دهد ، مدیریت استعداد به عنوان بخشی از HRM  ولی با تأکید بر افراد و موقعیت های خاص ، به یافتن فرصت هایی برای سرعت و دقت بیشتر در حصول اهداف عالی سازمان است .

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

 

 

• درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت

 

• ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی و دوام آن

 

• پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

 

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروههای بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

 

4-1. اهداف تحقیق

 

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

 

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

 

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

 

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

 

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

 

5-1. چهارچوب نظری تحقیق

 

شکل 1-1 چهارچوب تحلیلی­ای پژوهش حاضر را نشان می­دهد.این مدل کوشیده است  . بررسی رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکی بارانشان دهد.

 

قابل ذکر است فرضیه های تحقیق بر اساس این چارچوب نظری تنظیم شده اند.

 

بر اساس مدل زیر فر ضیه های تحقیق ارائه می شود

 

قلمرو زمانی: برای گردآوری داده ها در مورد متغیرهای تحقیق از داده های مقطعی آماری كه از طریق روش نظر سنجی در سال 1392 جمع آوری شده است، استفاده می شود.

 

قلمرو مكانی: از نظر مکانی تحقیق معطوف به کلیه مشتریان شعب ممتاز ودرجه یک بانکهایملت در سطح   شهر سیرجان می باشد.

 

قلمرو موضوعی: با توجه به گستردگی و پیچیدگی موضوع پژوهش و همچنین به منظور استفاده هرچه بیشتر از توان، منابع و بررسی دقیق تر، موضوع محدود به بررسیابعاد کیفی خدمات بر ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می شود

 

6-1. فرضیه های تحقیق

 

با توجه به چارچوب نظری تحقیق فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد :

 

H1. بین ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با ارزش مشتری رابطه مثبتی وجود دارد

 

H2.بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با رضایتمندی مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود دارد

 

H3. بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با وفاداراری مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود  دارد

 

H4.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکاو عوامل محسوس) دارای ارتباط مثبت با ارزش مشتری بوده. و وفاداری مشتری / رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

عدم امنیت به عنوان چهارمین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است(Chen et al, 2014, 4 ).عدم امنیت به معنای مواجهه با خطر یا ترس وعدم حمایت در مقابل تهدیداتی است كه باعث صدمات مالی و صدمات منابع داده در شبكه در فرم خرابی، افشا، تغییر و از بین رفتن می شود.عدم امنیت یكی از مواردی است كه بسیاری از افراد در تراكنش های مالی و اطلاعاتی خود بسیار به آن توجه می كنند(Kim et al, 2011, 257). در پژوهش چن و همكاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تكنولوژی یكی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).

 

كیفیت ارتباطات عاملی است كه به طور مستقیم بر تمایل به استفاده مستمر تاثیر دارد(Chen et al, 2014, 3). كیفیت ارتباطات وقتی در حد مطلوبی باشد، ریسك ادراك شده را كاهش می دهد و مشتریان به تمایل بلندمدت  برای خریدعلاقه نشان می دهند(Chen et al, 2014, 2). كیفیت ارتباط شاخه ای از بازاریابی رابطه ای است. كیفیت ارتباطات به عنوان مولفه ای از اعتماد است كه به درك مشتری و ارزیابی او از خدمات دریافت شده و مواردی مانند احترام، كمك و خوشرویی از طرف كاركنان ارائه دهنده ی خدمت اشاره دارد(Al-alak, 2014, 2).  رضایت و اعتماد دو بعد از ابعاد كیفیت ارتباطات به شمار می روند(Al-alak, 2014, 351; Chen et al, 2014, 2). اولین بعد از كیفیت ارتباطات رضایت است(Al-alak, 2014, 4; Chen et al, 2014, 3). با توجه به اینكه رضایت مشتری نسبت به فناوری اطلاعات در این پژوهش مورد نظر است، بنابراین رضایت از سیستم فناوری اطلاعات به عنوان نتیجه ی رضایت كاربر از مقایسه پیش از استفاده ی از فناوری اطلاعات و عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده، به دست می‌آید(Soch, 2013, 36 & Kaur). رضایت از عوامل تاثیرگذار بر تمایل به استفاده مستمر است(Chen et al, 2014, 6; Soch, 2013, 36 & Kaur).  دومین بعد از كیفیت ارتباطات، اعتماد است. دسترسی جهانی به اینترنت، اعتماد را به عنوان یك عنصر حیاتی برای تجارت الكترونیك مطرح نموده است (Al-alak, 2014, 5; Chen et al, 2014, 5). با توجه به اینكه اعتماد مشتری نسبت به فناوری اطلاعات در این پژوهش مورد نظر است، اعتماد  به درجه یا میزانی كه یك شخص، یك سیستم فناوری اطلاعات را ایمن می دانداطلاق می شود(سالار و ابراهیمی، 1393، 94). به دلیل عدم ارتباط مشتری با فروشنده در خرید های اینترنتی معمولا مشتریان اعتماد كمتری به این نوع خرید دارند(Rachel & Mulet Caterina ,2012, 21). اعتماد از عوامل تاثیرگذار بر تمایل به استفاده از  خرید اینترنتی و تداوم پذیری آن است(Chen et al, 2014, 5; Bashir, 2013, 13 ;Rachel & Mulet Caterina ,2012, 21).  

 

نتایج حاصل از مطالعات نشان می دهد كه 81 درصد كسانی كه وب سایتها را برای محصولات و خدمات جست وجو می كنند، به صورت اینترنتی خرید نمی كنند و با وجوداینکه بسیاری از كاربران وب برای آغاز خرید از وب تحریك شده اند، 75 درصد آنها تراكنش را لغو می كنند. این امر نشان می دهد كه كاربران وب، فرصتهای جذاب خرید از وب را می شناسند، اما موانع و عواملی موجب می شود كه از انجام خرید جلوگیری كنند و در صورت خرید، تمایل به خرید مجدد ندارند. با در نظر گرفتن نسبت خرید اینترنت به حجم استفاده از اینترنت ، استنباط می شود كه یكی از چالش های اساسی كسب وكار در ایران، تمایل اندك مصرف كنندگان به خرید اینترنتی است (حسنقلی پور، 1392، 68). با توجه به اینكه جامعه ی آماری تحقیق مشتریان آژانس های مسافرتی هستند، به نظر می رسد علی رغم مزایای استفاده از خرید اینترنتی برای مسافران، همه ی آنها سطح یكسانی از علاقه به خرید اینترنتی را از خود نشان نمی دهند. بدین ترتیب كه برخی از مسافران تمایل بیشتری به آمیختن به فناوری های جدید برای خرید دارند، در حالی كه برخی دیگر در خصوص خرید و ادامه ی آن تردید دارند(حدادیان و باقری مشهدی، 1393، 138). با توجه به تشریح متغیرهای پژوهش سوال اصلی تحقیق به صورت زیر مطرح گردیده است:

 

 

• تاثیر پذیرش تكنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده از سیستم نوبت گیری الكترونیكی با توجه به نقش میانجی كیفیت ارتباطات چگونه است؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

1-3-اهمیت موضوع تحقیق

 

مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بخش یکپارچه‌ای از زنجیره‌های ارزش سازمانی بوده و برای کارایی شرکت، مهم می‌باشد.(فلاین و همکاران2010، کتچن و هالت 2007).   SCM شامل آرایه پیچیده‌ای از فرایندهای کسب و کار همانند تدارک یا منبع‌یابی؛ طراحی و توسعه محصول؛ برنامه‌ریزی تعاونی، پیش‌بینی، بازپرسازی (CPFR) و توزیع می‌باشد. (چن و پالراج، 2004). اجرای مؤثر و کارآمد این فرایندها امری مهم برای راندمان عملیاتی و مزیت رقابتی پایدار می‌باشد.(بارات، 2011) از این رو سازمان‌ها میلیون‌ها دلار برای اجرای تکنولوژی‌های اطلاعات (IT) همانند SCM و سیستم‌های میان‌سازمانی مصرف می‌کنند تا از این فرایندها پشتیبانی کنند و آنها را مؤثر و کارامد سازند.(دواراج و همکاران 2007) اجرای این سیستم‌ها نیازمند تغییرات زیادی بر فرایندهای SCM می‌باشد. از یک سو، این سیستم‌ها به سازمان‌ها در حصول بازده‌های کارایی، کمک می‌کنند. به عنوان مثال، سازمان‌هایی نظیر وال مارت، آمازون، دل و تویوتا به میزان زیادی سود کرده‌اند که به خاطر نوآوری‌های SCM مبتنی بر IT آنها می‌باشد. از سوی دیگر، سازمان‌ها بایستی تغییراتی اساسی در فرایندها و ساختارهای خود ایجاد کنند تا به صورت بهتری این سیستم‌ها را تعدیل بخشند. کارکنان به خصوص مسئولان اجرای فرایندهای  SCMممکن است تغییرات و اختلالات عمده‌ای در فرایندهای کاری خود به دنبال اجرای این سیستم‌ها احساس کنند. متعاقباً آنها ممکن است واکنش‌هایی منفی در مواجهه با این سیستم‌ها از خود نشان دهند. از این رو مهم است تا ادراکات کارکنان SCM در مورد تغییرات در فرایندهای کاری آنها به دنبال اجرای سیستم مدیریت زنجیره تأمین را مطالعه کرد تا روابط آنها با این سیستم‌ها و بازده‌های مرتبط را درک کرد. تحقیقات پیشین در مورد SCM تا حد زیادی بر پیامدهای سطح کلان در ارتباط با روش‌های SCM در سازمان‌ها تمرکز کرده است. محققان با استفاده از چشم‌اندازها و روش‌شناسی‌های مختلف، بینش‌هایی غنی در مورد طراحی، پیکربندی، اجرا و اثر SCM بر روی بازده‌های سازمانی ارائه کرده‌اند. ونکاتش خواستار انجام تحقیق سطح فردی در SCM بود و نشان داد که چنین تحقیقی بینش‌هایی در مورد این امر ارائه می‌کند که تکنولوژی‌ها و یا ابتکارات نوآوری فرایندی در زمینه SCM چگونه ممکن است با شکست مواجه شوند یا اینکه مزایای موردنظر را ارائه نکنند. بندلی و همکاران با اشاره به کمبود تحقیق رفتاری سطح فردی در مدیریت عملیات، بیان کرد: «موفقیت ابزارها و تکنیک‌های مدیریت اطلاعات و صحت نظریه‌های آن شدیداً متکی بر درک ما از رفتار انسان می‌باشد.» علاوه بر این، علیرغم تکامل تحقیق اجراسازی IT سطح فردی، تحقیقات محدودی وجود دارد که بر چگونگی واکنش کارکنان SCM به سیستم SCM جدید تمرکز می‌کند که فرایندهای کاری آنها را مختل و یا تغییر می‌دهد. چنین تحقیقی به سیستم‌های اطلاعات و پژوهش‌های مدیریت عملیات کمک می‌کند و به عنوان کار با ارزشی در «برخوردگاه» این دو رشته در نظر گرفته می‌شود. (هیلول، 2013) ضرورت و اهمیت انجام این پژوهش برای رسیدن به پاسخ این سوالات است. یکی اینکه ماهیت تغییرات در فرایندهای کاری کارکنان شرکت پتروشیمی ایلام به دنبال اجرای سیستم SCM چیست؟ و ادراکات کارکنان از تغییر در فرایندهای کاری خود و SCM چگونه بر بازده‌های فرایند شغلی اثر می‌گذارند؟

 

1-4-نوآوری تحقیق

 

تحقیقات زیادی در زمینه مدیریت زنجیره تأمین و تأثیر آن بر متغییرهای مختلف انجام شده است، که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آنها اشاره می شود. اما با توجه به بررسی های به عمل آمده در بین پایان نامه ها و مقالات انجام شده از طریق سایت های دانشگاه های کشور و سایت پایگاه های علمی، هیچ کار تحقیقاتی مبنی بر تأثیر تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرآیند و کار، در ایران صورت نگرفته است. و همچنین این پژوهش برای اولین بار در شرکت پتروشیمی ایلام انجام می گیرد. لذا به نظر می آید که پژوهش حاضر از نوآوری لازم برخوردار است.

 

1-5-اهداف تحقیق

 

 

1-5-1-اهدف اصلی

 

بررسی شناخت تأثیر تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرآیند و کار.

 

1-5-2-اهداف فرعی

 

 

 

• شناسایی تأثیر سازه های تأثیرگذار تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات مؤثر بر نتایج فرآیند و کار.

 

• اندازه گیری میزان تأثیر سازه های تأثیرگذار تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات مؤثر بر نتایج فرآیند و کار.

 

• رتبه بندی سازه های تأثیرگذار تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات مؤثر بر نتایج فرآیند و کار.

 

• طراحی و تبیین مدل مفهومی سازه های تأثیرگذار تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات مؤثر بر نتایج فرآیند و کار.

 

1-6-کاربرد تحقیق

 

شرکت ملی صنایع پتروشیمی ایران، سازمان منطقه ویژه اقتصادی پتروشیمی، شرکت پتروشیمی ایلام و سایر شرکت های پتروشیمی.

 

1-7-قلمرو تحقیق

 

 

1-7-1-قلمرو مکانی

 

شرکت پتروشیمی ایلام

 

1-7-2-قلمرو زمانی

 

شش ماهه اول سال 1393

 

1-8-فرضیه های تحقیق

 

 

1-8-1-فرضیه اصلی

 

تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرآیند و نتایج کار تأثیر مثبت دارد.

 

1-8-2-فرضیه های فرعی

 

فرضیه 1: پیاده سازی سیستم مدیریت زنجیره تامین، بر پیچیدگی فرآیند تاثیر مثبت دارد.

 

فرضیه 2: تغییرات در پیچیدگی فرآیند زنجیره تأمین، بر عملکردشغلی، رضایت شغلی، امنیت شغلی و اضطراب شغلی تأثیر مثبت دارد.

 

 

فرضیه 3: تغییرات در پیچیدگی فرآیند زنجیره تأمین، بر عملکرد فرآیند و کیفیت ارتباط تأثیر مثبت دارد.

 

فرضیه 4: پیاده سازی سیستم مدیریت زنجیره تأمین، بر ثبات فرآیند تأثیر مثبت دارد.

 

فرضیه 5: تغییرات در ثبات فرآیند زنجیره تأمین، بر عملکردشغلی، رضایت شغلی، امنیت شغلی و اضطراب شغلی تأثیر مثبت دارد.

 

 فرضیه 6: تغییرات در ثبات فرآیند زنجیره تأمین، بر عملکرد فرآیند و کیفیت ارتباط تأثیر مثبت دارد.