۲-۷٫اجزاء سرمایه اجتماعی
بر اساس مطالعات و بررسی­ها، سرمایه اجتماعی به عنوان یک مفهوم انتزاعی از ابعاد و شاخص­ های مختلفی تشکیل گردیده است. برخی معتقدند که برای سرمایه اجتماعی می­توان سه بُعد ساختاری، شناختی و بعد ارتباطی در نظر گرفت:

۱-بُعد ساختاری
شامل پیوندهای موجود در شبکه (وسعت و شدت ارتباطات موجود در شبکه)، شکل و ترکیب شبکه (سلسله­مراتب شبکه، میزان ارتباط­پذیری و تراکم شبکه)، تناسب سازمانی (تا چه اندازه شبکه ایجاد شده برای یک هدف خاص ممکن است برای اهداف دیگر استفاده شود).
۲-بُعد شناختی
شامل زبان و علائم مشترک، روایت­های مشترک.
۳) بُعد ارتباطی
شامل اعتماد، هنجارها، تعهدات و روابط متقابل و تعیین هویت مشترک (مردان­پور، ۱۳۸۸). دیوید هالپرن^[۲۶] (۲۰۰۵) نیز سرمایه اجتماعی را ترکیب­یافته از سه جزء می­داند:
الف) شبکه­ ها ب) هنجارها، ارزش­ها و انتظارات ج) ضمانت­های اجرائی (قاسمی و همکاران، ۱۳۸۵). همچنین این مفهوم از نظر کلمن شامل اجزاء زیر می­باشد:
۱) تعهدات و انتظارات
اگر فرد (الف) کاری برای فرد (ب) انجام دهد با اعتماد به اینکه فرد (ب) در آینده آن را جبران می­ کند، این امر انتظاری را در فرد (الف) و تعهدی را از جانب (ب) برای حفظ اعتماد ایجاد می­ کند.
۲) ظرفیت بالقوه اطلاعات
اطلاعات در فراهم آوردن شالوده­ای برای کنش مهم است. یکی از وسایلی که از طریق آن، اطلاعات ممکن است کسب شود استفاده از روابط اجتماعی است که برای مقاصد دیگر حفظ می­ شود.
۳) هنجارها و ضمانت­های اجرایی
هنجارهای مؤثر شکل نیرومند، اما گاه شکننده ،سرمایه اجتماعی را تشکیل می­دهد.
۴) روابط اقتدار
اگر کنشگر (الف) حقوق کنترل کنشهای معینی را به کنشگر (ب) انتقال داده باشد، در آن صورت کنشگر (ب) سرمایه اجتماعی به صورت آن حقوق کنترل در اختیار خواهد داشت. اگر عده­ای کنشگر حقوق کنترل مشابهی را به (ب) انتقال داده باشند، آنگاه (ب) مقدار زیادی سرمایه اجتماعی در اختیار دارد، که می ­تواند بر فعالیتهای معینی متمرکز کند. این امر قدرت زیادی به (ب) می­دهد.
۵) سازمان اجتماعی انطباق­پذیر
سازمانی که برای هدفی بنا نهاده شده، قابل انطباق برای مقاصد دیگر است و سرمایه اجتماعی مهمی را برای افرادی که منابع سازمانی را در دسترس دارند تشکیل می­ دهند.
۶) سازمان تعمدی
شکل­هایی از سرمایه اجتماعی که نتیجه مستقیم سرمایه ­گذاری توسط کنشگرانی است که هدفشان دریافت سود از سرمایه گذاریشان است. مانند سازمان سوداگری (کلمن، ۱۳۷۷). با توجه به آنچه در مورد اجزای سرمایه اجتماعی گفته شد می­توان به طور خلاصه بیان نمود که «اعتماد»، «مشارکت»، «شبکه ­های اجتماعی» سه جزء اصلی و مهم سرمایه اجتماعی را تشکیل می دهند.
۲-۸٫دیدگاه های نظری داخلی سرمایه اجتماعی
ورمرزیار(۱۳۸۷) به بررسی وضعیت سرمایه اجتماعی خانواده در بین دانش ­آموزان سال سوم شهر سنندج پرداخته است. در این مطالعه از رهیافت نظری کلمن استفاده شده است و از روش پیمایش برای جمع­آوری داده ­ها استفاده شده است. یافته­های تجربی تحقیق نشان می­دهد که میزان میانگین سرمایه اجتماعی خانواده دانش ­آموزان در سطح متوسطی بوده و رابطه معنی­داری بین پایگاه اقتصادی-اجتماعی دانش ­آموزان و سرمایه اجتماعی خانواده آن­ها مشاهده نگردیده است. این نتیجه مؤید دیدگاه نظری کلمن است که پایگاه اقتصادی-اجتماعی نمی­تواند عامل تعیین کننده ­ای در کیفیت روابط و شبکه ­های درون خانواده، به عنوان یکی از شاخص­ های اصلی سرمایه اجتماعی باشد(ورمزیار،‌۱۳۸۷).
قنادان و اندیشمند (۱۳۸۸) در مطالعه­ ای به بررسی نقش دانشگاه در ایجاد سرمایه اجتماعی به منظور ارائه الگوی پیشنهادی برای ارتقای نظام آموزش عالی کشور پرداخته­اند. مطالعه مذکور با روش توصیفی پیمایشی و از طریق نمونه گیری تصادفی طبقه­ای انجام شده است. تجزیه و تحلیل داده ­ها در دو سطح توصیفی و استنباطی (تحلیل عاملی و ضریب همبستگی) صورت گرفته است. پس از انجام تحلیل عاملی، ۷ مؤلفه اصلی و ۵۴ زیر مؤلفه شناسایی شده و با هویت سازمانی، توانمندسازی، همکاری و نفع عمومی، تسهیم دانش و خلق سرمایه فکری، اعتماد و همبستگی مدیریت مشارکتی و آگاهی نامگذاری شده است. نتایج نشان داده که مؤلفه اصلی اعتماد و همبستگی از بالاترین میانگین و مؤلفه مدیریت مشارکتی از کمترین میزان میانگین برخوردار است. بیشترین سرمایه اجتماعی مربوط به استادان و کمترین میزان سرمایه اجتماعی مربوط به مربیان بوده است. شهرستان زرند و کرمان به ترتیب بالاترین و پایین­ترین میزان سرمایه اجتماعی را داشته اند (قنادان، ۱۳۸۸).
شارع پور و دیگران (۱۳۸۸) به بررسی رابطه سرمایه اجتماعی با مدارا در بین دانشجویان دانشکده­ های علوم اجتماعی دانشگاه­ های تهران و علامه­طباطبایی پرداخته­اند. این مطالعه ، با بهره گرفتن از نظریه سرمایه اجتماعی پاتنام، به دنبال بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و مؤلفه های آن با مدارا می­­باشد. روش تحقیق پیمایشی بوده و تعداد ۲۲۰ نفر از دانشجویان دانشکده­ های علوم اجتماعی دانشگاه تهران و علامه­طباطبایی ­ به عنوان نمونه انتخاب شده اند. نتایج نشان می دهد، از میان متغیرهای سرمایه اجتماعی، اعتماد نهادی با تمامی ابعاد مدارا رابطه معکوس و معناداری داشته است. رابطه مستقیم و معناداری بین مشارکت در شبکه ­های غیررسمی سیاسی و شبکه ­های رسمی با ابعاد مدارا مشاهده شده است. در این مطالعه برای سنجش سرمایه اجتماعی از دیدگاه پاتنام استفاده شده است . منظور پاتنام از سرمایه اجتماعی، وجوه گوناگون سازمان اجتماعی نظیر اعتماد، هنجارها و شبکه­هاست. با توج به دیدگاه پاتنام، سرمایه اجتماعی به دو بعد شناختی و ساختاری تقسیم بندی شده است. بُعد شناختی شامل؛ اعتماد،همیاری، احساس سودمندی و آگاهی است. بُعد ساختاری شامل؛ شبکه ­های رسمی و شبکه ­های غیررسمی است (شارع­پور، ۱۳۸۸).عباس زاده و مقتدایی (۱۳۸۸)به بررسی جامعه شناختی تأثیر سرمایه اجتماعی بر دانش آفرینی پرداخته اند. این مطالعه با هدف تععین میزان دانش آفرینی در دانشگاه اصفهان ، در نظر دارد از منظر جامعه شناختی ، تإثیر سرمایه اجتماعی بر دانش آفرینی را تحلیل نماید. روش تحقیق ، پیمایشی بوده و جامعه آماری پژوهش دربرگیرنده اعضای هیأت علمی دانشگاه اصفهان به تعداد ۴۷۶ نفر می باشد که از این تعداد ۱۴۲ نفر بر اساس فرمول نمونه گیری کوکران و به شیوه تصادفی انتخاب شده اند . نتایج این تحقیق حاکی از آن است که بین دانش آفرینی و سرمایه اجتماعی رابطه معنی داری وجود دارد . این امر نشان می دهد که اگر بر سرمایه اجتماعی استادان افزوده شود، در این صورت سطح دانش آفرینی نیز ارتقاء خواهد یافت.
در این مطالعه برای سنجش سرمایه اجتماعی، شاخص های برخورداری اساتید از شبکه اجتماعی، مشارکت علمی اساتید و اعتماد اجتماعی آورده شده است. نتایج نشان می دهد که برخورداری اساتید از شبکه اجتماعی در حد مطلوبی نبوده است . مشارکت علمی در بین اساتید در حد نسبتاً ضعیفی بوده است. میزان اعتماد بین شخصی در بین اساتید در حد قابل قبولی ارزیابی شده است. با توجه به جمع بندی شاخص های سرمایه اجتماعی اساتید، میزان سرمایه اجتماعی اساتید پایین­تر از حد متوسط بوده است(عباس­زاده،۱۳۸۸).
اقبالی(۱۳۸۸) به بررسی میزان سرمایه اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن در بین جوانان شهر ایوان غرب پرداخته است. در این پژوهش، نظریه «افه و فوش^[۲۷]» به­عنوان نظریه غالب جهت بررسی سرمایه اجتماعی استفاده شده است و از نظریات کریشاوآفف، بوردیو، فوکویاما و پاتنام در تکمیل آن استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که میزان سرمایه اجتماعی در بین جوانان شهر ایوان در سطح پایینی است. ۳۶ درصد آنان دارای سطح پایینی از سرمایه اجتماعی، ۹/۴۲ درصد دارای سطح متوسط سرمایه اجتماعی و تنها ۲۱ درصد پاسخگویان از میزان بالایی از سرمایه اجتماعی بهره مند بودند. از عوامل مؤثر بر سرمایه اجتماعی می توان به میزان دینداری، اشتغال، میزان تحصیلات، رسانه پایگاه اقتصادی –اجتماعی خانواده، جنسیت، وضعیت تأهل و مدت زمان اقامت در شهر نام برد. رابطه و تأثیر عوامل مذکور در سطح تحلیل دومتغیره بررسی شده است( اقبالی، ۱۳۸۸).سالارزاده و محبوبی(۱۳۸۸) به مقایسه سرمایه اجتماعی و پایگاه اقتصادی اجتماعی در موفقیت تحصیلی دانش ­آموزان پیش دانشگاهی شهر ارومیه پرداخته­اند. این تحقیق با هدف بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی بر روی موفقیت تحصیلی دانش ­آموزان دوره پیش­دانشگاهی شهر ارومیه طراحی و اجرا شده است. فرضیه اصلی در این تحقیق، احتمال وجود رابطه بین سرمایه اجتماعی و موفقیت تحصیلی دانش ­آموزان است. برای بررسی این فرضیه از روش پیمایشی و از طریق مصاحبه در چارچوب پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان داده که بین سرمایه اجتماعی و موفقیت تحصیلی دانش ­آموزان دوره پیش­دانشگاهی شهر ارومیه، همبستگی مثبت و بسیار ضعیفی وجود دارد. نتایج قابل تعمیم به جامعه آماری نبوده و فرضیه اصلی رد می­ شود. بر اساس یافته­های تحقیق، تأثیر پایگاه اقتصادی اجتماعی خانواده­های دانش ­آموزان بر موفقیت تحصیلی آنان به اثبات رسید و معنی­دار بوده است. بین سطح ارتباطات اجتماعی و نیز بین میزان اعتماد دانش ­آموزان و موفقیت تحصیلی آنان رابطه وجود دارد(سالارزاده، ۱۳۸۸).
۲-۹٫دیدگاه های نظری خارجی سرمایه اجتماعی
۲-۹-۱٫نظریه جیمز کلمن
کلمن اولین محققی بود که به بررسی تجربی مفهوم سرمایه اجتماعی پرداخت. کلمن به کارکرد سرمایه اجتماعی توجه دارد. به نظر او، سرمایه اجتماعی بخشی از ساختار اجتماعی است که به کنش گر اجازه می دهد تا با بهره گرفتن از آن به منابع خود دست یابد . این بعد از ساختار اجتماعی شامل تکالیف و انتظارات، مجاری اطلاع­رسانی، هنجارها و ضمانت اجرایی است که انواع خاصی از رفتار را تشویق کرده یا منع می­شوند (کلمن، ۱۳۷۷ : ۴۷۶).
به اعتقاد کلمن، سرمایه اجتماعی می تواند به سه شکل ظاهر شود:
اول، تکالیف و انتظاراتی که بستگی به میزان قابلیت اعتماد به محیط اجتماعی دارد.
دوم، ظرفیت اطلاعات برای انتقال و حرکت در ساختار اجتماعی که بتوان پایه­ای برای کنش فراهم نمود.
سوم، هنجارهایی که توأم با ضمانت اجرایی موثر باشند(شارع پور , ۱۳۸۱).
کلمن برخی ازروابط اجتماعی راکه می تواند منابع سرمایه­ای سودمند ایجاد کند به شرح ذیل نام می برد.
۱-تعهدات وانتظارات
اگر Aبرای Bکاری انجام دهد با اعتماد به اینکه Bدر آینده آن را جبران خواهد کرد این امر انتظاری را در A وتعهدی را ازجانب B برای حفظ اعتماد ایجاد می کند. این تعهد را می توان مانند ( برگه ای اعتباری) تصور کرد که دردستA است باید عملکردی از طرف Bبازخرید شود. اگرA تعداد زیادی از این برگه های اعتباری ازتعدادی افرادکه باآنها رابطه دارد در دست داشته باشد در آن صورت همانند ی باسرمایه مالی مستقیم است. این مجموعه برگه ها اعتباری بزرگ را تشکیل می دهند که A می تواند درصورت لزوم از آن استفاده کند، مگر اینکه اعتمادکردن غیرعاقلانه باشد و برگه ها بیانگر وام های اعتباری باشند که بازپرداخت نخواهد شد.
پس دو عامل برای این شکل از سرمایه اجتماعی حیاتی است. اول میزان درخوراعتمادبودن محیط اجتماعی که به این معناست که تعهدات بازپرداخت می شود. دوم، میزان واقعی تعهداتی است که برعهده گرفته می شود( کلمن،۴۶۷:۱۳۷۷). برای مثال دریک اجتماع کشاورزی که درآن علوفه زمین کشاورزی توسط دیگری جمع می­ شود و ابزارهای وسایل کشاورزی به طورگسترده قرض گرفته می شود وقرض داده می شود، سرمایه اجتماعی به هرکشاورز امکان می دهدکه کارفرد را باسرمایه فیزیکی کمتری به صورت ابزار و وسایل به انجام رساند. یک چنین ساختاراجتماعی همانند اجتماعی است که درآن سفته، برات ( یعنی قرض) دست به دست می شود و مانند پول از آن استفاده می شود بطور موثر سرمایه اجتماعی برای سطح معینی ازفعالیت تولیدی را کاهش می دهد(کلمن،۴۷۰:۱۳۷۷). اما اینکه چرا کنشگر عقلانی تعهدات را به وجودمی آورد؟ زمانی که من خدمتی برای شما انجام می دهم در زمانی است که شما نیاز دارید و هزینه زیادی برای من نیازمندم با خدمتی آن راجبران کنید که بیش از آنکه این خدمت برای من تمام شده است، به سودمن خواهدبود. البته این مبادله عمدتا به غیراز پول راشامل می­ شود و کلیه خدمات را که طبیعتاً برای دریافت کننده بیش ازکمک دهنده ارزش دارد را شامل می شود (کلمن، ۴۷۳:۱۳۷۷).
۲-ظرفیت بالقوه اطلاعات
ظرفیت بالقوه اطلاعات جزء ذاتی وجدایی ناپذیری ازروابط اجتماعی است. اطلاعات برای فراهم ساختن شالوده ای برای کنش مهم است اما به دست آوردن آن پرهزینه است. یکی ازوسایلی که ازطریق آن، اطلاعات ممکن است کسب شود استفاده ازروابط اجتماعی است. فردی که عمیقاً به رویدادهای جاری علاقه مند نیست ولیکن می­خواهد که ازتحولات مهم اطلاع داشته باشد چناچه بتواند اطلاعاتی راکه نیاز دارد از دوستی که به این گونه مسائل توجه نشان دهد دریافت کند، وی می تواند در وقت لازم برای خواندن روزنامه صرفه جویی کند(کلمن،۴۷:۱۳۷۷).
۳-هنجارهاو ضمانت نامه های اجرایی موثر
هنجارهای موثردرقالب وشکل دستوری به شکل نیرومندی باعث ظهور سرمایه اجتماعی درجمع می شوند وفرد تحت تاثیرقدرت این هنجارها باید منافع شخصی را رهاکند وبه سود جمع عمل کند. البته کلمن معتقداست که هنجارها می توانند بروز ابتکاروخلاقیت را نیزمانع گردند.آنجا که اشاره می­ کند هنجارهای موثر در یک حوزه می توانند نوآوری در یک حوزه را کاهش دهند، می­توانند نه تنها کنش­های انحرافی را که به دیگران آسیب می رساند بلکه همچنان کنش های انحرافی را که می تواند سودمند باشد، محدود کند (کلمن، ۴۷۵:۱۳۷۷).
۴- ایدئولوژی
عامل دیگرکه برایجاد و نابودی سرمایه اجتماعی تاثیر می گذارد ایدئولوژی است. ایدئولوژی می ­تواند با تحمیل این خواست به فرد که به سود کسی یا چیزی غیر از خود عمل کند، سرمایه اجتماعی به وجودآورد.
این امر در اثراتی که ایدئولوژی مذهبی در واردکردن افراد، به توجه به منافع دیگران دارد آشکاراست. به زعم کلمن، ایدئولوژی می توانداثرمنفی برایجاد سرمایه اجتماعی داشته باشد. ایدئولوژی خودبسندگی، مانندآنچه طرفداراناپیکوردریونان باستان به آن اعتقادداشتند و یا یک ایدئولوژی که بر روابط جداگانه ومستقل هرفرد باخداوند تاکید می کند که عمدتاًاساس آیین پروتستان راتشکیل می دهد، می­تواندازایجاد سرمایه اجتماعی جلوگیری نماید(کلمن،۴۹۱:۱۳۷۷).
۵-روابط اقتدار
اگرکنشگرA، حقوق کنترل کنش های معینی رابه کنشگردیگری ،B، انتقال داده باشد، درآن صورت B سرمایه ای اجتماعی به صورت آن حقوق کنترل دراختیاردارد. اگر عده ای کنشگر، حقوق کنترل مشابهی رابه Bانتقال داده باشند، آنگاه B مقدارزیادی سرمایه اجتماعی دراختیارداردکه می تواندبرفعالیت های معینی متمرکزکند و این قدرت زیادی به B می دهد.
۶-اشکال سازمانی سرمایه اجتماعی
به اعتقاد کلمن تشکل افراد در سازمان های داوطلبانه ومحصولات فرعی این گونه سازمان ها، نوعی سرمایه اجتماعی است که منافع آن شامل حال همه شرکت­ کنندگان وهم مشمول حال سایرافرادجامعه می گردد. از دیدکلمن سازمان های داوطلبانه به موازات فعالیت برای هدف اصلی خود، دو نوع محصول فرعی به عنوان سرمایه اجتماعی بوجودمی آورند.

همانطور که در قسمت مرور ادبیات اشاره شد، روش­های حل مسائل چند هدفه به سه دسته کلی روش­های پیشین، پسین و تعاملی تقسیم می­شوند. روش اپسیلون-محدودیت ارتقاء یافته، بهبود یافته روش کلاسیک اپسیلون-محدودیت است و جزء روش­های پیشین طبقه بندی می­ شود. در این روش ابتدا مسئله بصورت تک هدفه و به ازای تک تک توابع بهینه می­گردد و حد بالا و پائین آن­ها مشخص می­گردد. این کار با بهره گرفتن از جدول عایدات^[۲۳۳] صورت می­پذیرد. سپس یکی از توابع چندگانه به عنوان تابع اصلی مسئله در نظر گرفته می­ شود و مابقی توابع به عنوان محدودیت وارد مدل می­گردد. پس از آن با تغییر کوچک سمت راست محدودیت­های مربوط به توابع در بازه ای بین بهترین و بدترین مقدار ممکن آن ها که به ترتیب جواب ایده آل^[۲۳۴] و جواب ضعیف^[۲۳۵] نامیده می­شوند، تمامی جواب­های پارتویی تولید می­گردد. لازم به ذکر است در تهیه جدول عایدات در روش کلاسیک اپسیلون-محدودیت نقاط ضعفی وجود داشت که در روش اپسیلون-محدودیت ارتقاء یافته با کمک تکنیک لکزیکوگرافی^[۲۳۶] رفع شده است. همچنین در روش جدید اپسیلون-محدودیت در صورت مدل، ملاحظاتی منظور می­گردد تا جواب­های پارتویی بدست آمده واقعاً غیرچیره^[۲۳۷] باشند.
قدم­های الگوریتم پیشنهادی به قرار زیر است:
قدم صفر: یک جدول عایدات مطابق جدول ۴-۱۶ برای توابع هدف کمینه سازی تشکیل دهید. جدول عایدات با حل مسئله تک هدفه به ازای تک تک اهداف مسئله و حذف مابقی اهداف بدست می ­آید. با بهره گرفتن از جدول عایدات، بازه ای که هر تابع هدف بین بهترین و بدترین مقدار ممکن خود می ­تواند اختیار کند را بازه آن تابع می­نامیم و به صورت  نمایش می­دهیم که  و  به ترتیب بهترین و بدترین مقدار ممکن تابع kام می­باشد.

محققان

ردیف

با مرور بر ادبیات سنجش عملکرد مدیریت دانش هشت ابزار را معرفی و مقایسه نمودند و سپس پنج ویژگی را برای یک ابزار مناسب سنجش معرفی کردند.

سنجش عملکرد مدیریت دانش

۲۰۱۱

کواچ و وانگ

۱

با بهره گرفتن از گروه ­های کانون و روش کیفی، مدلی را با پنج معیار کارکنان،داده،اطلاعات،دانش و خرد و۳۰ زیر معیار را برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش ارائه نمودند.همچنین با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی میزان اهمیت این معیارها را تعیین کردند که کارکنان و اطلاعات مهم‌ترین معیار شناخته شد و سپس ۷۶ شرکت را رتبه بندی نمودند.

سنجش اثربخشی مدیریت دانش

۲۰۰۹

وِن

۲

این تحقیق برای مقایسه عملکرد مدیریت دانش چند دانشگاه رویکردی را ارائه داده است که در آن فرایند تحلیل شبکه­ ای را با کارت امتیازی متوازن ترکیب نموده و سپس با شاخص سنجش عملکرد مدیریت دانش مطابقت داده است. نتایج بدست آمده وضعیت فرایند­های مدیریت دانش را در هر یک از دانشگاه را نشان می­دهد و سپس آن‌ها را رتبه بندی نموده است.

سنجش عملکرد مدیریت دانش از دیدگاه رقابتی

۲۰۰۹

چن و همکاران

۳

به ارزیابی وضعیت مدیریت دانش در صنعت اتوبوس‌رانی تایوان و بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و عملکرد شرکت­های اتوبوس‌رانی با بهره گرفتن از شاخص عملکرد مدیریت دانش پرداخته‌اند. به هر یک از ۳۷ شرکت ،۵ پرسشنامه داده شد. نتایج بدست آمده از ۲۲ شرکت، نشان می­دهد شاخص عملکرد مدیریت دانش آن‌ها در دامنه ۰.۰۷۲۷ الی۸۹۶۴ . ۰ قرار دارد.

تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد

۲۰۰۷

وی و اچ سو

۴

با به­کار­گیری تکنیک فرایند تحلیل شبکه­ ای و شاخص سنجش عملکرد مدیریت دانش و سه معیار قیمت سهام،هزینه‌های R&D و نسبت درآمد به قیمت، عملکرد مدیریت دانش یک شرکت تولید کننده دستگاه­های خودکار با سه رقیب اصلی آن مقایسه کرند. نتایج این تحقیق نشان داد که این شرکت برای پیشی گرفتن و کسب مزیت رقابتی نسبت به رقبایش باید خلق و درونی­سازی دانش خود را بهبود دهد.

مقایسه با رقیب اصلی: مهم‌ترین وظیفه سنجش عملکرد مدیریت دانش

۲۰۰۷

هانگ و همکاران

۵

مدلی از پنج متغیر کیفیت سیستم، کیفیت دانش اطلاعات، رضایت کاربر، مزایای درک شده از KMS، میزان استفاده از KMS به عنوان فاکتورهای جایگزین برای موفقیت سیستم مدیریت دانش ارائه کردند.در این مدل، ارتباطات متقابل مابین متغیرها بر اساس تحلیل آماری بر روی نتایج یک نظرسنجی که از تعدادی شرکت بزرگ در کشور تایوان پذیرفت،تعیین شده است.

سنجش موفقیت سیستم مدیریت دانش

۲۰۰۶

وو و ونگ

۶

یک مقیاس چند بعدی با نام (USKMS)را به منظور سنجش میزان رضایت کاربر از سیستم مدیریت دانش توسعه داده­اند. این مقیاس شامل چهار بعد با عنوان محتوا، سهولت استفاده، سازگاری با نیازهای شخصی کاربر و سهولت در مشارکت گروهی می­باشد که وجود ارتباط مستقیم مابین رضایت کاربر و تمایل او برای بکارگیری سیستم مدیریت دانش از یک سو و تمایل او برای توصیه برای دیگران درباره استفاده از سیستم مدیریت دانش از سوی دیگر، توسط دو فرضیه آماری بررسی شده و مورد تایید قرار گرفته است.

سنجش رضایت کاربر از سیستم مدیریت دانش

۲۰۰۶

اونگ و لای

۲۶

۲٫۸۹

۰٫۴۴۹

۲٫۹۷۸-

۳۱۱

۰٫۰۰۳

یکسان نیست

دکتری

۲۸۷

۳٫۱۱

۰٫۳۵۱

با توجه به جدول ۴-۲۲، سطح معناداری آزمون برای عملکرد آموزشی اعضای هیأت علمی کوچکتر از ۰۱/۰ می­باشد. بنابراین بین عملکرد آموزشی اعضای هیأت علمی و سطح تحصیلات آنها، تفاوت معناداری در سطح ۹۹/۰ وجود دارد. به عبارتی دیگر، عملکرد آموزشی بین اعضای هیأت علمی با تحصیلات متفاوت، یکسان نیست. با توجه به مقادیر میانگین، عملکرد آموزشی اعضای هیأت علمی با تحصیلات دکتری بالاتر از اعضای هیأت علمی با تحصیلات کارشناسی ارشد می­باشد.

سطح معناداری آزمون برای عملکرد پژوهشی اعضای هیأت علمی کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. بنابراین بین عملکرد پژوهشی اعضای هیأت علمی و سطح تحصیلات آنها، تفاوت معناداری در سطح ۹۵/۰ وجود دارد. به عبارتی دیگر، عملکرد پژوهشی بین اعضای هیأت علمی با تحصیلات متفاوت، یکسان نیست. با توجه به مقادیر میانگین، عملکرد پژوهشی اعضای هیأت علمی با تحصیلات دکتری بالاتر از اعضای هیأت علمی با تحصیلات کارشناسی ارشد می­باشد.
همچنینی سطح معناداری آزمون برای عملکرد خدماتی اعضای هیأت علمی کوچکتر از ۰۱/۰ می­باشد. بنابراین بین عملکرد خدماتی اعضای هیأت علمی و سطح تحصیلات آنها، تفاوت معناداری در سطح ۹۹/۰ وجود دارد. به عبارتی دیگر، عملکرد خدماتی بین اعضای هیأت علمی با تحصیلات متفاوت، یکسان نیست. با توجه به مقادیر میانگین، عملکرد خدماتی اعضای هیأت علمی با تحصیلات دکتری بالاتر از اعضای هیأت علمی با تحصیلات کارشناسی ارشد می­باشد.
سطح معناداری آزمون برای عملکرد اعضای هیأت علمی کوچکتر از ۰۱/۰ می­باشد. بنابراین بین عملکرد اعضای هیأت علمی و سطح تحصیلات آنها، تفاوت معناداری در سطح ۹۹/۰ وجود دارد. به عبارتی دیگر، عملکرد بین اعضای هیأت علمی با تحصیلات متفاوت، یکسان نیست. با توجه به مقادیر میانگین، عملکرد اعضای هیأت علمی با تحصیلات دکتری بالاتر از اعضای هیأت علمی با تحصیلات کارشناسی ارشد می­باشد.
همچنین از سطر آخر جدول ۴-۲۲ مشخص است که، سطح معناداری آزمون برای میزان بهره‌گیری اعضای هیأت علمی از شبکه‌های اجتماعی مجازی کوچکتر از مقدار ۰۱/۰ شده است. یعنی بین میزان بهره‌گیری اعضای هیأت علمی از شبکه‌های اجتماعی مجازی و سطح تحصیلات آنها، تفاوت معناداری در سطح ۹۹/۰ وجود دارد. به عبارتی دیگر، میزان بهره‌گیری اعضای هیأت علمی از شبکه‌های اجتماعی مجازی با تحصیلات متفاوت، یکسان نیست. با توجه به مقادیر میانگین، میزان بهره‌گیری اعضای هیأت علمی از شبکه‌های اجتماعی مجازی با تحصیلات دکتری بالاتر از اعضای هیأت علمی با تحصیلات کارشناسی ارشد می­باشد.
اولویت‌بندی استفاده اعضای هیأت علمی از دیگر رسانه‌های اجتماعی در امر تحقیق و پژوهش
برای اولویت‌بندی استفاده اعضای هیأت علمی از دیگر رسانه‌های اجتماعی در امر تحقیق و پژوهش، از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج مربوط به این آزمون در جدول زیر داده شده است.
جدول۴-۲۳- نتایج آزمون فریدمن برای اولویت‌بندی استفاده از دیگر رسانه‌های اجتماعی در امر تحقیق و پژوهش

گویه

میانگین رتبه ها

مقدار آماره کای دو

درجه آزادی

سطح معناداری

اولویت بندی

میکروبلاگ‌ها

۳٫۸۱

۱۳۴٫۷۵۱

۶

۰٫۰۰۱>

۵

وبلاگ‌ها

۴٫۷۲

۱

• توانمندی‏های عالی حس کردن بازار، ایجاد رابطه و تفکر استراتژیک.

• ساختاری که کل سازمان را وادار به پیش بینی و پاسخ به شرایط در حال تغییر به مشتری و بازار می‏کند. ( & Mudambi ,2002، Ocker)

۲-۱۴-۶ ) فرهنگ^[۹۷]
تاکنون تعاریف مختلفی از فرهنـگ ارائه شده اسـت. افجـه(۱۳۸۰)، به نقـل از ساث(۱۹۸۵)، می­نویسد فرهنگ، عبارت است از احساس و فهم مشترک از پدیده ­ها که اغلب اعضای سازمان در عمومیت جامعه سازمانی با هم شریک می­شوند. (افجه، ۱۳۸۰، ص۲۹۸) بدون شک فرهنگ سازمان عامل محوری در تعیین آمادگی هر سازمان برای اجرای طرح های CRM است. در یک تعریف روشن و جامع می­توان گفت: فرهنگ سازمانی الگویی از اندیشه­ها و باورهای مشترک است که به اعضای یک نهاد، معنی و مفهوم می‏بخشد و برای رفتار آنان در سازمان دستورهایی فراهم می ­آورد (ابزاری و عبدالمنافی، ۱۳۸۴، ص۳). فرهنگ مهم است، زیرا هر اقدامی بدون آگاهی از نیروهای فرهنگی (که همیشه در کارند) ممکن است پیامدهای پیش‏بینی نشده و ناخواسته داشته باشد. (حاجی کریمی و حسینی، ۱۳۸۹، ص ۵۷).

بولتون (Bolton,2004) ­درخصوص­ویژگی‏های فرهنگی یک سازمان مشتری­‏محور چنین می‏گوید:
فرآیندهای کسب وکار مشتری­ محور در هریک از بخش­های سازمان دیده می­شوند. در چنین سازمانی همه باید به مشتری احترام گذاشته و هر کارممکن را انجام دهند تا اعتماد مشتریان را جلب کنند. کارکنانی که تماس مستقیم با مشتری دارند از “رابطه ویژه"­ای برخوردار بوده و در نتیجه مسئولیت بخصوصی برعهده دارند. این کارکنان باید مشتری را در خصوص بهترین انتخاب ممکن و با نیت انتفاع بلندمدت یاری رسانند.کارکنان مزبور باید آموزش دیده وتشویق شوند که همیشه در جهت رفاه مشتری و اندیشه سود بلندمدت فکر کرده و رفتار کنند. حتی وقتی که یک تصمیم فردی مشتری، تصمیم خوشایندی برای سود کوتاه مدت سازمان نباشداین ادعا باز هم مورد تاکید است.
کارکنان باید تلاش کنند تا نماینده مورد اعتماد مشتری باشند، ومشتری را تا سرمنزل مقصود و دور از ذهن وی هدایت کنند. سازمان باید این روابط را با برنامه­ ریزی حول نیازها وخواسته­های مشتری و نه حول اهداف شرکت پشتیبانی کند.سازمان باید برشنیدن صدای مشتری^[۹۸] تمرکز کند و نه اینکه مشتریان را مجبور کند یا تشویق نماید که به پیام سازمان گوش فرا دهند. در سایه گفتگوی آگاهانه و هوشمندانه با مشتریان، فعالیت­های CRM، بازاریابی با بهره گرفتن از پایگاه داده، بازاریابی پایگاه داده الکترونیک، از جایگاه سنتی خود فاصله گرفته ونقش فرعی به خود گرفته­اند.­(Mike,2004,p.49)
­صاحب نظران فرهنگ سازمانی را از سه دیدگاه فرهنگ یکپارچه^[۹۹] ، فرهنگ متمایز شده^[۱۰۰] و فرهنگ جزء­جزء شده^[۱۰۱] تفسیر می­ کنند. فرهنگ یکپارچه سازمانی دارای اجماع نظر مشترکی حول ارزش های مفروضات و رفتارهاست این اجماع نظر به اعضای سازمان نوعی هویت جمعی می بخشد که نگرش ها و رفتارهای کاری آنها را هدایت می­ کند مقاومت در برابر طرح­های جدید می تواند با عدم سازگاری ارزش ها و مفروضات فرهنگی سازمان تشریح شود . فرهنگ متمایز شده سازمانی مجموعه ­ای از کل فرهنگ­ها است که به موجب آن در هر گروه فرهنگ متجانس سازمانی به وجود می ­آید و تعارض بین ذینفعان به منافع سازمان آنها اسناد داده می­ شود.
در فرهنگ جزء جزء شده سازمانی محیـط فرهنگی پر از نشـانه­ها و رفتارهای متناقض و مبهم می­ شود. نظریه سازمان میزان ادغام و یکپارچگی فرهنگ سازمانی را با مؤلفه‏های استراتژیک اهداف کلی وجزئی و ستاده‏های مورد انتظار نشان داده فرهنگی سازمانی می ­تواند بر روی تمام عملکرد سازمانی تاثیر گذارد. بررسی‏های مختلف نشان می‏دهند که نوآوری‏های توانمند شده توسط^[۱۰۲]IT (مثل CRM) در فرهنگ‏های یکپارچه دارای تعاملات همکارانه مشترک و مبتنی بر اعتماد که در آن کارکنان توانمند گشته و تغییرات آزادانه صورت می­گیرد. و نیز سازمان­هایی که نگرش مثبتی نسبت به فن آوری دارند بیشترین موفقیت را کسب می­ کنند. مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان شرکت تقدیم میکند. پس فرهنگ مناسب سازمان باید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری گشته و در دسترس تمامی کارکنان قرار گیرد. ( & Mudambi, 2002،Ocker)
۲-۱۴-۷) مدیریت تغییر
این مهم است که مد نظر داشته باشیم؛ حرکت به سمت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری با تأکیدی که بر مشتری دارد تأثیر عمیق بر کارمندان می­ گذارد چرا که این تغییر حتی راه های انجام کار آنها را نیز تغییر می­دهد (Peppard,2000). با تغییر بازارها، نیازهای مشتریان و در نتیجه استراتژی بازایابی نیز تغییر خواهد نمود لذا ساختار شرکت­ها نیز بر اساس تغییر استراتژی باید دوباره طراحی گردد. اگر این فرایند صورت نگیرد مطمئنا استراتژی‏­های بازاریابی با شکست مواجه خواهد شد. در طراحی ساختار، وظایف باید بگونه­ای بین واحدهای مختلف تقسیم گردد که رسیدن به نتایج و اهداف را سریع­تر امکان­ پذیر نماید. علاوه بر آن کارکنان نیز باید تغییر نمایند و دانش خود را بروز رسانی کنند.
۲-۱۵) مدیریت ارتباطات
گرچه CRM یک مفهوم نوین است، اما اصول آن از مدت­های مدید وجود داشته است. بازاریابان، همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده ­اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است. زیرا بسیاری از سازمانها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می­گیرد، سازماندهی شده ­اند. به طریق مشابه، مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است. تمام موارد ذکر شده اساساً در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری، باقی مانده بودند ولی امروزه، به دلیل پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، وعده ارتباطات فرد به فرد، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم فناوری برای هماهنگی تعاملات سازمان با هدف بنا کردن وفاداری طولانی مدت بهره می­جوید. پیشرفتهای تکنولوژیک در دهه گذشته کسب و کار را به ارتباطات با مشتری تبدیل کرده است. (محرابی و همکاران، ۱۳۸۹، ص۶۲)
۲-۱۶) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد
پشتیبانی از یکپارچه‏سازی دانایی درباره مشتری در سازمان بسیار حائز اهمیت است. از آنجا که مدیریت ارشد در شکل‏دهی رفتارهای سازمان و ایجاد محیطی هدایت‏کننده یا بازدارنده برای فرایندهای خلق دانایی مشتری نقش کلیدی دارد، می تواند تأثیر بسزایی در موفقیت این رابطه داشته باشد. هم چنین مدیریت ارشد با شفاف سازی هدف سازمان برای کارکنان باعث می شود که آنها در جهت رسیدن به این هدف تلاش کنند. مدیریت ارشد بایستی چشم انداز مشخصی از فعالیتهای CRM و اهداف آن، به کارکنان ارائه نموده، و همچنین باید در جهت ارتقاء سطح کمی و کیفی برنامه های آموزشی و یادگیری سازمان، افزایش مهارت و دانایی پرسنل، ایجاد انگیزش و تعهد برای کارکنان و کاهش مقاومت در آنها گام برداشته و نسبت به آنها متعهد باشد. وبستر در سال ۱۹۸۸ ، ادعا می­ کند که مدیریت ارشد سازمان باید از دیدگاه مشتری محور پشتیبانی کند و بازاریابی و تمرکز مشتری در فرایند برنامه ریزی استراتژیک را یکپارچه سازد. در گزارش متاگروپ^[۱۰۳] در سال ۱۹۹۸ بر تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد به عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی در اجرای موفق CRM تاکید شده است. در واقع مدیریت مشتری محور نیاز به حمایت و تعهد مدیریت ارشد در کلیه مراحل اجرای CRM دارد، در غیر اینصورت CRMسریعاً با شکست مواجه می­ شود. (اسکندری و پورسعید، ۱۳۸۹، ص۱۵۷)
۲-۱۷) مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری

• مدل همراستایی سه بعدی^[۱۰۴] آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری

ابعاد سه گانه همراستایی شامل ابعاد فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی می­باشد. در بعد فکری شاخص های زیر مد نظر قرار گرفته است: استراتژی، ساختار سازمانی و برنامه ریزی در بعد اجتماعی شاخص های زیر مد نظر قرار گرفته است: فرهنگ سازمانی ، دانش حوزه کاری و تعامل ذینفعان.و در بعد تکنولوژیکی شاخص­ های برنامه­ی کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و ظرفیتIT مورد توجه قرار گرفته است. (Ocker & Mudambi, 2003)

• مدل شرک فایرست ویو ^[۱۰۵]

شرکت فرست ویو ابزاری را برای سنجش آمادگی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری توسعه داده است که در این ابزار ۸ عامل را مورد سنجش قرار داده و بر اساس آن میزان آمادگی سازمان را در این حوزه می‏سنجد این حوزه ها عبارتند از شناسایی مشتریان، استراتژی، اهداف سازمانی، شناخت ذینفعان، فرایند، تکنولوژی، بکارگیری و سنجش. این ابزار برای هر یک از این حوزه ها سوالاتی طراحی کرده است که براساس امتیازات کسب شده میزان آمادگی مشخص می­گردد.

• مدل شرکت TGO

شرکت مشاوره TGO که در زمینه پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم‏های برنامه ریزی منابع شرکت فعالیت می­ کند ابزاری را توثعه داده است که بر اساس حوزه های زیر آمادگی سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را می­سنجد:
منابع لازم برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف سازمانی، فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، میزان تجربه در موارد مواجهه با مشتری، زیر ساخت فناوری اطلاعات، آموزش، پشتیبانی نرم افزار، سنجش نتایج و پیش بینی آینده.(http://www.tgo.ca)
بخش دوم: رویکرد فازی
کاربرد مجموعه های فازی در مسائل تصمیم گیری یکی از مهم ترین و کارآمدترین کاربردهای این تئوری در مقایسه با تئوری مجموعه های کلاسیک می‌باشد. در واقع تئوری تصمیم گیری فازی تلاش می‌کند که ابهام و عدم قطعیت های ذاتی موجود در ترجیحات، اهداف و محدودیت های موجود در مسائل تصمیم گیری را مدل کند. (Kahraman et al,2009)
تعلق یا عضویت یک عضو به یک مجموعه مفهومی کاملاً قطعی و دقیق است. بنابراین یک شی یا عضو یک مجموعه است و یا نیست. پس تابع عضویت فقط می‌تواند دو مقدار­۰­و­۱­را داشته باشد. به منظور توصیف تغییرات تدریجی و اندک لطفی زاده درجات بین۰ و ۱ و مفهوم عضویت درجه بندی شده را معرفی کرده است. برای این منظور تابع عضویت µ تعریف می‌شود که همواره مقادیری از بازه [۰و۱] را شامل می‌شود. یک عدد فازی به وسیله یک بازه از اعداد حقیقی که هر کدام یک درجه عضویت بین ۰و۱ را دارند مشخص می‌شود (Deng,1999).
۲-۱۸) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه
در علم تصمیم‌گیری که در آن انتخاب یک راهکار از بین راهکارهای موجود و یا اولویت‌بندی راهکارها مطرح است،‌ چند سالی است که روش های تصمیم‌گیری با معیار‌های چندگانه^[۱۰۶] یا MCDM جای خود را باز کرده‌اند. (قدسی‌پور، ۱۳۸۷) در این گونه تصمیم گیریها چندین شاخص یا هدف که گاه با هم متضاد هستند در نظر گرفته می‌شوند. اگر در تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه (MCDM) منظور از معیار شاخص^[۱۰۷] باشد آنرا به نام تصمیم‌گیری با شاخص‌های چندگانه^[۱۰۸] (MADM)می‌شناسند و اگر منظور از معیارهای چندگانه هدف^[۱۰۹] باشد آن را به نام تصمیم‌گیری با اهداف چندگانه^[۱۱۰] (MODM) گویند. (حبیبی، ۱۳۹۰)
در مدلهای تصمیم‌گیری با شاخص‌های چندگانه (MADM)، انتخاب یک گزینه از بین گزینه‌های موجود مد نظر است. در یک تعریف کلی تصمیم‌گیری چند شاخصه به تصمیمات خاصی (از نوع ترجیحی) مانند ارزیابی، اولویت گذاری و یا انتخاب از بین گزینه‌های موجود (که گاه باید بین چند شاخص متضاد انجام شود) اطلاق می‌گردد. مدلهای تصمیم‌گیری سلسله‌مراتبی AHP ومدل ANP نیز از نوع مدل تصمیم‌گیری چندشاخصه هستند. مدلهای تحلیل شبکه صورت گسترده‌تر فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی می‌باشند. اما بطور کلی از اصول ابتدائی فرایندهای تحلیل سلسله‌مراتبی پیروی می‌کنند. بنابراین قبل از تشریح مدل تحلیل شبکه مقدمه‌ای بر فرایند تحلیل سلسله مراتبی مطرح می‌گردد.
۲-۱۸-۱ ) فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی
یکی از نخستین روش های تصمیم‌گیری با شاخص‌های چندگانه (MADM) روش تحلیل سلسله‌مراتبی^[۱۱۱] (AHP) می­باشد که بیش از سایر روشها در علم مدیریت مورد استفاده قرار گرفته است. فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی یکی از معروفترین فنون تصمیم‌گیری چند منظوره است که اولین بار توسط توماس ال­ساعتی عراقی الاصل در دهه ۱۹۷۰ ابداع گردید. فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک، مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می‌دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده به حل آن می‌پردازد.
فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی در هنگامیکه عمل تصمیم‌گیری با چند گزینه رقیب و معیار تصمیم‌گیری روبروست می‌تواند استفاده گردد. معیارهای مطرح شده می‌تواند کمی ویا کیفی باشند. اساس این روش تصمیم‌گیری بر مقایسات زوجی نهفته است. تصمیم گیرنده با فرآهم آوردن درخت سلسله‌مراتبی تصمیم آغاز می‌کند. درخت سلسله مراتب تصمیم، عوامل مورد مقایسه و گزینه‌های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می‌دهد. سپس یک سری مقایسات زوجی انجام می‌گیرد. این مقایسات وزن هر یک از فاکتورها را در راستای گزینه‌های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم نشان می‌دهد. در نهایت منطق فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی به گونه‌ای ماتریس­های حاصل از مقایسات زوجی را با یکدیگر تلفیق می‌سازد که تصمیم بهینه حاصل آید.
۲-۱۸-۱-۱) اصول فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی
توماس ساعتی (بنیان گزار این روش) چهار اصل زیر را به عنوان اصول فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی بیان نموده و کلیه محاسبات، قوانین و مقررات را بر این اصول بنا نهاده است. این اصول عبارتند از:
شرط معکوسی: اگر ترجیح عنصر A بر عصر B برابر n باشد، ترجیح عنصر B بر عنصر A برابر ۱/n خواهد بود.
اصل همگنی: عنصرA با عنصر B باید همگن و قابل مقایسه باشند. به بیان دیگر برتری عنصر A بر عنصر B نمی‌تواند بی نهایت یا صفر باشد.
وابستگی: هر عنصر سلسله‌مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می‌تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می‌تواند ادامه داشته باشد.
انتظارات^[۱۱۲]: هرگاه تغییری در ساختمان سلسله‌مراتبی رخ دهد پروسه ارزیابی باید مجدداً انجام گیرد. (قدسی پور،۱۳۸۷).
۲-۱۸-۱-۲) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی
بکارگیری این روش مستلزم چهار قدم عمده زیر می‌باشد:
گام اول: مدل سازی
در این قدم، مسأله و هدف تصمیم‌گیری به صورت سلسله‌مراتبی از عناصر تصمیم که با هم در ارتباط می‌باشند، در آورده می‌شود. عناصر تصمیم شامل «شاخصهای تصمیم‌گیری» و «گزینه‌های تصمیم» می‌باشد. فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی نیازمند شکستن یک مساله با چندین شاخص به سلسله‌مراتبی از سطوح است. سطح بالا بیانگر هدف اصلی فرایند تصمیم‌گیری است. سطح دوم، نشان دهنده شاخص‌های عمده و اساسی (که ممکن است به شاخص‌های فرعی و جزئی تر در سطح بعدی شکسته شود) می‌باشد. سطح آخر گزینه‌های تصمیم را ارائه می‌کند. در شکل ۲-۶ سلسله مراتب یک مساله تصمیم نشان داده شده است (مهرگان،۱۳۸۳).
شکل ۲-۶: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی